淘寶客服是個看起來簡單做起來難的職位，雖然客服招聘門檻低，但是想要做好客服就要掌握一些技巧，尤其是回答客戶問題的時候，一定要根據客戶問題準確、快速、嚴謹的做出回復。那么對于淘寶回答問題上，需要掌握哪些回復技巧呢?我們來看一下。

一、售前

1.旺旺響應速度要快

(1)客服在線回復客戶的時間盡量要短，不要超過30s。

(2)客服在回答客戶問題時，要詳細說明，切勿以“好的”、“可以”、“有貨”等簡單字眼回復，會讓客戶覺得客服態度不好。

(3)客服回復語句的語氣最好使用陳述語氣。

總之，客戶在找客服的時候，是希望客服人員能夠第一時間給予回復的。因此，建議客服人員要以最快的速度去回復客戶，并且要注意溝通的語氣，也可以適當地采用一些小表情，增加趣味，從而給客戶帶來良好的購物體驗。同時，客服人員可以借助聊天寶，將回復話術編輯好，有需要可以快捷發送，減少客戶的流失率。

二、售中

1、關于客戶詢問寶貝情況

(1)首先要打開客戶所咨詢寶貝的詳情頁進行查看，在客戶輸入字的過程中快速瀏覽寶貝詳情頁，檢查此款寶貝每個碼數是否有貨，并與客戶介紹店鋪最新的優惠政策和套餐。

(2)將產品賣點傳達給客戶，圍繞產品本身與客戶交流溝通。

(3)不要刻意與客戶提起價格。

作為一個合格的客服，首先要對自己家的產品很了解，知道產品的賣點在哪里，可以幫助客戶解決什么問題，才能將產品的價值很好地傳達給客戶，不至于被客戶詢問關于產品的問題時難住。當然，也可以給客戶推介一些同類型產品以及正在做活動的優惠的產品。

2、關于促單

(1)首先要肯定客戶的眼光，看中的寶貝是爆款。

(2)產品的優勢要跟客戶講明白。

(3)不要與客戶胡編亂造，一切都要以產品本身為依據，不可胡亂承諾。

客服一定不要吝嗇自己的贊美，一定要肯定客戶的眼光，在贊美中更容易消除距離感，獲取好感，也能給客戶帶來良好的購物體驗，避免客戶的中差評，用情感取勝。

3、關于價格

(1)如果客戶購買產品數量較多或是產品金額較大，可以向客戶說明盡量去申請優惠。

(2)申請過程中仔細說明情況。

(3)要跟客戶說明產品本身的價值以及未來可以帶來的價值。

(4)可以贈送一些小禮品或是優惠券，下次購物時還可以使用。

任何一個客戶都想以更低的價格買到更高質量的產品，如果客戶因為價格問題反復討價還價，那么客服人員就要避免與客戶在價格方面起正面沖突，而是引導客戶將注意力放在產品價值本身，再去衡量。或者介紹客戶能接受的價格范圍內的產品，或者贈送禮品、優惠券等，可視情況而定。

4、關于快遞

(1)客戶如果長時間為回復，要主動與客戶進行聯系溝通。

(2)向客戶說明店鋪默認的發送快遞。

(3)查看客戶所屬地區，與客戶確認地址無誤，詢問是否可以接受店鋪默認快遞。

客戶在拍下寶貝并完成付款后，客服人員要第一時間與客戶確認地址、電話是否正確，其次確認購買寶貝的款式、顏色。并且客服要隨時與客戶保持溝通交流，如果客戶說稍等再聯系你，卻長時間沒有回復，就需要客服主動去聯系客戶了。

5、關于發貨時間問題

(1)因為無法確定物流效率，因此要謹慎承諾寶貝的發貨時間，可以給出一個時間范圍，比如3-5天。如果客戶拍下的是預售款，要跟客戶說清楚大概發貨時間，并確認客戶是否可以等待，并無必要在承諾時間段發貨，如有困難，請不要隨意給消費者承諾。

(2)在活動期間，請保證發貨時間和淘寶大規則保持一致，及時更新商品詳細描述。

6、客服結束語和訂單跟蹤

(1)要給客戶灌輸收藏店鋪和評價的好處。

(2)盡快安排發貨，發出后，提醒客戶注意查收，并當快遞面開包檢查。

(3)結束語一定是由客服來發，比如滿意購物、祝生活愉快等。

(4)及時跟蹤物流信息，給客戶留言物流狀態，提醒客戶滿意給好評。

發貨時，在快遞袋里留下好評返現小紙條，這樣可以積累很大一部分客戶資源，為客戶下次光顧做準備。同時要及時跟蹤客戶的物流信息，提醒客戶在滿意且產品本身無問題的情況下給好評。

7、關于催單

催單是要對拍下寶貝卻未完成付款的客戶而言，客服要提醒客戶寶貝訂單即將關閉，且寶貝比較搶手，喜歡趕緊拍下帶回家，否則現貨會被別的買家撿漏，從而促使客戶完成付款。

三、售后

1、錯發寶貝

(1)讓顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否真的不符合。

(2)與倉庫核對訂單了解相關情況。

(3)核實后確定錯發寶貝，第一時間跟客戶致歉，并安撫客戶情緒，讓客戶將寶貝寄回進行換貨，同時承擔來回退換貨郵費。

(4)務必與客戶溝通好要不影響產品的二次銷售。

如果買家發現收到的寶貝不是自己下單購買的寶貝，客服要第一時間與客戶溝通聯系，拍攝照片進行確認，確有此事的情況下，與客戶道歉并第一時間給出解決方案。

2、關于質量問題

如果客戶在收到寶貝后，發現質量有問題，客服也要讓客戶拍攝照片進行核實，根據情況給客戶退換貨，承擔來回郵費，并第一時間安撫客戶情緒，表達歉意，爭取客戶的好感度。如果是客戶在使用一段時間后，發現質量有問題，可以在保修期內進行產品的維修等。

3、關于七天無理由退換貨

七天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用;商家可以根據商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險;退貨運費險的賠付是發生在實際交易發生后，并且由保險公司賠付;

必須說明可以開具發票;關于增值發票開具的要求，可根據店鋪實際情況梳理;

注意不論是天貓亦或者是集市店必須是可以開發票的，開通七天無理由退換貨的賣家也要注意，賣家是無條件承擔退換貨的快遞費用的。

淘寶客服回答客戶問題的技巧總結為：簡明扼要、快速精準、避輕就重等，如果你是淘寶客服，有沒有好的回復技巧呢?如果有，歡迎與我們一起分享!

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