完美的天貓銷售始于售后。但是售后服務的成效不能立馬顯現，需要經過時間發酵。這意味著店主和客服要在出成效之前，投入巨大的精力、時間與成效。可是良好的售后服務所帶來的巨大效益毋庸置疑。這里我們就有必要學習一下天貓規則中售后培訓內容。

1、學會安撫客戶情緒

首先客服要安撫顧客的情緒，分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進行合理化建議，如果可行，那么客服提出相應的解決方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。如果客戶來投訴和抱怨，說明顧客對店鋪產品還是有期待，無論是想要得到尊重還是想要彌提升損失，這些都說明客戶希望客服改進服務水平，那么這也是店鋪得到改進的一個重要點，如果我們可以解決這次的問題，或多或少都會改善顧客對店鋪的看法，甚至可能會加深顧客忠誠度。

2、了解發票問題

(1)只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，不能要額外的費用。

(2)開票信息只能是與訂單相符的信息及金額。

(3)確認好開票信息和商品信息的準確性。

(4)如出現“納稅主體變更申請中”，“發票打印機器維修中”，“當月限額發票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等情況，應主動告知買家需要發票后期可以補寄，并明確補寄周期。

3、熟知七天無理由退換

(1)我們店鋪都是承諾7天無理由退換貨，且全店包郵。如正常換貨買家需承擔寄回費，換貨發出的運費由我們承擔。如正常退貨，則買家只需要付郵費寄回即可。

(2)因我們的原因引起的換貨，則需承擔來回運費，但需要買家先墊付，后以打款到支付寶或者后臺申請退款的形式還給買家。

(3)退貨運費賠付是在未確認收貨之前，買家申請退貨退款，并填寫正確的物流單號，在退款成功后3個工作日內，由保險公司賠付至客人的支付寶或余額寶。

4、接待客戶速度要快

客服要注意“速度”!客戶找售后客服投訴時，情緒不好，內心比較焦躁，這時客服一定要及時快速回復客戶，不要敷衍怠慢，售后客服要用速度讓顧客感受到尊重。同時客服要把誠意提升到最高，接受到客戶的投訴一定要弄清事情的原委，適當時可以進行電話聯系解決問題。

5、了解物流知識

(1)一般為郵寄:郵寄分為平郵(國內普通包裹)、快郵(國內快遞包裹)、和EMS。

(2)快遞:快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。

(3)貨運:貨運分汽運和鐵路運輸等。

(4)最好還應了解國際郵包(包括空運、空運水陸路、水路)。

(5)了解不同物流方式的價格:如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。

(6)了解不同物流方式的速度:

(7)了解不同物流方式的聯系方式:在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況。

(8)了解不同物流方式應如何辦理查詢:

(9)了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

(10)常用網址和信息的掌握:快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等。

本篇天貓規則中售后培訓內容就為大家總結到這里了，希望可以幫助到大家。

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