對(duì)于拼多多網(wǎng)店來講，客服人員是處在一個(gè)十分重要的位置的，因?yàn)橹挥锌头藛T是直接與消費(fèi)者接觸的，消費(fèi)者在購買中出現(xiàn)問題，第一個(gè)想到的就是和客服聯(lián)系，消費(fèi)者是否可以解答心中的疑惑，提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，就看客服人員的本事了，因此，招聘店鋪線上客服人員也是店鋪運(yùn)營(yíng)的重中之重。
一、客服人員的注意事項(xiàng)：
1.及時(shí)回復(fù)
是否能及時(shí)回復(fù)買家問題是影響商品出單的重要因素，不能及時(shí)回復(fù)會(huì)給買家?guī)砗懿畹捏w驗(yàn)，進(jìn)而一走了之!況且現(xiàn)在拼多多還有3分鐘回復(fù)率考核，如果回復(fù)率降到70%以下，店鋪就會(huì)被限流!可以針對(duì)一些常見問題在后臺(tái)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，這樣可以及時(shí)回復(fù)，留住買家，也能提高回復(fù)率!
2.不要隨便承諾買家
許多商家會(huì)承諾給買家做不到的事，如定制商品，平臺(tái)規(guī)則不支持退貨，但商家自己承諾可以退貨，當(dāng)買家要退貨時(shí)，商家無法兌現(xiàn)承諾，就會(huì)導(dǎo)致退款率和投訴率上升。所以一旦承諾了就一定要做到。
3.遵守平臺(tái)規(guī)則
在與客戶交流時(shí)嚴(yán)禁出現(xiàn)任何第三方平臺(tái)信息，也不允許出現(xiàn)人身攻擊等不文明用語等，否則可能面臨10w保證金的處罰或下架店鋪。
4.催付未付款訂單
每天晚上記得定時(shí)催付未付款的訂單，還有要做評(píng)價(jià)解釋。
5.提升客戶詢單轉(zhuǎn)化率
客戶詢單轉(zhuǎn)化率肯定是越高越好，這個(gè)數(shù)值也會(huì)對(duì)對(duì)店鋪的訪客有影響，最好控制在50%以上。如果越來越高，那店鋪的權(quán)重也會(huì)增加;
6.備注處理
如果有客戶要求備注贈(zèng)品，快遞，需要先告知客戶拍下之后聯(lián)系我們備注，或者讓他們自己備注，不然就默認(rèn)快遞了!
7.開發(fā)票
一般是不用開發(fā)票的，不過也有客戶會(huì)要求，給他開普票就行!如果是補(bǔ)開發(fā)票運(yùn)費(fèi)需要買家來出!開專票的話，可以要求補(bǔ)稅點(diǎn)，若客戶強(qiáng)調(diào)不補(bǔ)，正常開票即可;
8.及時(shí)發(fā)貨攬收，不能延長(zhǎng)發(fā)貨
一旦拼團(tuán)成功，訂單就必須在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨攬收，攬收之后物流信息需24小時(shí)內(nèi)有記錄，超時(shí)發(fā)貨扣5元/單;也不能接受客戶要求的延長(zhǎng)發(fā)貨，這樣就會(huì)使發(fā)貨物流超時(shí)，產(chǎn)生物流超時(shí)扣5元/單;
9.商品退款問題
要成團(tuán)后申請(qǐng)退款，訂單支付未拼團(tuán)成功不可以申請(qǐng)退款，客戶也不需要或者拍重復(fù)的訂單務(wù)必備注暫不發(fā)貨，待拼團(tuán)成功后申請(qǐng)退款;
10.售前接待售后
售前接待售后問題，如果客戶態(tài)度十分惡劣，或者是白天售后已經(jīng)聊過的，態(tài)度也是很惡劣的，這樣的客戶留言售后處理，可以不用回他。
二、需要提前做好的準(zhǔn)備
1、熟悉產(chǎn)品
一定要熟悉自己的產(chǎn)品才能去解決客戶的問題，我們需要了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點(diǎn)!
①產(chǎn)品規(guī)格：
做到熟悉自己產(chǎn)品的詳情屬性，特點(diǎn)功效等，這樣方便介紹!
②產(chǎn)品包裝特點(diǎn)和贈(zèng)品遞送：
還要了解產(chǎn)品如何包裝、以及贈(zèng)品配送內(nèi)容，許多客戶會(huì)關(guān)心這個(gè)!
③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：
提前了解好哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，只有做好關(guān)聯(lián)銷售，才能更合理的給客戶推薦。
2.了解客戶人群
不同類型的買家喜好不同，我們要根據(jù)不同類型的買家來推薦與銷售，注意不要對(duì)客戶做確定承諾!買家可以分為以下幾種：
①理性型
這類買家在購買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析，我們可以做理性訴求，不要強(qiáng)行推銷，不然會(huì)引起反感!
②貪婪型
這類在購買時(shí)的語言就能夠表現(xiàn)他的貪婪，雖然客戶至上，但賣家也一定要擦亮眼睛來保護(hù)好自己。
③沖動(dòng)型
這類買家在選購商品時(shí)，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。
④輿論型買
這類人很在意他人對(duì)產(chǎn)品的看法，所以我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候可以給他暗示，盡量把自己商品的優(yōu)勢(shì)、功能和銷售記錄以及別人的好評(píng)展示出來。這樣可以吸引他購買!
⑤老客戶
這類可以讓他隨便說，我們盡量表示贊同就行，可以鼓勵(lì)其繼續(xù)說下去。
⑥謹(jǐn)小慎微型買家
我們可以先尋求共同點(diǎn)，把氣氛放松，把買家當(dāng)朋友，讓他排除不安情緒，這樣他才會(huì)認(rèn)同我們的產(chǎn)品!
⑦習(xí)慣性買家
這類不用管，一般是店里的老客戶，一般不咨詢就拍下商品了。
⑧感情型買家
這類買家很有個(gè)性，需要我們經(jīng)常聯(lián)絡(luò)他們發(fā)祝福或者帶去關(guān)懷，這樣他們才會(huì)認(rèn)同你!
⑨隨意型買家
這類沒有主見。我們可以幫他拿主意!給他推薦一些合適的!
3、心理準(zhǔn)備
客服的心態(tài)非常重要，對(duì)客戶是否會(huì)下單有著很大影響，要有什么心態(tài)呢?
①首先要尊重他人，要積極主動(dòng)的為客戶解決問題;
②換位思考，有效溝通。站在客戶角度思考，對(duì)客戶不冷漠，不推諉，才會(huì)贏得客戶的滿意!
③不要將個(gè)人情緒帶入日常客服服務(wù)中，否則會(huì)嚴(yán)重影響你的語氣和態(tài)度!
4.話術(shù)準(zhǔn)備
無論是面對(duì)顧客的咨詢還是各種疑問都要準(zhǔn)備相應(yīng)的問候語以及專業(yè)的話術(shù)，專業(yè)的話術(shù)可以拉近與客戶的關(guān)系，也可以避免一些不必要的麻煩，所以一定要學(xué)習(xí)一些專業(yè)話術(shù)，能讓你輕松不少的同時(shí)增加出單機(jī)會(huì)!
無論如何去做售前服務(wù)，我們的目的都是把店鋪?zhàn)龊茫F(xiàn)在由于平臺(tái)規(guī)則轉(zhuǎn)變，一定不能像從前那樣無腦操作了，我們一定要根據(jù)當(dāng)前平臺(tái)規(guī)則做到精細(xì)化操作!
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