有人說電商客服和實(shí)體店銷售員的工作是相同的，其實(shí)不然，兩者還是存在很多的區(qū)別。電商客服在工作過程中會(huì)有很多的規(guī)則和注意事項(xiàng)，以下是小編為大家總結(jié)的電商客服要避開的雷區(qū)，以及客服規(guī)則和注意事項(xiàng)供大家參考!

1、電商客服要避開的雷區(qū)

(1)過度承諾：指承諾了買家，卻又做不到，列如你賣的是定制產(chǎn)品，平臺(tái)規(guī)定是不能退貨，售前客服為了成交，承諾客戶說可以退貨的，當(dāng)買家買回去后，覺得不合適，找售后退貨，售后又說定制的不能退，這樣就造成欺騙性或誘導(dǎo)性的交易，買家就可以發(fā)起投訴，您的店鋪退款率和售后率就會(huì)上升，所以一定不要為了成交，去承諾，以免給自己造成不必要的麻煩。

(2)辱罵客戶：客服一定不能直接回罵，這是非常忌諱的，他雖然沒理，但一旦投訴對(duì)我們網(wǎng)店的影響非常大，我們的做法可以在平臺(tái)上舉報(bào)賣家，等待平臺(tái)處理，然后發(fā)個(gè)表情給買家就行。如果對(duì)罵造成的后果可能是：商品全部下架，禁止上新，禁止上架，為期3天左右。記住忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，和氣生財(cái)。

(3)不要引導(dǎo)非官方交易，是指誘導(dǎo)客戶在非官方的平臺(tái)上付款，或者實(shí)施其它風(fēng)險(xiǎn)交易，可能會(huì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益，這是任何電商平臺(tái)都禁止的行為，還有就是誘導(dǎo)通過非官方鏈接，第三方店鋪，非法二維碼，讓客戶下單的行為，這些行為，一旦被發(fā)現(xiàn)店鋪會(huì)受到處理，情節(jié)嚴(yán)重，直接關(guān)店。

(4)長時(shí)間不回復(fù)買家：做電商客服最重要的是第一時(shí)間回復(fù)買家，買家咨詢都是帶有疑問的，我們客服要做的是及時(shí)消除他的顧慮，讓顧客能夠及時(shí)下單，促成成交，如果讓顧客等待太久，就會(huì)錯(cuò)失，也會(huì)對(duì)店鋪的回復(fù)率產(chǎn)生影響，所以在3秒內(nèi)回復(fù)是最好的，會(huì)顧客覺得他被重視了。

2、電商客服規(guī)則

(1)每位客服都要有高度的責(zé)任心,處處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

(2)牢記“客戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

(3)具備不斷學(xué)習(xí)地態(tài)度，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展保持同步。

(4)講究工作方法和工作效率。

(5)普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。

(6)計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分。

(7)客服在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

(8)客服在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“兩要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：二要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

(9)要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

(10)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

(11)應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)、客戶信息等機(jī)密。

(12)嚴(yán)禁一心多用、工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

(13)必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。

3、電商客服注意事項(xiàng)

(1)客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力

客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng);會(huì)使用WORD和EXCEL;會(huì)發(fā)送電子郵件;會(huì)管理電子文件;熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。

(2)要有誠信

作為商家在強(qiáng)調(diào)誠信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作，誠實(shí)對(duì)待失誤和不足。

(3)態(tài)度良好

因?yàn)槭强床灰娙说谋砬?，所以不能確定情緒，都要盡可能表達(dá)的熱情。在話語中可以適當(dāng)?shù)陌l(fā)些表情，增好感。在顧客有不滿的時(shí)候，要認(rèn)真回應(yīng)問題，有投訴的時(shí)候，也要盡可能保持禮貌。

(4)需要具備點(diǎn)銷售技能

客服除了需要回復(fù)問題，同時(shí)也要有推銷能力，在顧客看中東西卻不下單，可適時(shí)給予些"東西質(zhì)量好"之類的話術(shù)，促進(jìn)下單。

電商客服看起來是個(gè)簡單的工作，其實(shí)工作過程中有很多細(xì)節(jié)需要客服注意，以上電商客服的雷區(qū)、規(guī)則、注意事項(xiàng)就的具體內(nèi)容希望能幫助到大家。

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