雙十一活動期間客服工作準備：
1.商品知識培訓及產品體驗：組織客服團隊進行培訓商品(特別是熱銷商品)的相關知識，顧客在購買時經常問到的內容，建議提前做好準備;商品體驗可以更好讓客服團隊熟悉產品特性和賣點，銷售時更加事半功倍。
2.店鋪活動內容及使用方法：客服團隊應充分了解雙十一期間店鋪的活動內容及使用方法，如滿減、滿送、優惠券、返現、抽獎、紅包、直播特惠等。
3.平臺基本運營規則和客服軟件的使用：臨時客服包括外聘的兼職、公司內部支援人員等，都需要培訓平臺基本規則(特別是扣分規則)和客服軟件的使用。
1.客服人需要調節好自己的時間。一般在節日前夕10號會出現集中的詢單流，在線客服要一直保持好最佳的狀態、在工作中高度集中精神。在10號那日客服排班需要分成幾個班次輪流排班，所有客服人員都需要隨時做好準備。如果遇上一些短期的高峰也需要臨時調派一些在休息的客服人員來幫忙，這是一場團隊的戰斗。
2.在雙十一期間遇上短期高峰的時候，就需要提前預設好一些話術。將客戶會提問的問題系統化做出應對方案，擁有標準化的模板和一些統一分類的快捷短語。如果沒有人的時候，可以設置一些自動回復，讓顧能自助購物。而在線客服在接單的過程中客戶對產品提出疑問也能快速應答，標準話術加上清晰分類可以讓客服一目了然，在顧客面前也能用最快的速度簡潔明了闡述一些產品介紹和疑慮等等，忙碌的時候可以一鍵轉發，徹底提高接單率與客戶滿意程度，防止潛在客戶的丟失。
3.借助雙十一的機會，在于客戶交流過程中可以順便向客戶推薦一些相關的產品。對于客戶的提問要耐心解答，客服人員也要會靈活變通，如果客戶有一些特殊需求可以隨機應變推薦一些搭配產品或者店鋪中類似的產品。讓客戶覺得在線客服是耐心引導，也真心為客戶服務，而不是為了推銷而推銷。
4.做好一些應急措施與售后措施，比如服務器壓力太大崩壞，客服系統出錯等情況，要有專門的人員監督。還有對于客戶一些不滿意的體驗收到反饋時要及時應對。
雙十一客服的準備工作
1、客服時間安排
以“雙11”為例，一般10日上午開始會出現集中的詢單流，所以活動持續時間將超過36小時。從10日上午到12日凌晨，建議客服排班分為三班，輪流值班。這期間可能需要大家都堅守在公司，輪流休息，有條件的單位可以安排客服人員在公司附近賓館休息，如遇短時間的接單高峰，還有可能需要臨時抽調休息的人手來頂上。
2、雙十一淘寶客服話術早預設
大促接單量巨大，必須前期就把可能出現的一些問題及應對方案做成標準化的FAQ，并設置好統一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并根據類別選擇快捷短語，一鍵轉發，提高接單效率。
3、客服推薦
大促無疑是“天時”最好的時候之一，賣家應該把握機會做好關聯銷售，提高客單價?？头诮哟櫩蜁r，建議推薦適量的相關產品，建議一款商品只推薦1～2款的關聯商品，并且根據客戶需求，靈活地推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺得客服是真心為他的立場而做的推薦，這樣的接受度更高，可以避免讓客戶覺得是目的性很強的推銷。
4、服務細節
(1)接待量巨大，注意引導自助購物，可在店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程，減少客服的接待壓力，避免因客服未及時響應造成的購物體驗差;
(2)貼心求理解，告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大，發貨時可加入致歉小卡片等;
(3)突發狀況積極處理，如停電、斷網、系統問題、往往崩潰或電腦死機等情況預先做好預備的應急方案。
