作天貓客服，就要懂得天貓平臺基本規則，避免客服在工作中踩雷。下面是為大家總結的一些常見天貓規則，客服一定要注意這些事項。

1、發票問題

(1)商家提出開發票需要加稅點的違規。

(2)商家出售a產品，但表示只能開具b產品的發票。

(3)商家表示產品特價，不能開具發票。

(4)商家表示只能提供收據。

(5)以訂單金額小為由不開具發票。

(6)特殊原因不能及時開具發票，未提供接力解決方案。

2、貨到付款問題

(1)商家直接關閉貨到付款交易。

(2)雙方聊天記錄顯示：上家是私自關閉交易。

(3)設置商家承擔運費，但是貨到付款交易拒絕包郵。

3、信用卡問題

(1)商家加入信用卡服務，但要求買家承擔手續費。

(2)商家加入信用卡服務，但不支持信用卡付款交易。

4、運費問題

標題中出現包郵字樣，然而寶貝是有設置郵費的，那么一旦發生投訴，每次扣4分。

比如：標題中，盡量不要出現包郵字樣，那再比如某家店鋪做全場包郵的活動、

如下場景客戶咨詢客服

問：請問這款寶貝參加貴店全店包郵活動么?

答：親~這款是特價寶貝，不參與活動的哦~

那么這種情況，同樣屬于違背交易承諾，扣4分!

怎么辦?如店鋪或者商品有做包郵活動，那么一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答。避免投訴!

5、濫發信息

(1)重復鋪貨

同一家店鋪內發布多個完全相同或者商品的重要屬性完全相同的商品;同款商品附帶不同的附贈品活或附帶品的形式多次發布。

(2)亂用關鍵詞

明星、熱播劇、熱門人物等熱詞;食品類商品標題夸大宣傳;標題中出現其他品牌名。

(3)價格、郵費和實際不符

標題包郵，但時間全都不包郵(郵費顯示0.1、0.01情況除外);(標題為包郵，實際只有部分地區包郵不算違規;標題為管過包郵，實際只有部分地區包郵屬于違規)商品價格嚴重高于市場價。

6、關閉交易

問：我拍錯花色了，麻煩幫我關閉下交易!

答：親直接重新拍下親喜歡的花色就好啦~!

若買家通過旺旺聯系商家主動要求關閉交易，不扣分;但如果商家未經買家同意就關閉交易，每筆交易扣1分。

怎么辦?建議商家不要主動關閉訂單，若客戶主動要求，也盡量讓買家自行關閉交易，避免不必要的麻煩。

這些都是天貓客服最常見的坑，特別是新手客服，會經常因為這這樣的問題，而出現錯誤的回答。如果這樣回答不好的話，一旦被投訴被懲罰的只能是賣家的店鋪!所以大家平常的時候要多注意!

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