相信有不少客服小伙伴們在日常工作當中，也有遇到過難纏的客戶。所以當我們遇到難纏的客戶，應該要怎么辦呢?今天就來跟小伙伴們來好好說道一下~

1、不講理的客戶

難纏的客戶與不講理的客戶并不完全是同義詞，一方面，客戶很少從一開始就是難纏的。他們之所以變得難纏，是因為他們的確遇到了困難，是因為他們在追求愉快心情的過程中頻頻受挫，從而情緒變壞。

另外一方面，無論你如何理解和同情，無論你如何嘗試客服客戶的困難，總有極少數的客戶向你和你的公司蠻橫無理地提出他們的要求。這些可，要么是他們的期望超出了你可以解決的范圍，要么純粹是想敲詐你的公司。在處理有真正困難的客戶和那些別有用心的，故意找麻煩的客戶時，一線客服首先需要加以識別，其次需要不同的技巧。那些真正有困難的客戶通常無法解決他們自己的困難，因而表現出難纏，他們會變得好斗、易怒、急躁、表面上很不講理。

而那些故意找麻煩的客戶通常比較理性，往往經過精心設計，將過分的要求強加于公司。他們的邏輯通常如下：“你們的服務令我失望，所以現在你欠我許多。”“你們的定制的旅行酒店太糟糕了：既沒有承諾的海景，我們離海灘也很遠，而小冊子上說很近。因此我要求全額賠償。”

“你們保證昨天一定送達，但直到現在都沒有送來，如果在下午5點以前我還沒有收到的話，我將向你公司索賠我因此造成的生意損失。”“我剛剛在你們網站上購買的計算機才安裝兩天就崩潰了，而你的售后工程師在兩天后才來修，這給我公司造成了幾萬塊的訂單損失。因此我要求補償。”

2、確定界限

有限度的取悅客戶，即存在一條非常界限，用于判斷客戶的要求是真誠的，還是故意的。當然，如果你能夠盡可能地向客戶表現你的商譽，是最理想不過了，但實際上，要達到這種理想狀態，需要一個很好地劃定的界限，使得基層員工感到自己滿足客戶過分要求時缺乏必要的機動性。一旦政策制定出來，那么即使它不太合理或不太適用，員工也不得不嚴格地遵守，從而不可避免地導致劣質的客戶服務和疏遠客戶。

3、適當授權

而優秀的服務驅動的公司，往往是哪些比較開明的公司，允許基層員工自己確定這個界限，這意味著公司在處理提出無理要求的客戶方面，信任基層員工，讓他們自己確定合理的處理界限。

什么是處理不合理要求的“合理”界限呢?這應由代表公司的一線客服作最后裁定。在這方面要善用判斷力。如果一個客戶對一個明顯由他本人損壞的產品提出更換要求，那么客服就必須運用判斷力對此做出反應。是否更換需視情況而定，但對于如何處理這個明顯不講理的客戶，必須由基層員工決定。

要區分真正的困難和故意的刁難并不是一件容易的事情，它們的界限經常很模糊，基于不同的理由，會有不同的解釋。它取決于你的出身、你看待事物的方式以及你的客戶試圖解決問題的誠意。而政策和規章越來越成為障礙和負擔，妨礙員工更好地處理不講理客戶的過分要求。

4、合理監督

當然在給到一線客服適當自由權限的授予的同時，也需要管理者能夠進行監督管理，以確保一線客服不會濫用授權。管理者需要定期的對客服人員的一些非常規處理進行回放，并監督在處理過程中是否有錯誤處理等行為，并及時和客服人員進行案例分析，告知正確的處理方式，并形成有效的文檔，提供給全體員工的，作為參考。同時還需要監督是否有超職權的行為，對該類行為進行嚴肅處理。如此，整個客戶服務流程將形成一個有效的良性循環，并持續的提升客戶服務質量。

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