1、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任.....
2、這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現.....
3、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。
4、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進的。
5、發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應積極面對才是對嗎?
6、沒錯，如果我碰到您這么多麻煩，我也會感到委屈的。
7、我非常理解您的心情，請您放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。
1.物流原因：物流原因其實不在于我們，所以我們就不用刻意推卸責任，更不要覺得不耐煩。首先要致歉安撫，站在買家的角度去思考。表示會立即聯系快遞，一有消息就會回復他。
話術：致歉安撫+承諾(或解釋)+預計回復時間
2.產品原因：一般都是產品有質量問題，或者產品有瑕疵。這個問題就在于我們商家了，首先肯定也是先致歉安撫，并核實問題，看產品的瑕疵嚴不嚴重。如果是輕微瑕疵，比如女裝，掉線、可洗的污漬等問題，就算是輕微瑕疵，可選擇小額補償，或優惠券，有些店鋪如果有條件，還可以送小禮品。 如果買家不接受，可以引導他們退貨退款，如果沒有運費險，就主動說明運費是我們商家這邊承擔的。
話術：致歉安撫+解釋原因+詢問買家意見+(引導退貨退款)+再次致歉安撫
3.服務原因：說明已經對此前接待他的客服做了處罰處理，也在加強客服的培訓了。并和買家說下次來店會贈送禮品，或其他優惠措施(如滿減優惠、優惠券等)
話術：致歉安撫+承諾+優惠說明+再次致歉安撫
1、讓客戶發泄
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。
這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。
這種方法應把握三個要點：
一聽：認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在。
二表態：表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨。
三承諾：能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
2、委婉否認法
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，我們客服應該先肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。
這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。
委婉否認法：應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現“但是”。
3、轉化法
這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在(倉庫問題，物流問題，疫情限制，產品使用方法錯誤等)，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
(1)服務人員經驗豐富
采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
(2)轉化方式輕松自然
這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。
因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。
