1. 聽取投訴：感謝您向我們反饋問題，我們非常重視您的反饋，麻煩您具體說明投訴的問題是什么?
2. 表達歉意：非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會盡快解決您的問題，并向您道歉。
3. 解釋原因：實際情況是……因此出現了您反映的問題，我們正在采取措施加以解決。
4. 提供解決方案：我們會盡快給您解決問題，或者提供一個妥善的解決方案，以確保您的利益得到保障。
5. 關注反饋：為了提供更好的服務，我們會記錄這個問題，關注反饋，以便進一步優化服務體驗。
6. 感謝反饋：再次感謝您的反饋，這將有助于我們進一步優化服務流程和服務體驗，讓您在使用我們的產品/服務時更加愉快。
7. 保證質量：我們會加強對產品/服務的質量管理，從而讓您滿意的體驗我們的服務。
8. 節后聯系：我們會在節后跟進您的反饋信息，與您聯系確認問題是否解決。
1、介紹自己
(1)這里是XX客服中心工作人員，我是今天的業務主管，我姓XX，我的工號是XX，請問您現在方便接聽電話嗎?
(2)我是剛剛接聽您電話的客服人員的直屬領導，我姓XX，我的工號是XX，您剛剛是反饋XX問題，對嗎?
(3)當客戶要求再次換人，或者轉接最高級領導時，可這樣介紹自己：我是今天的業務主管，我相信我可以給您最專業的解答，多數客戶通過和我溝通問題都圓滿解決了，我相信您也不例外，我們可以就您的問題先做進一步的探討，您看可以嗎?
2、有技巧地提問和傾聽
(1)提問提問的內容要和客戶咨詢的業務有關，并且提問的方式不能讓客戶反感，讓客戶愿意去說，去溝通，提問的時候要對客戶抱有同理心。
比如：“您說的我非常理解，聽到您這樣描述，我也很難過……您方便再次描述下事情的經過嗎?” “這對您肯定造成很大的不便，否則您也不會多次專門給我們打電話”。
(2)傾聽用語氣詞表達共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。
聽的過程中要適當提問，以此鼓勵客戶繼續說，并向客戶傳遞出自己認真傾聽的態度，如“然后呢?”“接著呢?”“后來呢?” 適當給出一點自己的觀點，表明自己和客戶共情，如“原來事情是這樣的，所以您才會多次來電?”
3、嘗試抬高、贊美和感謝客戶
贊美和感謝客戶是為了緩解客戶的情緒，讓客戶可以和自己繼續溝通此事，如：“X先生，真的很感謝您抽出寶貴的時間，給我們這么好的建議，幫助我們改善工作。
看得出您是一位富有正義感，并且有學識的人，否則您不會想出這么好的建議，還能這么詳細地告訴我們該如何去改善服務?！?/p>
1、平復客戶的情緒，向客戶致歉
致歉是為了進一步爭取和客戶溝通的空間，讓客戶感受到我們想處理問題的誠意，致歉需要有分寸，不能責怪座席和我行的業務規則，要學會無責道歉。
如：“非常不好意思，剛剛聽您的描述，我也倍感難過，說抱歉并不能表達我的愧疚之心，我會第一時間進行整改”，
“這件事確實給您帶來不便，我們真心抱歉，在給您回電之前，我已經和座席進行了相應的面談，員工也非常內疚沒有很好的解決您的問題，也多次請求我代替他跟您致歉”;“由于我們服務的不周給您帶來了不便，請您原諒，后續我們一定會加強改進”。
2、向客戶做進一步的解釋說明
客戶的投訴可能有理，也可能無理，但是均需要向客戶解釋說明，解釋說明時需要中立客觀，不要指責任何一方，要盡量讓客戶感覺到是被保護的。
如：“X先生，我非常理解您的心情，我也很想幫您，更多的時候我也是消費者，我和您的立場是一致的，但是事情處理確實是需要時間的，我前幾天自己操作轉賬時，也發生了類似的事情，也是需要等待系統來處理的，并非我不想幫您?！?br /> 3、給出自己的最終的解決方案
如果能當時解決的，當時就給客戶解決問題，如果確實無法當時解決的，就給客戶一個解決方案，但是給方案時要適當降低客戶的期望值，不要隨便承諾客戶。
如：“這個問題需要后臺部門的配合，我會時時反饋處理，為了表示想幫您解決問題的誠意，我會盡我最大的努力幫您爭取處理進度。
” 如果涉及到需要通過工作聯系單反饋的，切記不可承諾客戶，如： “您放心，我稍后一定會實時幫您反饋這個問題，讓我們后臺部門盡快幫您核實，一旦有結果會第一時間給您回電，但是由于前后臺分離，具體以后臺處理結果為準。
”之后，再次征詢客戶意見，如：“請您相信我，我也希望最有效率的幫您解決問題，您還有其他需要補充的嗎?”
4、做最后的服務彌補
處理客戶投訴過程中，要時刻掌握客戶情緒的變化，為了贏得客戶最后的信任度，結束時看客戶對處理結果的滿意度情況，可再次告知客戶自己的工號，若遇到客戶堅持要求座席后續回電，且無法拒絕的，要給自己爭取時間，讓自己變被動為主動,
如：鑒于您的情況特殊且緊急，我后續會一直幫你持續追蹤這件事情，一旦有最新的結果，我也會第一時間聯系您。
通過和您的溝通，我也深刻意識到自己在團隊管理方面的不足，后續也請您繼續監督，我相信我們一定會越做越好，感謝有您這樣忠誠的客戶，期待下次繼續為您服務。”
