做淘寶網店的朋友都知道客服外包是個趨勢，并且可以為網店帶來很多好處。但是客服外包是個行業，是專業的服務機構，那么它在客服管理制定上有什么好的方法和流程嗎?答案是肯定的，因為專業能做到業余做不到的高度。下面我們來分享一下淘寶客服外包管理制度和流程吧。

1、淘寶客服外包管理制度

(1)考評原則

a.以崗位職責為主要依據，本著公平，公正，定量與定性考核相結合，激勵先進，促進后進，規范管理，改善工作的原則，考核結果能夠真實反映座席員的表現優劣。

b.本考核辦法適用于參與實習的全體座席員。

(2)考核方式

a.座席考核每月進行一次，按月考核。考核時間段通常為每月第1個工作日至最后1個工作日(特殊時間另行規定)。

b.有關出缺勤狀況和單量統計由現場各項目主管負責，各項目主管在每個月10號之前把該組坐席上個月的各項情況表發至行政負責人匯總。座席的話務質量由質檢進行考核。

c.進線項目由坐席接話量、等待時間、掉線率、客戶投訴作為考核依據。

(3)考評細則

1)考勤管理

a.遲到或早退10分鐘及以內者，每次扣罰全勤獎10元。10分鐘以上30分鐘以內者，每次扣罰全勤獎20元，超過半小時記曠工一次。

b.離開座位超過10分鐘，需要及時聯系主管。離開座位30分鐘以上者必須提前辦理請假手續，否則視為曠工。

c.事假需提前一天跟項目主管申請，當天請假者不予以批準，如強行離開職場視為曠工。

d.月遲到，早退累計達3次者，扣除相應的全勤獎，計曠工1次。

e.確認排班后，未能正常出勤，也溝通換班，記曠工1次。

f.以上曠工一次扣罰全勤獎。曠工兩次以上予以辭退。

2)其他獎罰

a.對于每月綜合考核排名前三，且無重大差錯的座席員，授予當月“最佳員工”，并給予獎勵。對每月考核較上月進步名次最多的學員，授予“最佳進步獎”，在會議上公開表揚，并給予獎勵。獎金通常為100-300元(具體參照項目標準)。

b.客戶投訴處罰事項見公司<客戶投訴處理辦法>。

c.弄虛作假造成公司損失者，視情況嚴重及損失：最低罰處500元，最高辭退，追加經濟賠償及相關法律索賠。

d.使用公司電話未經允許撥打私人電話者，罰款100元。

e.刻意拒絕客戶電話，在電話中談論與工作無關事情，發現一次罰款100元，發現兩次扣罰300元，3次及以上予以辭退。

f.不得以任何方式泄露公司相關項目資料，否則追究相應責任，視情況嚴重及損失，追究經濟賠償及相應法律索賠。

2、客服外包管理流程

(1)培養客服認知能力

客服管理是非常重要的一項工作。除了完整完善的一套管理培訓制度去規范客服人員的行為，另外在績效考核制度上也需要有嚴禁明確的意識傳達，要讓你的客服人員意識到他們的服務態度服務質量和他們的最終收入是直接關聯的。公司的績效考核，一定要把有能力、轉化高、執行力好、有推銷能力的客服，把他們的績效提出來，并且讓他們得到更好的收入。

(2)讓客服明白工作的重點是什么

如果你是新店開業，前期也沒有什么咨詢量，接單很少。這個時期客服人員的重點工作應該放在服務質量上。客戶都是需要不斷進行累積的，而專業又人性化的服務會讓客戶留下好的印象。無論是產品優勢還是服務態度，都是通過客服人員去傳達給客戶行成影響的，所以客服人員的工作至關重要。

(3)讓客服積極主動工作

第一是薪酬，第二是環境。良性的競爭環境可以激勵客服人員自我成長。這些優勢在客服外包公司更加可以得到體現，完善的等級晉升制度，會讓這個管理體系下的客服人員們產生上進的心理呼應，并且保持一顆上進心。另外，為了增加客服團隊的積極性和執行力，可以實行末位淘汰制。自營客服和個人客服的流失率很大，對于客服人員的篩選工作更為困難。而客服外包公司的客服規模龐大，完全有能力在保證客服座席數的情況下擇優選取。這也是對于服務體驗的一種提升途徑。

總的來說，淘寶客服外包有自己的一套客服管理制度和流程，可以配合各種網店對客服的管理和要求，能更好的為網店提供更好的服務。

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