開電商店鋪，店主不僅要會營銷推廣，還要懂得客服管理制度、職責和要求，因為這些因素是決定著網店發展。那么一家優秀電商店鋪應該怎樣客服管理呢?下面我們詳細說明一下。

1、電商客服管理制度

(1)每位員工都要有高度的責任心和事業心,以公司的利益為重, 為公司和個人的發展努力工作。

(2)牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和店鋪品牌形象。

(3)要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

(4)講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

(5)要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。

(6)具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

(7)要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

(8)要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

(9)明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

(10)遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

(11)精益求精，不斷提高工作績效

2、電商客服職責

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)按照要求每天填寫《網絡部客戶咨詢表》和《網絡部成交記錄表》

(8)熟悉公司的產品和深入理解公司相應的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來。

(9)不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)

(10)工作責任心

(11)每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩定老市場，穩定基礎銷量。

3、電商客服要求

(1)首先我們需要搞清楚淘寶客服的具體分類，各自擔當的責任在哪里。一般網店都分為售前客服、售中客服、售后客服三種分類。

各自的工作分工不同，但是最重要的是耐心、積極、熱情的工作態度，在提高淘寶轉化率的同時，讓顧客有一個愉快的購物體驗。

(2)電商客服工作的基本要求就是打字快，回復率快，不讓顧客流失掉。然后作為客服，需要特別了解店鋪產品的相關知識。

如果對商品一無所知的話，是很難給到顧客合理和正確的建議回復的。只有了解的越多，與能夠給顧客更好的購物體驗。

(3)再者就是熟悉電商的交易流程以及交易規則了。

(4)最后就是作為一名客服必備的一些好心態和溝通能力以及服務意識了。

電商店鋪客服管理制度、職責和要求就為大家分享到這里了，如果您還想了解更多電商客服管理方面的內容，可以關注小編。

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