處理客戶投訴的技巧：
通常客戶進行投訴時，會帶著怒氣或者抱怨投訴，這其實是很正常的現象。那么，在面對客戶投訴時，客服首先要態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，其次，向客戶道歉，不管這個問題是不是由你引起的，這樣能緩解客戶的激動情緒，最后再引導客戶講出原因，針對具體問題提出解決方案。
客服在處理客戶投訴時，要遵循“先處理情緒，再處理事情”的原則，因為，負面情緒就像個炸藥包，情緒處理不好，只會輕易地造成矛盾升級和惡化。所以，客服要先穩定客戶的情緒，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在;再針對問題提出解決方案，使客戶感受到誠意。
1、耐心聆聽
(1)好的，我明白了。
(2)我明白您的意思。
(3)XXX先生/小姐，我很明白您現在的心情。
(4)明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。
(5)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。
2、向客戶致歉以平息怒氣
(1)X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒;
(2)X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購物體驗出現了瑕疵，對不起。
(3)X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。
(4)希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生。我是XX的XXX，出現任何問題您都可以找我，我一定盡力幫您解決。
(5)X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議XXX，您看我們可不可以這樣安排XXXXX
3、拒絕客戶無理要求
(1)X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在XXX情況下才可以。
(2)X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為XXXX
(3)X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為XXXX
(4)X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。
(5)X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。
(6)X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。
4、感謝客戶提出意見
(1)非常感謝您能指出我們的不足，正因為有您的指正，我們才能越做越好。
(2)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步。
(3)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好。
(4)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們。
(5)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務。
1.表達理解和同情
客服人員首先要表達對客戶的理解和同情，讓客戶感受到自己的關心和尊重。可以使用以下話術：
- “非常抱歉您遇到了這樣的問題，我理解您的不滿和不安。”
- “我能理解您的焦慮和失望，我們會盡力解決您的問題。”
- “我很理解您的困擾，我們會積極配合您解決問題。”
2.接受責任并道歉
客服人員要承認問題的存在并表達歉意，以顯示企業的誠信和負責任的態度。可以使用以下話術：
- “我們對此次問題負有責任，我向您表示誠摯的道歉。”
- “我們深感抱歉給您帶來了困擾，我們會盡快處理您的投訴。”
- “我非常抱歉給您造成了不便，我們將立即采取措施解決問題。”
3.詢問問題細節
客服人員需要詳細了解客戶的問題，以便更好地解決問題。可以使用以下話術：
- “能否請您詳細描述一下遇到的問題，我們將盡快協助您解決。”
- “請問具體是哪個環節出了問題，我們會迅速核查并給您一個滿意的答復。”
- “為了更好地幫助您解決問題，請您提供更多相關信息。”
4.提供解決方案
客服人員需要根據客戶的問題，提供具體有效的解決方案。可以使用以下話術：
- “我們會立即派專人為您處理，盡快解決您的問題。”
- “我們會盡快回復您的郵件，并提供詳細的解決方案。”
- “我們會對此次問題進行徹底的調查，并向您提供滿意的解決方案。”
5.跟進和回訪
客服人員在解決問題后，要及時跟進客戶的情況，并進行回訪以確保問題得到圓滿解決。可以使用以下話術：
- “我們已經完成對您的問題的處理，希望您對我們的解決方案是否滿意?”
- “我們想了解一下您的問題是否已經解決，是否還需要我們的協助?”
- “非常感謝您的耐心等待，我們已經解決了您的問題，請您確認是否滿意解決結果。”
