雖然淘寶網(wǎng)店的售前和售后客服都是要跟客戶溝通的，但兩者的崗位職責(zé)是不一樣的，下面筆者就來為您詳細介紹一下淘寶網(wǎng)店售前售后客服的崗位工作職責(zé)。

售前客服工作職責(zé)

一、售前客服的要求

1、仔細，有耐心，有責(zé)任感

2、打字速度快，有親和力

3、善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高

4、熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性

5、主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求

二、售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三、售前客服的每日工作流程

1、進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

2、查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

3、售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

4、客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?

四、售前工作注意事項和必做內(nèi)容

1、售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

2、在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3、和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品

4、商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺。

售后客服工作職責(zé)

一、售后客服的要求

1.熟悉淘寶運營的各項操作，?作有責(zé)任?和良好的?理素質(zhì);

2.每分鐘打字60個字以上，有良好的表達和處理疑難問題的能?，熱情謙虛有耐?;

3.處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天?具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶下單,接聽訂購電話等;

4.能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時獨?處理每?筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問題;

5.了解客戶服務(wù)需求信息，進?有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)?作;

6.熟練運?公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題;

7.維護客戶關(guān)系，并開發(fā)新客戶，跟著售后處理進度匯報?作。

二、售后客服的職能

1.負責(zé)收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)?案;

2.對前?天的遺留售后問題進?跟蹤，負責(zé)進?有效的客戶管理和溝通;

3.負責(zé)建?客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)?員;

4.定期或不定期進?客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況;

5.負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系;

6.建?客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對?客戶進?分門別類;

7.配合售前進?店內(nèi)VIP的折上折;

8.財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系?進?相應(yīng)溝通;

9.配合售前進?掌柜說、微博等的運營推?;

10.對刷交易/實際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進?相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息。

三、售后客服的每日工作流程

1、崗前會議，熟悉產(chǎn)品的更新 熟悉產(chǎn)品的原理和構(gòu)造，了解當(dāng)天店鋪活動安排，優(yōu)惠策略，贈品等。

2、檢查快捷回復(fù)。

3、調(diào)整自己的心態(tài)，售后客服心態(tài)要保持平和，不能帶著情緒上崗。

4、整理返件，將每一個售后單據(jù)與前一天自己電腦上的發(fā)件信息核對。核對上的返件主動聯(lián)系買家，進行下一步的售后或者是退款換貨的操作。

5、正常接待售后咨詢 。

四、售后工作注意事項和必做內(nèi)容

1、對待顧客要熱情尊重，切忌冷淡。

每個人都希望自己被重視，希望自己購買的產(chǎn)品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顧客的角度想，盡可能地讓顧客得到最大量的信息。

2、在拒絕的時候，要說抱歉的話。

顧客就是上帝，只要顧客有一種高高在上的感覺，自我感覺都是良好的，這樣會更容易促成交易。

3、不要下斷言，要讓顧客自己做決定。

每個人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感覺幫顧客下決定，多用“建議”、“正常情況下”等詞，這樣對于減少售后問題有較大的作用。

4、避免用命令式、反問式。

顧客是來咨詢的，不是來接任務(wù)的，因此命令式的句子是不適合使用的。如果顧客是對產(chǎn)品了解的話，他也不會來咨詢，因此也不要使用反問式的詞語，這樣極其容易受到顧客的反感。

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