在淘寶網店，快速回答顧客的問題是客服的基本功，今天咱們就來看看淘寶客服快速回復問題的技巧都有什么。

1、客服技巧--如何應對顧客討價還價

分析：這是?前?絡銷售中最為普遍存在的?個現象。也是客服最?的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，?虧了。本??絡銷售的價格，?部分?市場價格要低。根據我們多年的經驗總結，客戶討價還價，?般有2種情況，

(1)找?理平衡。對于找?理平衡的，?般是怕我們給別?優惠，?沒有給他優惠?產?的?種?理反抗。

(2)愛占?便宜。?占?便宜的，并???購買不起，?是占便宜已經成為習慣。

針對這兩個問題我們解決?式

a.有?個統?的標準和原則，我們堅決不還價的，?且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，?常抱歉，我們的產品是承諾于所有消費者，??價原則，不議價的。)

b.針對愛占?便宜的客戶，我們?般從其他活動或者贈品的?度上來引導客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶?定會接受的。

總結：善于引導客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得?些意外的?驚喜，?家就可以皆?歡喜，各取所需了。

2、客服技巧--幫客戶辨別產品的真偽

分析：這個問題?直是?購客戶問的最多，畢竟?絡購物是看不到的，這??的擔?也是可以理解的，那我們如何去讓顧客購買呢??式有：

1)硬件證明，?般我們經營的產品如果是通過正規渠道進貨，我們可以出具這??的證明，客戶就沒有疑問了。

2)如果我們的產品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關硬件證明，那么我們可以采??些軟性的說明，?如拿??的產品和市場上假的產品進?對?分析。再拿出產品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶?個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假1罰10，有質量問題包退換。

3、客服技巧--發貨問題

每個顧客都關?這個問題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發貨了?為什么還不發貨?如果這樣的問題沒有處理好，前?所有的努?最終顧客還是?常不滿意。

?般這樣的問題有兩種處理?式：

1)?先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發貨具體時間：如：郵局?般是上午發貨，快遞是下午發貨，所以發郵局的?般是當天付款隔天發貨的，快遞上午付款的盡量當天發，下午付款的?般來不及打包也是隔天發貨的哦，請MM諒解。

2)如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經發貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發找出具體原因，正?回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提?客戶的體驗度。

4、設置快捷回復

關于快捷回復，客服不僅要熟練掌握快捷鍵的使用，也要善于運用快捷話術，為提高工作效率做足準備。快捷鍵，比如：復制、粘貼、截圖等鍵，能夠為客服節省很多時間。

快捷話術，可以將常用的一些話術和優秀的話術設置成快捷短語，減少客服重復打字。客服可以將話術存儲到快捷回復平臺的知識庫中，便于一鍵發送，并且通過它可以極大地提高客服的工作效率，減少客服的工作量。

快捷回復平臺采用“公共話術+部門話術+個人話術”的結構，企業可以將優質的話術回復放到公共話術中，實現企業團隊多人共享，團隊中所有客服都可看到并使用這一套優質話術，對話技巧統一高標準。并且支持多人同時編輯，實時同步，多設備漫游。對于不同的部門，部門經理也可以將優質話術放到對應的部門話術中，供部門員工使用。如果員工個人有比較好用的或是常用的話術，也可以將其放到個人話術中。

5、打字速度要快

打字速度快，是每個客服的必備技能，這樣可以縮短客戶的等待時間，也能使客服接待客戶更從容。如果客戶的問題需要多文字解釋時，客服可以分段發送重點文字，避免客戶等太久而失去耐心，同時也方便補充說明。

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