如今的電商網(wǎng)店今非昔比，店主開網(wǎng)店已經(jīng)不再是想增加一點兼職收入，而是將網(wǎng)店作為一份事業(yè)。隨著網(wǎng)店的擴大經(jīng)營，店主一個人的時間和精力已經(jīng)遠遠不夠管理網(wǎng)店，這就需要招聘客服人員幫忙解決客戶問題。在網(wǎng)店服務(wù)問題上得到有效解決的同時，客服管理問題產(chǎn)生了，于是網(wǎng)店主制定了電商客戶相關(guān)管理制度。
一、客服素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。
5、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;
二、客服工作制度
1、上班時間
早班：8：00-12：00 14：00-18：00
晚班：14：00-18：00 19：00-23：00(8個小時上班時間，每周單休，具體按照組長排班表輪流執(zhí)行。上下班時，交接好工作。)
2、嚴(yán)格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關(guān)事情。
3、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。
4、每周一上午8：00開部門例會，有部門經(jīng)理主持，每位客服按照自己上班時間合理安排參會。
5、保持工作桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要情節(jié)辦公室，每人一天，輪流打掃，有事不能打掃的需找好替換班。
三、客服考核標(biāo)準(zhǔn)
1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時。
2、每月日常考核積分為80分，主要考核、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個方面，由培訓(xùn)專員打分。
3、如果連續(xù)兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當(dāng)月評分低于60分，公司有權(quán)解雇員工。
4、現(xiàn)場接待的日常考核由培訓(xùn)專員評分，培訓(xùn)專員的考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當(dāng)月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括、現(xiàn)場接待) 進行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關(guān)工作技巧的考試。
總的來說，網(wǎng)店客服管理并不難，只要網(wǎng)店制定好管理制度，嚴(yán)格按制度執(zhí)行就能管理好客服人員。
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