今年快手618大促即將到來，準備參加此次618活動的商家都在緊張準備著。在這樣的大促活動中，客服也非常重要，優秀的客服會提前做好準備，以防在大促期間出現差錯。要是服務不好，不僅會影響客服好評率，還會影響平臺介入率等考核。那么面對即將到來快手618大促，快手客服需要做好哪些準備工作呢?
一、人力預測
1、售前客服
1)根據訂單量和歷史咨詢人次進行訪客量的預測;
2)根據歷史數據計算客服日均接待量;
3)根據來訪量和客服日均接待量計算活動所需接待的客服人力。
2、售后客服
1)根據歷史數據計算一定訂單量情況下產生的售后申請量;
2)根據歷史數據計算客服日均處理售后量，業務量較大商家需要對僅退款和退貨退款分別進行預估;
3)根據預估的售后量和員工產出，進行售后人力測算。
3、應急預案
1)制定人力助接計劃，安排兼職客服或其他職能人員進行接待;
2)提前對兼職客服或其他職能人員進行商品、活動、服務政策、系統培訓內容。
二、人力排班
1、根據歷史時段數據、直播時間、活動時間等因素進行客服分組排班。根據時段來訪預估可以分早班、晚班、半班等多種形式;
2、售前和售后人力均需要根據業務情況進行排班;活動開始后的時間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請。
三、服務接待流程
分析總結常見問題進行分類、對咨詢較多問題制定對應話術。并對問題類型進行總結制定統一處理流程。
1、售前咨詢
商品咨詢流程、活動咨詢流程、修改訂單信息流程、投訴處理流程、商品缺貨處理流程、催發貨流程、快遞費報銷流程、商品簽收異常流程、商品錯發、漏發流程、7天無理由退貨流程、質量退貨流程;以上流程與對應策略、話術。
2、售后糾紛
未發貨僅退款處理流程、已發貨僅退款處理流程、退貨退款處理流程、糾紛處理流程、小額打款處理流程、贈品申請處理流程、拒收商品處理流程、換貨申請處理流程、維修處理流程、敏感問題報備流程;以上流程與對應策略。
四、常見糾紛場景
無論面對哪一場活動，快手客服都需要做好以上準備，才能更好應對活動。
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