一個好的淘寶客服，可以有效提高網店的流量和轉化率，一句得體的回復，可以得到買家的信賴，快速敲定訂單。下面小編總結了一些淘寶客服回復顧客問題時候的技巧方便大家參考學習。
1、基礎問候
首先對待顧客要有禮貌，反應要快。當對方問你任何問題的時候，不管對方問什么，第一反應要回答“您好!”，這是最顧客最起碼的尊重。而且要第一時間，如果同時有很多人在旺旺上咨詢問題，也一定要先給對方回復“您好!”，然后再去一個一個回答。這里可以設置一個諸如“您好!歡迎光臨**小店，我是客服**，請問有什么可以幫助您嗎?”的快捷短語。
2、不能及時回答問題
生意好的時候，一個客服可能需要同時接待幾十個之多的顧客，這時還是要反應快，來不及一個個慢慢回復，對于難以回答需要求助上級的問題，都不要胡亂回答，也不要把顧客晾著空等，可以先回復“不好意思，親，現在比較忙，請稍等哦”，這樣顧客比較能夠接受，你回復晚了也是可以諒解的。但是空一點的時候千萬不能把這個顧客給忘了哦!
3、不合理要求
這樣和客人說的話，表明我們不是求著買家去買，不是因為客人不買了，我們的產品就賣不出去了，這樣能做到進退得當，維護了賣家的地位，同時也暗示了客人不能再有其它不合理要求了。
4、物流問題解答
(1)當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安排客戶，穩定其情緒
(2)了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。
(3)告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復!但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。
(4)確認客戶的收件地址淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。
(5)聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄，并確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。
5、退換貨情況處理
淘寶是一個商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩定，可以先問問客服使用產品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。我們要讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們，經過協商后對退貨產品進行備案并注明退貨原因非常關鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，假如確實是我方承擔那么快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據，不急不躁。
6、差評問題
差評不處理淘寶售后問題是個大問題，處理不好容易引起投訴和差評。售后問題不是隨便能處理的。客服在處理之前一定要了解情況。對于不能及時處理的問題，也要告知客戶售后時間。
如果售后問題還沒有解決，我們需要時刻關注售后解決過程，督促盡快解決。如果客戶已經給了差評，那么你可以在旺旺聯系客戶，但是切記不要一直重復打電話。請先聯系旺旺，然后一天最多打兩次電話不回復。如果已經合理解決了差評，不妨和客戶溝通一下，能否修改差評，盡量滿足客戶的合理需求。
所以淘寶客服回答顧客問題是講究技巧的，一定要注意的是回答要準確、嚴謹，千萬不要在旺旺上留下最直接的證據，避免為售后找麻煩。
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