在淘寶平臺開網店首先就是要有客服人員，不管是商家自己、自聘客服還是外包客服，反正總是要有為客戶解疑答惑的服務人員，但是淘寶客服只是和客戶聊天嗎?客服的工作內容是什么?崗位職責又是什么呢?

一、淘寶客服工作內容流程

1.按照客服分工服務流程

售前：很容易理解，就是售前接待;為顧客介紹產品丶排除疑惑丶議價砍價丶核對地址及快遞。

打單：按淘寶后臺信息或顧客指定信息打印快遞單及發貨單

發貨：按發貨單到配貨丶發貨并與快遞交接核實。底單歸類存放。方便核實丶查詢丶取證。

查單：接受客戶查詢快遞的要求，或 為顧客查詢疑難件并跟進處理。另，還有一些打單后需要抽單改地址。或已經發貨后需要追回快遞改地址的快件。

售后：處理顧客簽收貨物后有問題需要退換貨的問題

投訴：處理顧客與售后達不成協議而造成的差評或投訴維權的問題。其中包括接受顧客對客服人員的投訴處理。 或特殊訂單處理。

2、按照客服工作流程

(1)按時倒崗，按時上線。

(2)做好詢價疑問工作，引導購買產品。熟悉產品，主動講解尺碼款式質量是否有貨價格等。

(3)在了解流程和特點的基礎上，能根據實況提出適當的方案，提供瀏覽量，提高知名度。

(4)流程要熟悉，操作快。比如安排產上架、編輯描述及說明、處理訂單、改價、安排發貨、打單等等。

(5)付款后，確認地址及聯絡方式，詢問快遞是否能夠到達的?

改備注。有時候客信息，有變，那么作為客服來說，將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道有變動，默認備注，里面寫上變動事由，改人工號和時間，這樣，變動情況就一目了然了。

(6)與其他部門做好銜接配合，交代清楚單的事備注，接到詢問，立即讓客轉移部門處理。

發出去后，用短信給客，告訴包裹已發出，也可以增客對店鋪的好感度。對于拍下未付款的客戶，如果在線的客戶，可以給客發個信息就說快到截單時了，如果現在付，今天就可以發貨。

(7)督促已拍未付盡快的付。

二、淘寶客服崗位職責

客服(產品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理)

1、產品知識

(1)熟悉公司產品知識特點，生產工藝

(2)對生產，銷售，物流整個流程明確掌握。

2、銷售技巧

解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。

3、售前接待

(1)熟悉淘寶賣家中心操作規則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。

(2)接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

(3)配合公司淘寶店鋪和獨立網店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發貼宣傳丶推廣店鋪。

(4)完成個人銷售表，銷售表整理與發貨單整理

4、售后處理

(1)解決已發貨訂單出現的售后問題

(2)對出現的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節約成本

(3)監督售前客服出現的問題，提高訪客詢單轉化率。

有關淘寶客服的工作內容流程和崗位職責就為大家分享到這把，希望文章內容可以幫助到大家!

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