一、 多選題(共10題，每題2分，計20分)
1、 淘寶商城支持幾天內無理由退換貨?( )
A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天
2、請排序以下正確的售前客服服務流程( )
A.訂單確認 b.歡送詞 c.寶貝介紹 d.歡迎語 e.活動告知 f.收藏店鋪
3、拍下寶貝后可以以哪種支付功能進行支付?( )
A.財付通 b.快捷支付 c.支付寶 d.網上銀行 e.信用卡
4、關于購買自己公司店鋪秒殺或特價商品應注意的問題(含店鋪信用炒作)?( )
A：在公司上班不能在公司購買
B: 在公司登錄入過的旺旺，在哪都不能拍公司的產品
C: 如有需要，建議叫朋友幫忙購買，但不能留公司的地址
D：如有違反，淘寶會將該商品鏈接直接刪除，后果嚴重
5、客服的服務宗旨是什么?( )
A：有客戶來問就回復，沒有客戶來問就自顧自做別的事情
B：高興的時候什么都可以跟客戶說，不高興的時候對客戶愛理不理
C：讓每位客戶感受到熱情的服務，滿足客戶的需求
D：只要是客戶提出的問題都回答，包括店鋪的銷售情況和相關信息
6、客戶在天貓店拍下商品后，聯系客戶需要更改地址，如何處理?( )
A：讓客戶提供正確地址，直接更改
B：讓淘寶客服介入處理
C：讓其申請退款重新拍
D：跟他說不能改
7、天貓消費者保障服務有哪些?( )
A：如實描述
B：正品保障
C：免費退貨
D：七天無條件退換貨
8、以下哪些是七天無條件退換貨的規則內容?( )
A：商品外包裝、吊牌完整;配件/發票/贈品齊全,不影響二次銷售;
B：商家包郵產品由雙方分別承擔發貨運費;
C：非商家包郵產品，所有郵費均由買家承擔;
D：買家一旦申請，商家不得拒絕
9. 以下哪些情況是指違背承諾?( )
A: 拒絕提供發票
B：無特殊約定，拒絕交易或發貨
C：承諾贈品，實際并未贈與
D：參加官方活動，未按照活動要求服務買家
10.買家申請退款選擇”未按約定時間發貨/延遲發貨/缺貨”賣家會扣多少金額? ( )
A: 扣當筆金額的10%;
B: 扣當筆金額的20%;
C: 扣當筆金額的30%;
D: 扣當筆金額的40%;
二、 問答題(共14題，每題3分，計42分)
1、 客戶詢問是否正品時，如何回答?
2、 信用卡分期付款需要什么樣的條件?
3、 如遇到一個省外客戶購買產品時很急用，希望在2天內收到，如何處理?
4、如遇顧客使用B賬號拍下購買，卻用A賬號與客服聯系核對收貨信息，該如何處理?
5、如遇大單顧客，要求發票金額需開比實際付款金額多出2千元，如何處理?
6.寫出你知道的快遞有哪幾個?說明下他們的優勢和劣勢
7：狀態為買家申請退款中，要求淘小二介入，會對店鋪造有很大的影響，如：直通車停用，不能參加天貓活動，影響自然搜索，店鋪降權等危險，天貓對一項考核規定不能超過0.2%，這一項規定稱為?天貓是如計算這項規定的?
8.有客人詢單時提出沒有網銀，沒有支付寶，希望到銀行柜臺轉賬給我們，要求我們提供銀行卡賬號，碰到單筆小訂單據我們該如何回答?碰到大筆訂單我們要如何應對?
三、績效名詞含義(共5題，每題2分，計12分)
1.詢單轉化率指的是?如何計算? 全店成交轉化率是指?
2.客單價指的是?
3.旺旺回復率指的是?
4. 旺旺響應時間指的是?
5.天貓店買家評價后還能修改評價嗎和追加評價嗎?商家在多少天內解釋評價?
6.DSR動態評分是評價哪三項內容?我們客服怎么去提高DSR評分?
四、地理知識填空題(共11題，每題1分，計11分)
1.邯鄲屬于哪個省級?( )
2.菏澤屬于哪個省級?( )
3.太原屬于哪個省級?( )
4.清遠屬于哪個省級?( )
5.懷化屬于哪個省級?( )
6.呼和浩特屬于哪個省級?( )
7.通化屬于哪個省級?( )
8.齊齊哈爾屬于哪個省級( )
9.直轄市有哪些城市?( )
10.江浙滬皖指的是? ( )
11.東北三省是指?( )
五、填空題(共3題，每題5分，計15分)
1. 網店客服的重要作用：
A._______________ ______________
B._______________ ______________
C._______________ ______________
D._______________ ______________
2. 通常情況下，有助于提高全店成交轉化率的因素有：
A._______________ ______________
B._______________ ______________
C._______________ ______________
3. 通常情況下，客單價增高，可能是由于：
A._______________ ______________
B._______________ ______________
C._______________ ______________
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