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客服問題多,就找萌萌客
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    淘寶客服怎么回答客戶問題?有哪些回復技巧?

    作者:萌技巧  發表時間:2023-06-13 15:53
    【導讀】
    做淘寶客服每天要面臨各種各樣的客戶,回答不同的問題。所以這就需要客服掌握一些回復問題的技巧,通過這些技巧對客戶問題進行回復,本篇文章將詳細講解售前售中售后的回復技巧。

    淘寶客服是個看起來簡單做起來難的職位,雖然客服招聘門檻低,但是想要做好客服就要掌握一些技巧,尤其是回答客戶問題的時候,一定要根據客戶問題準確、快速、嚴謹的做出回復。那么對于淘寶回答問題上,需要掌握哪些回復技巧呢?我們來看一下。

    一、售前

    1.旺旺響應速度要快

    (1)客服在線回復客戶的時間盡量要短,不要超過30s。

    (2)客服在回答客戶問題時,要詳細說明,切勿以“好的”、“可以”、“有貨”等簡單字眼回復,會讓客戶覺得客服態度不好。

    (3)客服回復語句的語氣最好使用陳述語氣。

    總之,客戶在找客服的時候,是希望客服人員能夠第一時間給予回復的。因此,建議客服人員要以最快的速度去回復客戶,并且要注意溝通的語氣,也可以適當地采用一些小表情,增加趣味,從而給客戶帶來良好的購物體驗。同時,客服人員可以借助聊天寶,將回復話術編輯好,有需要可以快捷發送,減少客戶的流失率。

    淘寶客服怎么回答客戶問題?有哪些回復技巧?

    二、售中

    1、關于客戶詢問寶貝情況

    (1)首先要打開客戶所咨詢寶貝的詳情頁進行查看,在客戶輸入字的過程中快速瀏覽寶貝詳情頁,檢查此款寶貝每個碼數是否有貨,并與客戶介紹店鋪最新的優惠政策和套餐。

    (2)將產品賣點傳達給客戶,圍繞產品本身與客戶交流溝通。

    (3)不要刻意與客戶提起價格。

    作為一個合格的客服,首先要對自己家的產品很了解,知道產品的賣點在哪里,可以幫助客戶解決什么問題,才能將產品的價值很好地傳達給客戶,不至于被客戶詢問關于產品的問題時難住。當然,也可以給客戶推介一些同類型產品以及正在做活動的優惠的產品。

    2、關于促單

    (1)首先要肯定客戶的眼光,看中的寶貝是爆款。

    (2)產品的優勢要跟客戶講明白。

    (3)不要與客戶胡編亂造,一切都要以產品本身為依據,不可胡亂承諾。

    客服一定不要吝嗇自己的贊美,一定要肯定客戶的眼光,在贊美中更容易消除距離感,獲取好感,也能給客戶帶來良好的購物體驗,避免客戶的中差評,用情感取勝。

    3、關于價格

    (1)如果客戶購買產品數量較多或是產品金額較大,可以向客戶說明盡量去申請優惠。

    (2)申請過程中仔細說明情況。

    (3)要跟客戶說明產品本身的價值以及未來可以帶來的價值。

    (4)可以贈送一些小禮品或是優惠券,下次購物時還可以使用。

    任何一個客戶都想以更低的價格買到更高質量的產品,如果客戶因為價格問題反復討價還價,那么客服人員就要避免與客戶在價格方面起正面沖突,而是引導客戶將注意力放在產品價值本身,再去衡量。或者介紹客戶能接受的價格范圍內的產品,或者贈送禮品、優惠券等,可視情況而定。

    4、關于快遞

    (1)客戶如果長時間為回復,要主動與客戶進行聯系溝通。

    (2)向客戶說明店鋪默認的發送快遞。

    (3)查看客戶所屬地區,與客戶確認地址無誤,詢問是否可以接受店鋪默認快遞。

    客戶在拍下寶貝并完成付款后,客服人員要第一時間與客戶確認地址、電話是否正確,其次確認購買寶貝的款式、顏色。并且客服要隨時與客戶保持溝通交流,如果客戶說稍等再聯系你,卻長時間沒有回復,就需要客服主動去聯系客戶了。

    5、關于發貨時間問題

    (1)因為無法確定物流效率,因此要謹慎承諾寶貝的發貨時間,可以給出一個時間范圍,比如3-5天。如果客戶拍下的是預售款,要跟客戶說清楚大概發貨時間,并確認客戶是否可以等待,并無必要在承諾時間段發貨,如有困難,請不要隨意給消費者承諾。

    (2)在活動期間,請保證發貨時間和淘寶大規則保持一致,及時更新商品詳細描述。

    6、客服結束語和訂單跟蹤

    (1)要給客戶灌輸收藏店鋪和評價的好處。

    (2)盡快安排發貨,發出后,提醒客戶注意查收,并當快遞面開包檢查。

    (3)結束語一定是由客服來發,比如滿意購物、祝生活愉快等。

    (4)及時跟蹤物流信息,給客戶留言物流狀態,提醒客戶滿意給好評。

    發貨時,在快遞袋里留下好評返現小紙條,這樣可以積累很大一部分客戶資源,為客戶下次光顧做準備。同時要及時跟蹤客戶的物流信息,提醒客戶在滿意且產品本身無問題的情況下給好評。

    7、關于催單

    催單是要對拍下寶貝卻未完成付款的客戶而言,客服要提醒客戶寶貝訂單即將關閉,且寶貝比較搶手,喜歡趕緊拍下帶回家,否則現貨會被別的買家撿漏,從而促使客戶完成付款。

    客服催單技巧

    三、售后

    1、錯發寶貝

    (1)讓顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否真的不符合。

    (2)與倉庫核對訂單了解相關情況。

    (3)核實后確定錯發寶貝,第一時間跟客戶致歉,并安撫客戶情緒,讓客戶將寶貝寄回進行換貨,同時承擔來回退換貨郵費。

    (4)務必與客戶溝通好要不影響產品的二次銷售。

    如果買家發現收到的寶貝不是自己下單購買的寶貝,客服要第一時間與客戶溝通聯系,拍攝照片進行確認,確有此事的情況下,與客戶道歉并第一時間給出解決方案。

    2、關于質量問題

    如果客戶在收到寶貝后,發現質量有問題,客服也要讓客戶拍攝照片進行核實,根據情況給客戶退換貨,承擔來回郵費,并第一時間安撫客戶情緒,表達歉意,爭取客戶的好感度。如果是客戶在使用一段時間后,發現質量有問題,可以在保修期內進行產品的維修等。

    3、關于七天無理由退換貨

    七天無理由退換貨,商家需承擔寄送的快遞費用;商家可以根據商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險;退貨運費險的賠付是發生在實際交易發生后,并且由保險公司賠付;

    必須說明可以開具發票;關于增值發票開具的要求,可根據店鋪實際情況梳理;

    注意不論是天貓亦或者是集市店必須是可以開發票的,開通七天無理由退換貨的賣家也要注意,賣家是無條件承擔退換貨的快遞費用的。

    淘寶客服回答客戶問題的技巧總結為:簡明扼要、快速精準、避輕就重等,如果你是淘寶客服,有沒有好的回復技巧呢?如果有,歡迎與我們一起分享!

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