有人說，客服是“辦公室環境下的最苦逼職業”直面客戶情緒，被罵、被吐槽是家常便飯還不能跟客戶對著干需要用心幫助解決客戶問題這讓許多剛接觸客服行業的小伙伴吃不消。

無論客服提供的服務多么貼心，在這個過程中總會遇到一些難搞的客戶，對于這一點相信做過客服的朋友都深有體會。但是工作總是要做的，難關也是要一一攻克的，面對各類難纏客戶，又有哪些應對策略呢?

根據多年金牌客服寶寶們口述，可將難纏客戶分為以下幾類。

一、“滔滔不絕”型

讓喜歡不停抱怨的人滿意真的很難。并不是因為你不能解決他們的問題，而是因為他們經常會制造新的問題而且一直抱怨。

此類客戶往往有著驚人的語言表達能力，他們往往能將事情事無巨細地敘述清楚，但是可怕的是他們不會留給客服任何說話的機會，也就是說他們并沒有給客服提供幫助他們的機會。

應對這類客戶，不要輕易地打斷客戶的講述，注意決不能過多地打斷客戶，更不要批評客戶的不是，而是耐心地鼓勵客戶把所有的問題談出來。當客戶將所有的不滿發泄出來之后，他的情緒會逐漸平穩下來，理智性更強，這個時候，我們的解釋才會產生一定的效果，客戶也會樂于接受解釋和道歉。

二、“焦慮暴走”型

焦慮而憤怒的客戶對于客服來說簡直就是災難，在對話的那一刻，他們已經將憤怒的機槍對準了網絡那頭無辜的客服。對話往往始于客服的“您好!請問有什么可以幫您?”，結束于客戶的“我要投訴!什么態度!”。

對于客服來說，他們也很容易對這類客戶產生抵觸的情緒，緊接著的互不相讓往往會令事態愈發嚴重。此時保持平靜真的很重要。其實平靜才是對付客戶的最好辦法之一。客服可以為客戶提供“感同身受般的同理心”。“我理解您的問題”、“遇到這樣的事的確很鬧心”諸如此類的回答往往能起到一定的緩沖效果，從而讓來客戶逐漸冷靜下來。

三、“難以理解”型

常常遇到一些理解能力低的客戶，你以為你表達得特別清楚了，客戶卻還是不明白，不斷的追著一個詞一個詞的問這是什么意思。這樣咨詢時長上去了，客戶問題不僅沒解決，還容易造成客戶不滿情緒。

要知道不是所有的客戶都如客服一樣精通業務，你的專業術語對他而言無疑是聽天書一般難以理解，無論你解釋多少遍，客戶都表示不理解。

沒有絕對笨的客戶，只有不會變通的客服。一個專業的客服在與客戶溝通的過程中，學會靈活變通，溝通因人而異，說客戶能夠理解的話。客戶比較專業，那么就要求客服盡量簡單、專業的解答客戶問題，這樣更容易取得客戶信服。那如果客戶不懂這些所謂的專業術語，就要求客服說一些通俗易懂的大白話。

在客戶服務過程中，只有學會辨識客戶，不斷嘗試轉變溝通方式，才能在溝通中游刃有余。

四、“懟天懟地”型

這里的“懟天懟地”帶點娛樂色彩，往嚴重了說就是對客服有辱罵行為的客戶。這樣的客戶往往憤世嫉俗，并且絲毫不會對自己的行為有一絲的不安和悔意。

對這種類型的客戶，要客服要保持冷靜是非常困難的，但重要的是不要屈服于他們，也不要降低到和他們一個水平。建議提醒這類客戶“請您文明用語，有什么問題咱們都會積極解決的”。建議:先不要多做解釋，讓客戶發泄并要對客戶表示理解，適當博取同情，告知客戶我們只是客服，具有“上傳下達”的作用，我們會立即反饋問題，也希望客戶理解。一定要注意不能與客戶發生爭執態度惡劣，言論上對客戶不尊敬等行為。

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