電商平臺(tái)會(huì)有各種各樣的活動(dòng)，目前最鄰近的活動(dòng)就是6.18了，都在為6.18做準(zhǔn)備，大促也開(kāi)始進(jìn)入狀態(tài)了，各崗位都開(kāi)始忙碌起來(lái)了，客服也不例外。店鋪客服是會(huì)直接接觸買(mǎi)家的人，他們的狀態(tài)和能力會(huì)影響到寶貝的轉(zhuǎn)化率和銷量，那么，618活動(dòng)來(lái)臨之際，我們?cè)撟鳇c(diǎn)什么準(zhǔn)備呢?

第一、淘寶客服需規(guī)劃目標(biāo)

這個(gè)目標(biāo)規(guī)劃是關(guān)于退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款完結(jié)率，這些數(shù)據(jù)分別達(dá)到了什么水平，客服只有規(guī)劃好自己的目標(biāo)，才能在618工作進(jìn)行中游刃有余。

第二、大促開(kāi)始前籌備工作

淘寶客服需要在大促開(kāi)始之前做好準(zhǔn)備，其中在人力上要做好預(yù)估。還要培訓(xùn)和考核，這個(gè)時(shí)間也需要一個(gè)月左右。大促期間咨詢量會(huì)增加，所以客服排名可能需要調(diào)整，流量高峰期時(shí)客服在線人數(shù)更多。

第三、客服工作要進(jìn)行分工細(xì)化

需要將淘寶客服分組，分為售前、售后、異常處理、催付組等等，這樣工作細(xì)化就更能專注解決客戶問(wèn)題。還有對(duì)于工具要熟練使用，因?yàn)榇蟠俟ぷ髁吭黾樱残枰懈叩莫?jiǎng)勵(lì)，這樣客服才能更用心的服務(wù)好客戶。對(duì)于可能會(huì)出現(xiàn)的異常突發(fā)情況，要做好應(yīng)急處理的方案。

第四、大促后收尾工作

淘寶售后客服需要準(zhǔn)備好兩個(gè)公式，關(guān)于每天預(yù)估退款量和退款人員數(shù)的公式。每天預(yù)估退款量=店鋪中訂單數(shù)*預(yù)估中退款率*理念對(duì)應(yīng)日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。退款人員數(shù)=預(yù)估當(dāng)天退款量/每個(gè)客服每天處理退款量。要對(duì)退款市場(chǎng)流程和市場(chǎng)的設(shè)計(jì)和控制，還有退款糾紛率的控制。

面對(duì)大促流量大增的情況下，店鋪的客服崗位都是壓力比較大的。在員工情緒方面，高投入下的工作狀態(tài)和情緒都很容易受到干擾，所以，要做一個(gè)貼心的管理者，合理安排好大家的工作和休息時(shí)間，準(zhǔn)備好大家愛(ài)吃的零食和飲品，準(zhǔn)時(shí)訂餐，保證不要有工作人員因?yàn)檫^(guò)度工作引起的身體不適。

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