1、分析客戶心理。一類客戶是遇到非常不順利的事情發泄給服務人員，事情可能與我們無關，此時服務人員應耐心傾聽客戶情緒，及時安撫和共情;另一類客戶的情緒有一部分與服務有關，客戶比較憤怒和情緒激烈，若處理不好，會出現危機事件。
2、平復客戶情緒。應對他更要禮貌、客氣，讓他感覺你極其重視他。
3、提前作好升級投訴的應對。如果客戶強硬升級的話，可以線下立即通告相關部門和領導，制定應對方案，進行危機處理。
1、盡量化解矛盾。
首先，服務人員心態要平和，不能一開始就認定客戶是無理取鬧，要爭取盡量化解矛盾。
其次，當客戶對服務人員和公司不信任而引發更進一步不良認知時，服務人員不應回避問題，而是正面告知客戶，我們對所有客戶的服務都是一致的。
2、制定客戶黑名單。對于無理取鬧客戶，為保證其他客戶能快速和順利的獲取服務，可以制定無理客戶黑名單制度。
3、服務人員要有“防身術”。遇到客戶情緒不好時，要在不影響公司制度和原則的基礎上，總結一套應對方法。
遇上這樣的客戶之后最后還是應該去問一下他們內心所想要的解決方案是什么，然后積極幫助他們去解決這個問題，或者是也可以向公司里面的高層反映。
