淘寶是在互聯網發展到一定程度下的產物，自淘寶電商運營成功后，也出現了很多大大小小的電商平臺，電商行業的快速發展，無意間增大了對淘寶客服的需求量以及提高了對客服人員的要求。于是淘寶客服在上線前這些注意事項和客服規則是一定要了解的。

一、淘寶客服注意事項

1、盡量保持在線狀態，如有事需要離開，也可以設置自動回復，讓顧客等待片刻，或者提醒對方拍下。

2、產品內容是必備的，會讓顧客對店家更有信心，更易于下單。

3、不要回復套話，有時顧客提問后，賣家為了省事，就迅速復制一大段話回復過去。這樣，會讓顧客覺得自己沒有得到賣家的尊重。

4、對顧客一視同仁，有的顧客是新手，剛接觸網購，的確會很不熟練。但賣家不能因為對方不熟悉怠慢他們，一定要時刻站在顧客的角度思考，熱情而有誠意地為顧客推薦商品、介紹商品。

5、要對商品有信心，不能為了盡快成交、不實事求是而違心夸耀、信口承諾。不然將會對未來的售后造成更多麻煩，得不償失。

6、勿逞口舌之快，雖然能獲得短暫勝利的快感，但是不可能說服顧客，讓顧客下單，還會影響店鋪的形象。

7、做傾聽者，要在顧客表達需求的過程中用心了解真實需求，了解客戶的擔心或困擾，才能對癥下藥。所以只要顧客愿意訴說，客服就做一個合格的傾聽者，顧客說的這些都是他關注的點。

二、淘寶客服規則

1、售前客服規則

(1)全程對話，開頭、結尾必須用敬語。處罰：無敬語每句扣除10元;

(2)禁止使用少于5個字的短詞語或者使用語氣詞、語氣組合詞回答買家詢單，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。

(3)及時回答買家問題，反應時間控制在5分鐘以內。

(4)如當班有特殊情況(如廁、打包發包、部門會議)，離開前調離開狀態，回來后接待買家完成詢問，如離開前正有買家交流時，應先告知并改簽名狀態或轉給其他當班客服。

(5)對于不在線銷售的產品或暫時沒上線的產品，禁止首次回答沒有該產品，應先多次推薦相似產品。

(6)核對訂單，買家下單后，發送訂單信息給買家，核對訂單信息無誤。

(7)禁止頂撞買家，和買家對罵，或對買家出言不遜，冷嘲熱諷。

(8)買家詢單，回答無反應的情況，應在10-20分鐘內再次詢問買家需求。

(9)當班客服及時處理退款，不得拖延，應在30分鐘內解決買家退款(退款包括：拍錯、重拍、不想買了)。

(10)做好客服交接班工作，通告接班客服接單情況，特殊情況等等。

2、售后客服規則

(1)自消費者拍下或淘寶賣家最后修改交易條件之時起三天內，消費者未付款的，交易關閉。我們不要去主動關閉客戶拍下的訂單。

(2)消費者自付款之時起即可申請退款。自消費者申請退款之時起兩天內淘寶賣家仍未點擊發貨的，淘寶通知支付寶退款給消費者。

(3)自淘寶賣家在淘寶確認發貨之時起，消費者未在以下時限內確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給淘寶賣家：實物發快遞、EMS商品十天內，平郵(是走中國郵政包裹業務)商品三十天內。

(4)淘寶賣家拒絕退款的，消費者有權修改退款協議、要求淘寶介入或確認收貨。

消費者在淘寶賣家拒絕退款后七天內未操作的，退款流程關閉，交易正常進行。

(5)淘寶賣家同意退款或在五天內未操作的，且不要求消費者退貨的，淘寶通知支付寶退款給消費者。

(6)淘寶賣家同意退款或五天內未操作的，且要求消費者退貨的，則按以下情形處理：消費者未在七天內點擊退貨的，退款流程關閉，交易正常進行;

想要做好一名合格的淘寶客服，一些規則和注意事項是一定要清楚的，如果你想做客服行業，或者你要開一家小型淘寶網店，文章中提到的內容您需要多做了解，比米娜為店鋪帶來不良影響!

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