作為天貓淘寶網店的客服，在正式上崗前，平臺的規則是一定要掌握牢靠的，那么平臺這么多的規則其中都有哪些是客服要掌握的呢?下面來看看小編對此的總結吧。

一、包郵

包郵，指賣家對所售商品承擔大陸地區首次發貨的運費(淘寶上有很多賣家都會在描述里面寫明新疆丶西藏丶內蒙古等偏遠地區需要補郵費，如果設置的是包郵或者標題有寫包郵的話這些偏遠地區規則上也是包郵的。)

二丶大陸地區的具體范圍是指?

指除香港丶澳門丶臺灣地區以外的中國所有省丶直轄市和自治區。

三丶如何理解首次發貨的運費?

包郵商品第一次發出所產生的運費由賣家承擔。如包郵商品因退丶換貨產生的郵費，參照支付寶爭議處理規則處理。質量問題由我們承擔，非質量問題買家承擔。

四、超時規定

1、自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時起三天內，買家未付款的，交易關閉。我們不要去主動關閉客戶拍下的訂單。

2、買家自付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起兩天內賣家仍未點擊發貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。

3、自賣家在淘寶確認發貨之時起，買家未在以下時限內確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家：實物發快遞丶EMS商品十天內，平郵(是走中國郵政包裹業務)商品三十天內。

五、買家申請退款后，依以下情況分別處理

1、賣家拒絕退款的，買家有權修改退款協議丶要求淘寶介入或確認收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內未操作的，退款流程關閉，交易正常進行。

2、賣家同意退款或在五天內未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。

3、賣家同意退款或五天內未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處理：買家未在七天內點擊退貨的，退款流程關閉，交易正常進行;買家在七天內點擊退貨，且賣家確認收貨的，淘寶退款給買家;買家在七天內點擊退貨，通過快遞退貨十天內丶平郵退貨三十天內，賣家未確認收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。

六、評價

1、買賣雙方有權基于真實的交易在支付寶交易成功后十五天內進行相互評價，特殊類目商品的交易不開放評價。淘寶網評價包括“信用評價”和 “店鋪評分”。tmall.com(天貓)評價僅包括店鋪評分。

2、在信用評價中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加一分;若給予差評，則信用積分減少一分;若給予中評或十五天內雙方均未評價，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方未在十五天內給其評價，則評價人信用積分增加一分。

相同買丶賣家任意十四天內就同款商品的多筆支付寶交易，多個好評只加一分丶多個差評只減一分。每個自然月，相同買家與淘寶網賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分;相同買家與tmall.com(天貓)賣家之間交易，買家信用積分僅計取前三次。

評價人可在作出中丶差評后的三十天內，對信用評價進行一次修改或刪除。三十天后評價不得修改。淘寶有權刪除評價內容中所包含的污言穢語。

3、店鋪評分由買家對賣家作出，包括寶貝與描述相符、賣家服務態度、賣家發貨速度、物流發貨速度四項。每項店鋪評分均為動態指標，系此前連續六個月內所有評分的算術平均值。買家若完成對tmall.com(天貓)賣家店鋪評分中寶貝與描述相符一項的評分，則其信用積分增加一分。

每個自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計取前三次。 店鋪評分一旦做出無法修改。

4、自交易成功之日起一百八十天(含)內，買家可在作出淘寶網信用評價或tmall.com(天貓)店鋪評分后追加評論，追加評論的內容不得修改。賣家可對追加評論的內容進行解釋，追加評論不影響淘寶網賣家的信用積分或tmall.com(天貓)商家的店鋪評分。

七、嚴重違規行為

泄露他人信息 ，是指未經允許發布丶傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權的行為(例如：買家a在店鋪購買一款商品后下線，然后買家b上線說他是用買家a的旺旺購買的，并且把旺旺發給讓我們把他填的收貨信息發給他核對下，如果我們發了，買家a就可以發起投訴泄露他人信息，如果投訴成立的話會扣6分的)所以一定要用買了我們商品的旺旺來核對信息。不要從買了商品的旺旺上復制信息到那個沒買東西的旺旺上去核對信息。

