客服在處理售后問(wèn)題時(shí)，一定要有一套基本思路，及時(shí)響應(yīng)客戶，耐心傾聽(tīng)客戶訴求，及時(shí)給出解決方案，并做好跟進(jìn)處理，才算順利完成售后工作。

售后客服在處理售后問(wèn)題的時(shí)候，不僅需要冷靜處理，更重要的是需要抱著同理心的態(tài)度去回復(fù)客戶，才能更快地安撫到客戶，讓客戶快速平靜，訴說(shuō)自己的售后需求，有利于客服快速受理。

那么客服在處理售后問(wèn)題時(shí)，一定要有一套基本思路，及時(shí)響應(yīng)客戶，耐心傾聽(tīng)客戶訴求，及時(shí)給出解決方案，并做好跟進(jìn)處理，才算順利完成售后工作。

客服在處理客戶的售后問(wèn)題時(shí)，一定要及時(shí)響應(yīng)客戶，精準(zhǔn)掌握客戶所遇到的售后問(wèn)題，不要讓客戶多次重復(fù)問(wèn)題，否則只會(huì)讓客戶的情緒更糟糕，讓本能快速解決的問(wèn)題變得更棘手。并且，客服要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，并尋找有利點(diǎn)來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的問(wèn)題，一定要注意不要和客戶頂嘴，否則只會(huì)加重客戶情緒。

話術(shù)：

1.親親，稍等1分鐘我馬上看一下您的問(wèn)題。

2.親親，很抱歉給您帶來(lái)這樣的購(gòu)物體驗(yàn)，客服這邊會(huì)積極幫您處理。

3.親親，您方便提供照片給我一下嗎?

4.親親，關(guān)于您剛剛反饋的問(wèn)題，請(qǐng)容我先查看一下聊天記錄，先了解一下您反饋的信息，或者勞煩您跟我細(xì)講，我這邊全權(quán)負(fù)責(zé)給您跟進(jìn)到底。

5.親親，如果我這邊理解沒(méi)有錯(cuò)的話，您是遇到XXXXXXX問(wèn)題，需要我們這邊解決，對(duì)吧?

一般走到售后這一步的客戶，一定是因?yàn)閷?duì)商品有不滿意的地方，且都會(huì)帶有不滿的情緒與客服溝通，那么客服一定要讓客戶表述清楚自己的售后訴求，表示理解客戶的不滿，并第一時(shí)間給客戶安撫道歉，對(duì)服務(wù)不周到表示遺憾。

話術(shù)：

1.親親，確實(shí)確實(shí)，我明白您此時(shí)的心情，您氣憤是事出有因，我也體會(huì)得到，您先消消氣。

2.親親，非常抱歉給您帶來(lái)不愉快的感受，真誠(chéng)地給您說(shuō)聲對(duì)不起，希望您大人有大量，先消消氣，有什么問(wèn)題，咱們現(xiàn)在好好協(xié)商一起解決。

3.親親，您是一個(gè)很會(huì)體諒人的好人吶，您先別著急，您有什么訴求您慢慢道來(lái)，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。

4.親，您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問(wèn)題，咱們現(xiàn)在好好協(xié)商一起解決。

5.我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)!

客服在了解到客戶的售后訴求并給予了致歉安撫后，下一步就該對(duì)客戶的不滿提出解決方案或補(bǔ)救措施，比如：換貨、退貨退款、補(bǔ)償?shù)鹊龋?dāng)然，也要聽(tīng)聽(tīng)客戶的想法，結(jié)合客戶的想法給出最佳的解決方案，挽回客戶的好感度。

話術(shù)：

1.親親，您看這樣可否，我給個(gè)建議，您看如何?

2.親親，我現(xiàn)在有個(gè)解決辦法，您看是否可以?

3.親親，您現(xiàn)在是需要咱們給您解決XXXXX問(wèn)題，您看這樣行嗎?

4.親親，您的建議是XXXX?我有什么可以幫助您的呢?

5.親親，目前有這兩個(gè)解決方案，您看哪個(gè)比較合適呢?

6.真對(duì)不起，我很理解您的心情，我也是很有誠(chéng)意幫您解決問(wèn)題的，這樣吧，我跟店長(zhǎng)請(qǐng)示一下，看能不能給您做出一點(diǎn)補(bǔ)償，這是我們的一點(diǎn)心意，禮輕情義重，大家交個(gè)朋友哈。

與客戶協(xié)商好解決方案后，客服要對(duì)補(bǔ)救措施做好登記或是提交協(xié)調(diào)部門執(zhí)行，及時(shí)跟進(jìn)處理客戶的售后問(wèn)題，并在承諾時(shí)效內(nèi)回復(fù)客戶處理進(jìn)度，直到客戶的問(wèn)題得到妥善解決。

話術(shù)：

1.親，真心抱歉給您帶來(lái)不好的購(gòu)物體驗(yàn)，您的問(wèn)題客服已經(jīng)記下并反饋給專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)處理，大概30分鐘會(huì)有專業(yè)的售后人員聯(lián)系您，還望您多多耐心等待一下~ 如果超時(shí)還未給您處理，還麻煩您及時(shí)告知客服，客服肯定給您處理好的，感謝您的支持!

2.親，確實(shí)很抱歉，因?yàn)樯a(chǎn)過(guò)程有一些瑕疵，所以造成的質(zhì)量方面會(huì)稍差一點(diǎn)，我們也跟廠家反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題，下次絕對(duì)不會(huì)再出現(xiàn)這種情況，我們也會(huì)加強(qiáng)發(fā)貨前的檢查，盡量做到萬(wàn)無(wú)一失。祝您購(gòu)物愉快!

3.由于當(dāng)?shù)靥鞖庠驅(qū)е卵b運(yùn)延誤，我已經(jīng)聯(lián)系了快遞公司的老板，真的非常抱歉，快遞耽誤了那么久，給您帶來(lái)了麻煩。寶貝還有后續(xù)問(wèn)題都及時(shí)聯(lián)系我們，優(yōu)先處理哦。

客服可以將以上話術(shù)以及其他常用的一些話術(shù)設(shè)置成快捷短語(yǔ)，存儲(chǔ)到快捷回復(fù)助手的知識(shí)庫(kù)中，既減少重復(fù)打字，也便于一鍵發(fā)送，并且通過(guò)它可以極大地提高工作效率，減少工作量。在不同的對(duì)話情境下，客服可以快速檢索相應(yīng)的話術(shù)并發(fā)送給客戶進(jìn)行溝通。

采用“公共話術(shù)+部門話術(shù)+個(gè)人話術(shù)”的結(jié)構(gòu)，企業(yè)可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復(fù)放到公共話術(shù)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)多人共享，團(tuán)隊(duì)中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對(duì)話技巧統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)。并且支持多人同時(shí)編輯，實(shí)時(shí)同步，多設(shè)備漫游。對(duì)于不同的部門，部門經(jīng)理也可以將優(yōu)質(zhì)話術(shù)放到對(duì)應(yīng)的部門話術(shù)中，供部門員工使用。如果員工個(gè)人有比較好用的話術(shù)，也可以將其放到個(gè)人話術(shù)中，打造個(gè)性化回復(fù)。

售后客服在處理售后問(wèn)題時(shí)，一定要謹(jǐn)遵以上的處理思路，做好工作交接和跟進(jìn)及時(shí)，以最高效的速度完成售后工作，從而提升客戶滿意度。

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