根據(jù)消費者協(xié)會報告顯示，顧客72%的復(fù)購行為與售后服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)。那么客服就需要了解各種售后流程、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及專業(yè)話術(shù)，便于給客戶提供優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)，獲取客戶諒解，重新贏得客戶好感。

1.有色差：親，不同顯示器顯示是不同的哦，我們已經(jīng)將色差調(diào)到最小了哦。色差多少有一點，這是每個網(wǎng)店都無法避免的哦，我們上傳圖片之前都和實物核對過的，照片的顏色是非常接近實物的。

2.產(chǎn)品瑕疵：親親非常抱歉呢!這次沒有給您帶來愉快的購物體驗了，我們非常重視您的反饋，我們一定會改善問題!這邊小客服為您重新補發(fā)一份，您把這款產(chǎn)品寄回來運費您先墊付，我們收到會給您退的，您看可以嗎?

3.詢問快遞進程：親，您好，很高興為您服務(wù)!親親，現(xiàn)在我就給您查一下。您的寶貝已經(jīng)到達XX地方，大概還需要X天才能到達您的手中，麻煩您到時候注意下。謝謝。

4.客服服務(wù)不好：對于客服人員態(tài)度不好的問題，我們深表歉意，我們會加強客服培訓(xùn)，避免類似情況再次發(fā)生。同時也非常感謝您的反饋，您的意見對我們非常重要，我們會不斷改進服務(wù)質(zhì)量。

5.不要了：親，我看到您申請退款是不要了對吧，那我讓倉庫不要發(fā)貨了，已經(jīng)留言給掌柜了，他有空會幫您退款的哦!

6.申請退款：親，打擾一下，我是XXX的客服哦，看到您在我們家購買的寶貝申請退款了，想和您了解下情況，好幫您處理哦!麻煩親在線了和我聯(lián)系下哦!

7.確認(rèn)收貨：親，早上好，我看到換發(fā)的寶貝您已經(jīng)收到了，麻煩親有空確認(rèn)一下收貨哦，謝謝了!

8.退貨款：親，您的退件已經(jīng)收到了，請問您的運費和支付寶是多少，請發(fā)過來好幫您退運費哦，掌柜的有空會給您退款，請注意查收哦!

9.質(zhì)量問題到付：親，打擾一下，我是XXX的客服哦，看到您在我們家購買的寶貝申請退款了，我了解到親是發(fā)的順豐到付件退回來的，質(zhì)量問題和發(fā)錯貨都是我們承擔(dān)運費，但我們退貨不支持發(fā)到付件的，到付退過來的一律拒收哦，客服在給您發(fā)地址的時候也有說明這一點哈，這樣快遞又退回您那里會產(chǎn)生雙倍運費的，我們跟快遞協(xié)商暫時先不退回去，親再補12元運費，我們這邊簽收下來再幫您退款哦，這樣可以減少您的損失哦!

10. 發(fā)錯了：親，您好，很高興為您服務(wù)!親，真抱歉，這個的確是我們工作的過失，我們愿意承擔(dān)責(zé)任，麻煩您寄回給我們。我們收到貨物后會立刻給您重新發(fā)出。快遞費可以選擇到付，您看行么?

售后客服回復(fù)客戶問題需要技巧和耐心，更需要真誠和用心。掌握常用的回復(fù)話術(shù)，并結(jié)合實際情況靈活運用，才能有效解決客戶問題，提升客戶滿意度，維護良好的客戶關(guān)系。

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