八、一般違規行為

1、描述不符，是指買家收到的商品與達成交易時賣家對商品的描述不相符，賣家未對商品瑕疵丶保質期丶附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權益的行為，包括以下情形：

(1)賣家對商品材質丶成份等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或導致買家無法正常使用的(每次扣12分)。

(2)賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的(每次扣6分)。

(3)賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質性影響的(每次扣3分)。

2、違背承諾，是指賣家未按照承諾向買家提供以下服務，妨害買家權益的行為，包括以下情形：

(一) 賣家違背以下承諾的：(每次扣12分)

(1)淘寶判定賣家確實應該承擔因消費者保障服務產生的退貨退款等售后保障責任但賣家拒絕承擔的。

(2)淘寶判定賣家確實應該承擔七天無理由退換貨丶假貨賠三丶數碼維修丶閃電發貨賠付等售后保障責任但賣家拒絕承擔的。

(3)賣家在收到消費者保障服務保證金催繳單之日起十四日內未足額繳納保證金的。

(4)賣家參與試用中心的活動，但卻在買家報名完成后拒絕向買家發送已承諾提供的試用商品的。

(二) 賣家違背以下承諾的：(每次扣6分)

(1)tmall.com(天貓)賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發票的(特定商品除外)(發票門事件：買家拍下商品旺旺咨詢客服可以開發票嗎，一旦有不開發票的回復，買家就可以發起投訴，投訴成立后就會被扣6分。這種一般是兩人一起作案，天貓規定扣分達到12分限制參加活動7天并罰款一萬元的，這時買家就可跟商家私自協商退幾千塊就不投訴了)。

(2)買家選擇支付寶擔保交易，但賣家拒絕使用;tmall.com(天貓)賣家與買家在tmall.com(天貓)外進行交易的 。

(比如在旺旺聊天讓買家通過銀行卡轉賬或者讓買家去京東或者別的平臺購買)補充：如果有客戶說沒有支付寶或者沒法用網銀付款，可以不可以告訴他我們公司的賬號，打款給我們，千萬不可以答應，一定要說我們都是用支付寶來交易的，不會線下交易。如果說了可以打錢到我們公司賬號，可以投訴我們騙取他人財物。

(3)加入貨到付款或信用卡付款服務的賣家，但拒絕提供上述服務的。(問到正品 發票 7天無理由退換貨 信用卡支付，一定要給予肯定的答復)

(4)加入淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求提供服務的。

(5)發布拍賣商品的賣家，拒絕按照成交價格成交或者拒絕提供包郵服務的。

(6)加入閃電發貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時內完成發貨，或出售實物商品的未在二十四小時內發貨的。

(三) 天貓未履行其他承諾的。(每次扣4分)(其他承諾包含賣家承諾給買家送贈品，但實際并沒有贈送，如果有旺旺聊天記錄提供證明買家投訴可以成立的)所以我們在聊天的時候盡量少去承若什么。

(1)對違規行為的投訴，除濫發信息丶虛假交易丶不當注冊丶發布違禁信息丶出售假冒商品丶不當使用他人權利丶盜用他人賬戶丶泄露他人信息可隨時提交投訴外，其余須在以下規定時間內進行投訴;未在規定時間內投訴的，不予受理。

a.延遲發貨的投訴時間，為交易關閉后十五天內。

b. 違背承諾的投訴時間，為買家拍下后十五天內。

c. 描述不符丶騙取他人財物的投訴時間為交易成功后十五天內。

d. 惡意評價的投訴時間為評價生效后十五天內。

(2)對延遲發貨丶違背承諾及惡意評價的違規行為，被投訴人須在被投訴之日起三天內提交證據。逾期未提交證據的，淘寶有權根據當時所掌握的情況進行判斷與處理。對其余違規行為的判斷與處理，淘寶在收到投訴后立即進行。

以上這八點只是成為天貓淘寶店鋪客服必須掌握的一些基礎規則，想要坐穩這個崗位，還需要學習更多的相關知識，您可以去參考一下小編以往分享的文章，里面有詳細分解。

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