淘寶客服作為買賣雙方溝通的橋梁，一直都是網店轉化率的核心因素之一，好的客服不僅能夠提高店鋪轉化，還能塑造店鋪品牌，為店鋪積累一大批忠實粉絲。所以說，一定要積極重視客服的工作內容和工作方法，下面我們來看看7步走如何將客服工作做好。

一、歡迎語

為了提高工作效率，現在我們幾乎都使用快捷回復語來回復買家。現在電商市場的同質化現象比較嚴重，買家在與我們溝通時可能也在用時與其他家聯系，所以應該在最短的時間里做出反應，回復買家。

客服：“親親，您好!歡迎光臨!很高興為您服務!【可添加表情】”

二、耐心回復

通常買家會問的問題多數都是庫存量、發貨時間、快遞名稱、尺碼、材質、賞味期限等等與商品息息相關的問題。可見，對于客服來說熟練掌握店鋪商品信息等各種情況對于推動買家購買力有著直接的作用。

如果咨詢的人數眾多，回復較慢，一定要同買家解釋，并進行道歉。

客服：“親親，您好，今天咨詢的人數比較多，回復稍微慢了一點，希望您不要生氣。”

如果是買家直接發來問題，我們一定也要在處理之前對買家說“請稍等”，而不是讓處理完了再回復讓買家多等幾分鐘。

三、說賣點

淘寶客服就相當于售貨員的職位，當買家進行咨詢時，一定要把商品的優勢、特點、特色說清楚、讓買家能夠明白商品的特別之處，讓買家與我們產生共鳴。合理的推銷不僅能夠提高成交量，還能夠讓買家感受到親切和誠意。

但是值得注意的是，我們在推薦的時候，切忌不能太熱情，避免買家覺得我們是騙子，一定要是精簡的說出商品的優勢和特點，以及店鋪的優惠活動等。目的就是為了讓買家相信我們，對我們產生信任感和好感度。

四、議價

議價似乎是國人買東西的習慣，盡管很多客服都非常頭疼這個問題，但是仍然無法避免。議價的買家通常是愛占小便宜或者是通過這種行為達到內心的滿足感。對此，作為客服哦我們需要明白，我們與買家進行周旋的核心是為了讓買家打消這個念頭，但并不是以直接拒絕的方式，而是采用迂回戰術，讓買家付錢付的心甘情愿。

客服：“親親，您好，小店薄利多銷，售賣的商品也是保質保量，價格是由公司制定的，我們無權做出改變的哦。”

如果買家答應讓步，我們要表達感謝。如果買家繼續糾纏，我們要耐心的給予拒絕。

五、催付款

通常買家沒有及時進行付款的是網購新手或者是還在觀望，這時，我們就可以適當的以詢問的方式催促買家付款。淘寶的生意越來越難做，不能放過任何一單可能會成交的訂單。

客服：“親親，您好!請問您是支付上遇到問題了么?有任何不清楚的地方，我們都可以幫助您解決呢!【添加表情】”

六、發貨時間

什么時候發貨，應該是每一位買家都會問到的問題。客服在這個問題上的回復也是需要技巧的，不能直接給予具體時間，也不能隨意敷衍。

客服：“親親，您好!您在XX點拍下之前，今天就能安排發貨了哦!”

客服：“親親，您好!由于快遞是第三方不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證72小時之內一定給您安排發貨，并且幫您催促快遞，以便您能盡早收到寶貝，希望您能理解。”

七、歡送語

有迎接語，就有歡送語。下單的買家要與其進行地址上的核對，再說歡送語。要讓買家在溝通的過程中感受到我們的認真與負責。

客服：“親親，非常感謝您的光臨。如果寶貝不錯，對我們服務認可，請給五分好評哦!如果對我們的寶貝或是服務不滿意，請一定要及時和我們聯系，我們會服務到您滿意為止!期待您的下次光臨!”

完整的淘寶客服流程是需要進行規范的，按照規范的流程來引導買家購物肯定是高效的，規范化的7步走引導流程能夠很好的規范客服的工作。

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