每一家網店，多多少少都會遇到一些售后問題，其中退換貨是多數網店經常要處理的，一定要對售后問題進行分類處理，售后問題處理好了，可以避免買家投訴以及拉低動態(tài)評分，所以售后客服的責任還是很重大的。下面我們跟著北京萌萌客的小編來學習一下網店售后客服退換貨的基本常識吧。

首先，我們來看一下買家退換貨的基本程序

第一步：要求買家拍圖確認是質量問題

如果是產品質量問題的退換貨，我們可以請顧客發(fā)圖片過來確認再處理，圖片可以用旺旺接收，也可以用其他的聊天工具發(fā)送接收，確認是質量問題之后，再給予相應的處理;如果是非質量問題則無需確認。

第二步：給買家的訂單延長交易時間

確認好退換貨之后，不管是退貨還是換貨，一定要先給買家的交易訂單時間延長10天(已交易成功的除外)。

第三步：給買家發(fā)送退換貨信息

然后給買家提供退換貨信息，包括地址啊，淘寶ID號啊，退換貨詳細信息呀等等，(請記住，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應的處理。

第四步：對買家的交易訂單進行信息備注

找到買家的訂單，進行信息備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，并將備注旗點成特定的顏色。

第五步：登記表格記錄所有的售后問題

凡是涉及到補發(fā)、退貨和補償的售后問題，都需要登記，可以用共享文件的表格登記，方便每個接待客服查看搜索，切記不要重復登記，以免造成不必要的損失。

第六步：定期的反饋質量問題

每周提交總結，發(fā)現本周突出的質量問題需要及時通知采購和倉庫，讓他們檢查好再發(fā)貨。

補充：如何處理缺件問題?

(1)首先請核實包裹內的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉分單發(fā)貨的可能性。

(2)如發(fā)貨清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，需要提供照片核實。

其次，售后客服如何處理快遞退回來的包裹?

1.快遞無點件

(1)如果可以更換其他快遞，就換快遞重新安排補發(fā)。

(2)如果不能更換其他快遞，就讓引導買家申請退款，并且道歉。

2.我們通知退回的快遞包裹

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

然后，關于退款的問題

1. 如果是要退貨退款

(1)天貓店一定要讓買家在退款原因上選擇“七天無理由退換貨”或者“退運費”，如果買家不愿意，可以選擇商品破損、買家發(fā)錯貨這樣的退款原因，千萬不要選擇顏色、尺寸與描述不符和質量問題的退款，這樣會影響店鋪的轉化率。

(2)發(fā)送退貨地址給買家后，一定要再次提醒下買家寄出后一定要填寫退貨單號，因為如果沒有及時的填退貨信息會導致退款關閉，萬一有運費險的話也會失效，交易成功，我們將無法給退款，只能讓買家再次申請或者聯系小二開啟退款入口。

(3)現在大部分店鋪都是當買家的退貨快遞單號顯示有物流信息后就會給買家退貨，這樣容易造成買家不會真的把商品退回，容易造成成本增加，但是這樣可以縮短店鋪的退款速度和退款完結時長，提升店鋪的打敗商家服務占比，就看店鋪運營如何考慮了。

2. 只是要退優(yōu)惠差價或是郵費

不要讓買家申請退款，第一，這樣會影響店鋪退款完結時長，可以通過支付寶轉賬優(yōu)惠差價和郵費。第二，如果申請了退部分差價，后續(xù)買家的商品出現質量問題的時候就無法申請售后了，容易造成雙方扯皮。

3. 如果訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：

跟倉庫確認后沒有發(fā)出，可以立刻退款。

最后，關于店鋪評價的問題

1.評價管理里面查客戶的評價信息

(1)不好的，核實不好的情況，修改改進并反饋到客戶;

(2)好的，進行表揚;

(3)回評和解釋要充分利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。

(4)中差評處理：參考之前發(fā)的中差評處理技巧文章。

2.收集好評中售前售后問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏我們店鋪，并且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包或者送內部優(yōu)惠券。

網店售后客服的工作有很多，也比較繁雜，最重要的是需要抗住很大的壓力，然而只要處理好了，不僅能夠給予買家良好的購物體驗，而且可以維護店鋪各項評分，希望每一位售后客服對能夠認真、耐心的對待買家的售后問題并給予最好的處理方式。北京萌萌客從事網店客服外包多年，經驗豐富，如果對客服外包有需求，可以及時聯系。

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