3條回答

清風與鹿

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回答數(shù)：30   被采納：0  2022-08-26 09:28

1、善用敬語。網(wǎng)上購物完全是通過網(wǎng)絡(luò)完成，沒有面對面的交流。而是通過文字來互相溝通。所以第一印象很重要，在言語句子上要用敬語。比如“親”、“您好”、“請問有什么需要幫助”的等等，這樣會讓人覺得很親切，拉近彼此的距離。
2、回復要迅速。針對客戶提出的問題，應該第一時間快速回復。如果咨詢量較大，可以篩選出購買欲望強烈的用戶優(yōu)先回復。比如，直接咨詢商品的賣點問題等，這種客戶可能就是目標客戶，要盡可能快速回復。避免由于等待時間過長，導致客戶瀏覽其他店鋪的商品。
3、產(chǎn)品知識要專業(yè)。要掌握店鋪內(nèi)所售賣產(chǎn)品的相關(guān)知識。比如產(chǎn)品性能，商品賣點等。這樣在和買家交流時才能游刃有余。讓買家感受到專業(yè)的服務(wù)及品質(zhì)，促成買家下單。
4、關(guān)于砍價的技巧。很多買家在購物時往往會砍價，這時我們在堅持底線的同時，也要學會靈活變通。

緣來則去

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回答數(shù)：30   被采納：0  2022-09-01 11:33

1、答應的承諾一定要做到。買家在購物時，可能會提出這樣那樣的問題，如果客服承諾了買家一些服務(wù)，那么就一定要做到。比如承諾了贈送小禮品等，可以第一時間備注在訂單上，避免遺忘導致買家投訴。
2、回答買家的提問一定要非常有耐心，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對不會操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。當然作為客服首先得會哦。
3、關(guān)于快遞問題。很多買家都會要求網(wǎng)店客服指定某一個快遞。這時，需要根據(jù)自己店鋪的情況給與合理的解釋。比如告知客戶自己的店鋪是和某某快遞合作，無法發(fā)其他快遞等。告知客戶發(fā)哪家快遞到達的時間基本一致，來爭取到客戶的理解。
4、買家付款成功后，可以花3秒鐘的時間確認一下收貨地址，這會讓買家覺得客服很細心。

無法靠近的你

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回答數(shù)：32   被采納：0  2022-09-01 11:57

1.商品的專業(yè)知識：
客服應當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應當了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。
2.商品的周邊知識：
不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別;再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要;還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。
此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答。
3.一般交易規(guī)則
網(wǎng)店客服應該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導顧客如何操作。
此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、訂單狀態(tài)、申請退款等。