下面我們從兩個(gè)方面來(lái)看一下如何做好網(wǎng)絡(luò)客服外包，第一方面看下做好外包需要做的重點(diǎn)工作，第二方面看下客服促成訂單的八個(gè)技巧。

一、做好網(wǎng)絡(luò)客服外包的重點(diǎn)

企業(yè)要做好網(wǎng)絡(luò)客服，必須做好以下幾個(gè)方面的工作。

(1)傾聽(tīng)客戶

網(wǎng)絡(luò)客服的基本出發(fā)點(diǎn)是了解客戶需求，從而滿足客戶需求。為了方便客戶直接將信息反饋給企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)在線客服設(shè)計(jì)的共同特點(diǎn)是便于客戶使用。客戶可以通過(guò)在線客服告訴企業(yè)某種產(chǎn)品的哪些特點(diǎn)滿足客戶，或者產(chǎn)品的哪些地方可以進(jìn)一步完善。實(shí)際上，客戶反饋的信息是利于企業(yè)發(fā)展的。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，客戶反饋的信息往往能夠激發(fā)且工作人員產(chǎn)生好的想法，從而促使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平不斷提高。

(2)循序漸進(jìn)

在線客服并不是一蹴而就的事，而是一個(gè)多步驟的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。因此，企業(yè)要不斷對(duì)站點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)、完善，例如，修補(bǔ)破損的鏈接、改正拼寫(xiě)錯(cuò)誤、更換圖形等等。企業(yè)要不斷從細(xì)節(jié)改善客服，精益求精，使其越來(lái)越便于客戶使用。企業(yè)所做的這些努力不僅會(huì)獲得客戶的贊賞，還會(huì)獲得客戶的信任。

(3)密切關(guān)注客戶的變化

最初，企業(yè)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)客服的原因是減少電話金牌客服。現(xiàn)在客戶仍然可能會(huì)打電話，但往往是為了一個(gè)技術(shù)細(xì)節(jié)或者比較棘手的問(wèn)題而向技術(shù)服務(wù)部門(mén)咨詢，很少再會(huì)為了了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)信息而撥打企業(yè)的金牌客服電話。這是因?yàn)椋头某霈F(xiàn)確實(shí)為客戶提供了獲取產(chǎn)品基礎(chǔ)信息的渠道。

(4)靈活

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，使企業(yè)能夠不斷完善、擴(kuò)展在線客服的內(nèi)容。企業(yè)在擴(kuò)展客服的內(nèi)容時(shí)，不可能一下子就做到盡善盡美，也不必一步到位，而應(yīng)該一步一步地?cái)U(kuò)展，具有很大的靈活性。

(5)應(yīng)急支持計(jì)劃和系統(tǒng)

企業(yè)在做網(wǎng)絡(luò)客服外包時(shí)，要考慮到某種情況發(fā)生的可能性，例如，如果每天有10000個(gè)客戶使用在線客服，那么客服系統(tǒng)是否承受，如果出現(xiàn)故障應(yīng)該怎么辦?因此，企業(yè)應(yīng)該保證有一個(gè)應(yīng)急的支持系統(tǒng)或補(bǔ)救問(wèn)題的措施來(lái)面對(duì)這種狀況。

二、網(wǎng)絡(luò)客服外包促成訂單的八大技巧

網(wǎng)絡(luò)客服要促成訂單，應(yīng)把握以下八大技巧：

(1)幫助準(zhǔn)顧客挑選

許多準(zhǔn)客戶即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，而是總喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上反復(fù)考慮。這時(shí)，聰明的客服應(yīng)該暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，而要熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦這些問(wèn)題確定了，訂單也就落實(shí)了。

(2)先買一點(diǎn)試用看看

準(zhǔn)客戶想要買你的產(chǎn)品，可同時(shí)又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)，在線客服可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)量有限，但是對(duì)方試用滿意之后，就可能下訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)客戶下決心，促成訂單。

(3)利用“怕買不到”的心理

對(duì)越是得不到、買不到的東西，人們常越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如說(shuō)，客服可對(duì)準(zhǔn)客戶說(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”又或是說(shuō)：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒(méi)有了。”

(4)假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買

當(dāng)準(zhǔn)客戶一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決始終拿不定主意時(shí)，在線客服可采用“二選其一”的技巧促成訂單。譬如，在線客服可對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)是星期二還是星期三送到您府上?”又或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢?”。此種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)客戶選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

(5)反問(wèn)式的回答

反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)客戶問(wèn)到某種產(chǎn)品，而此款產(chǎn)品正好缺貨時(shí)，在線客服就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。例如，準(zhǔn)客戶問(wèn)：“你們有銀白色手機(jī)嗎?”這時(shí)，客服不應(yīng)該直接回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

(6)欲擒故縱

有些準(zhǔn)客戶天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，網(wǎng)絡(luò)客服外包不妨欲擒故縱，故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無(wú)暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動(dòng)，有時(shí)可能會(huì)促使對(duì)方下決心。

(7)快刀斬亂麻

在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)準(zhǔn)客戶，客服就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接請(qǐng)求準(zhǔn)客戶簽訂單。譬如，直接了當(dāng)?shù)貙?duì)客戶說(shuō)：“如果您不想錯(cuò)過(guò)好東西的話，就快下單吧!”有時(shí)候，這一句話，就有可能令客戶下定決心下訂單。

(8)拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛

如果在線客服在費(fèi)盡口舌、使出渾身解數(shù)后仍然無(wú)法說(shuō)服客戶，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試拜師學(xué)藝這個(gè)方法。例如說(shuō)：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙虛的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)可能會(huì)給你一張意料之外的訂單。

做好網(wǎng)絡(luò)客服外包上面主要闡述了工作的重點(diǎn)和客服的一些技巧，要將外包工作做好，做好上面提到的兩點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，客服工作事無(wú)巨細(xì)，需要深入到方方面面，比如客服質(zhì)檢，客服聊天記錄抽查就是一個(gè)不是太好做的工作，需要的是堅(jiān)持和落實(shí)。

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