今天萌萌客客服外包公司的經理要和您說一說的是抖店回復率。

抖音小店的售后服務中，有一個三分鐘回復率，很重要。

三分鐘回復率是影響抖音小店服務分的重要組成部分，而服務分又是抖音小店體驗分的核心組成部分。

體驗分越高，店鋪加權越大，也更容易獲得用戶信任。

所以，提升抖音小店三分鐘回復率就很重要。

一、抖店三分鐘回復率是什么

每天8:00:00~22:59:59期間，從買家發送消息到客服人工回復，會話中買家的每個消息所等待的時長在3分鐘內的會話比例

公式=IM3分鐘回復率=三分鐘內回復的會話數/總會話數 = 2/3 = 67%

注意，如果某一組會話，你在其中的一輪回消息沒有在3分鐘內，那么這組聊天消息的三分鐘回復率就是0。

也就是說，一個人來咨詢，直到會話結束，你都要保證在3分鐘內回復才有效。

二、抖店三分鐘回復率的影響因素

搞清楚哪些因素會影響抖音小店三分鐘回復率，你才直到怎么提升抖店回復率。

1、用戶排隊時長

主要是轉人工訴求之后的排隊時長，在工作時間內，排隊數量盡量為0。

2、結束語也要回復

如果用戶說完了“好的，謝謝”這類結束語，也是需要回復的，因為抖店回復率考核的勢每一輪消息的回復情況。

用戶說了“謝謝”，你只有回復了，這一輪消息才算結束。

3、節假日、雙休也需要工作

抖店三分鐘回復率，考核的是每天的8:00:00-22:59:59，也包括了雙休和節假日。

盡量在每天的這個時間段保證有人可以回復消息。

三、如何提升抖店回復率

提升抖店三分鐘回復率具體需要怎么做?

1、隨時關注店鋪數據，啟用自動接入會話功能

只有隨時關注店鋪數據，了解待處理留言和正在排隊的人數，才好分流。

不過對于很多新手來說，前期咨詢量不多，一般不會有排隊的情況，只需要處理待處理留言即可。

盡量在3分鐘內，每一個消息都進行回復，如果消息太多，可以對消息進行分流，給多個客服分配處理。

在【客服管理】-【分流排隊】-【規則設置】中，選擇“啟用”自動接入未處理留言和離線留言預警功能，第一時間將離線留言能自動分配給客服。

根據抖店后臺的咨詢量，保證客服在線的情況。

盡量設置最少2個客服，可以輪流在線。不能在一個時間段內客服都是離線或者小休，至少保證有一個客服是在線的。

如果其中一個客服的接待量過大，可以調整最大接待量，如下圖所示，為調整的路徑：

2、打開消息提醒，及時響應

飛鴿消息端的設置里，把消息提醒都打開。可以直接使用網頁版飛鴿客服，也可以使用飛鴿客戶端，都是一樣的操作，在設置里面把消息提醒都打開。

3、學會使用提效工具

用好提效工具，一定程度上能夠幫助我們在消息多的時候，提升抖店回復率。

例如，快捷短語工具和智能輔助工具。

一些簡單的問題可以設置快捷回復，例如什么時候發貨，發什么快遞等等。客戶咨詢相關問題時，觸發關鍵詞，自動回復就能起到提升回復率的效果。

以上就是抖店回復率以及如何提升抖音小店三分鐘回復率的全部內容，如果還有不清楚的地方，也可以問我。

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