淘寶店鋪大促期間經(jīng)常流量暴增，咨詢暴漲，此時(shí)如果客服人員不到位則會(huì)流失大量訂單，因此店鋪在大促活動(dòng)前應(yīng)該做好萬(wàn)全準(zhǔn)備，防范于未然。現(xiàn)在就為各位淘寶店主分享一下大促期間客服的工作準(zhǔn)備和安排。

劃分客服分工

在大促期間客服分工需做到“專人做專事，服務(wù)更精準(zhǔn)”，大型店鋪的客服工作會(huì)劃分的更加細(xì)致，這樣能夠更加有效的處理顧客的問(wèn)題，但對(duì)于中小賣(mài)家來(lái)說(shuō)，因?yàn)闂l件限制做不到這一塊，售前、售后、輔助就是最基本的劃分了，當(dāng)然對(duì)于一些咨詢量比較小的店鋪，售后可以肩負(fù)起輔助的工作也是可以的，具體需要根據(jù)公司的實(shí)際情況選擇。

1.售前客服：客服負(fù)責(zé)接待回復(fù)客戶，促進(jìn)銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售提高轉(zhuǎn)化。

2.售中專員：有退款訂單負(fù)責(zé)跟進(jìn)，聯(lián)系挽留，提高訂單轉(zhuǎn)化。

3.催付專員：針對(duì)待付款客戶進(jìn)行跟進(jìn)，讓利，送禮品等引導(dǎo)下單。

4.售后客服：對(duì)客戶申請(qǐng)退款，售后問(wèn)題等進(jìn)行處理，以免耽誤售前接待轉(zhuǎn)化率。

5.組長(zhǎng)/主管：對(duì)整個(gè)部門(mén)進(jìn)行場(chǎng)控，跟進(jìn)客服間的工作，需要協(xié)助的地方等，對(duì)店鋪后臺(tái)進(jìn)行監(jiān)視。

大促對(duì)于客服的要求

1.接待、引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對(duì)產(chǎn)品、促銷(xiāo)、活動(dòng)等的咨詢。

2.解決各種售后問(wèn)題、糾結(jié)問(wèn)題，疑難雜癥。

3.修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問(wèn)題。

4.核對(duì)店鋪后臺(tái)已下單未付款訂單、對(duì)其完成一對(duì)一線上催付。

大促之前的客服準(zhǔn)備

1.對(duì)產(chǎn)品一定要熟悉，詳細(xì)的了解的自己家的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的款式特點(diǎn)、屬性特點(diǎn)、了解自己產(chǎn)品最適合的客服人群，這個(gè)一個(gè)客服必備的基礎(chǔ)要素。而且大促的產(chǎn)品，會(huì)包含很多新品，所以在大促活動(dòng)來(lái)臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些產(chǎn)品是新品，主推的是什么產(chǎn)品，可以與哪些產(chǎn)品搭配，當(dāng)然最重要的是要全面了解產(chǎn)品的屬性、規(guī)格、優(yōu)勢(shì)等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回復(fù)顧客的咨詢。

2.清楚大促期間店鋪內(nèi)活動(dòng)，大促期間相應(yīng)的活動(dòng)肯定琳瑯滿目，而且大促的活動(dòng)越來(lái)復(fù)雜，預(yù)售、搶購(gòu)、滿減、跨店等等，各種各樣。自己店鋪的活動(dòng)，客服一定要了然于心，所以店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)提前對(duì)客服進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，要清楚的知道產(chǎn)品有什么活動(dòng)，活動(dòng)的內(nèi)容規(guī)則，什么玩法，促銷(xiāo)優(yōu)惠等，這些對(duì)引導(dǎo)顧客下單對(duì)店鋪更有利。舉個(gè)簡(jiǎn)單的列子，在大促來(lái)臨之前，都會(huì)有一個(gè)炒熱的活動(dòng)，活動(dòng)力度雖不及大促當(dāng)天，但是對(duì)于一些顧客不愿一起湊在當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)的想法，客服應(yīng)當(dāng)提前準(zhǔn)備好話術(shù)，引導(dǎo)這類顧客下單交易，這樣不僅能緩解當(dāng)天的咨詢壓力還能起到一個(gè)喚醒顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的作用。

3.設(shè)置快捷回復(fù)，因?yàn)榇蟠倨陂g訂單量會(huì)暴增，所以設(shè)置快捷回復(fù)是必須要做的一件工作。一些常規(guī)回答，比如什么時(shí)候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，什么身高體重適合什么尺碼等等，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復(fù)快速解決買(mǎi)家問(wèn)題，這樣不僅能夠快速的回復(fù)顧客的問(wèn)題還能有效的節(jié)省大量時(shí)間。至于話術(shù)怎么說(shuō)，大家盡可以百度搜索，有很多總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)之語(yǔ)，非常不錯(cuò)的，可以直接拿來(lái)借用。

4.訂單催付，大促當(dāng)天各種活動(dòng)眼花繚亂，對(duì)于不熟悉的顧客來(lái)說(shuō)更是如此，預(yù)售、搶購(gòu)、免單等等，顧客往往會(huì)下單之后又去看同類的商品，遲遲不付款，如果不能有效的催付，訂單很可能就會(huì)流失。所以針對(duì)這種情況，在顧客下單10分鐘左右沒(méi)有付款的話，客服就需要馬上跟進(jìn)了，要迅速了解顧客遲遲不愿付款的原因，是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有顧慮，還是覺(jué)得價(jià)格高，并且迅速對(duì)此作出應(yīng)對(duì)措施。

只要淘寶店鋪在大促活動(dòng)之前做好了準(zhǔn)備工作，一定能在大促期間取得良好的效果，如果大促期間客服人員不足也可以咨詢我們萌萌客關(guān)于臨時(shí)外包，讓您不再擔(dān)心客服問(wèn)題。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。