店鋪售前咨詢必備技能：即對服務的產品，活動足夠的熟悉，靈活的應對客戶的咨詢。

提前對活動的準備

1、 店鋪活動：

(1)滿減活動：活動前期需多做鋪墊，鼓勵買家了解店鋪動態;

(2)搭配套餐：建議客服多推薦相關的產品，提高客單價;

(3)限時打折;

(4)店鋪VIP設置：定期制定活動回饋老客戶。

2、活動話術：

(1)問候語的設置;如：您好，產品現在是活動價格，超值呦!

(2)活動期間關聯銷售：活動期間的流量暴增，所以，做好關聯銷售能夠很大程度的提高銷售額。如：活動期間，買A產品，如何優惠呦……

(3)發貨物流設置快捷回復。

3、提前讓客服熟悉活動期間的發貨問題和解決方案話術。

客服的心理上的準備

客服心態：

(1)尊重他人，在工作中積極主動的為客戶解決問題;

(2)換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅持原則基礎上，正確實現客戶和公司都滿意的目標;

(3)具有強烈的服務意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準確的預測、評估及妥善處理;

(4)決策前積極發表建設性意見，充分參與團隊討論;決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持;

(5)積極主動分享業務知識和經驗，主動給予同事必要的幫助，善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現“對事不對人”的原則;

(6)今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產生重復錯誤。

總結：

做為店鋪與客戶之間的橋梁和紐帶， 客服首先要真誠的面對每一位咨詢的客戶，用和善有好的態度及表情讓客戶感受到你的真誠。

其次，是要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

同時要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。把握住每一個流量，讓轉化不再是難題。

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