都說作為網店售前客服更為辛苦一些，因為每天要面對未知的客戶未知的情緒，以及各式各樣的問題，但其實售后也是一件苦差事，我們處理的永遠都是伴隨著負面情緒的問題，遇到不堪入耳的責罵也是家常便飯，可是光是抱怨是沒用的，客服本身就是一分蠻辛苦的工作，更多的是需要找到好的處理方法。下面我們來匯總一下網店售后客服的工作的要點。
一、常見售后情況
A.缺貨
如果是買家先拍了貨物，發現不再生產，第一時間聯系買家進行道歉，引導買家換貨或者退貨退款。
如果是已經在生產，但是時間要稍微久一些，第一時間聯系買家進行道歉，并安撫買家耐心等待。
B.漏發
第一時間與買家道歉，并在道歉前就予以發貨，如果條件允許可以贈送小禮物或者優惠券進行補償。
C.錯發
第一時間與買家道歉，郵費我們可以負擔，請買家寄回商品，如果條件允許可以給買家一些補償。
D.退貨退款
要先了解買家退貨退款的原因，一方面我們可以了解到商品自身的不足，積極進行改善，另一方面得知原因我們可以引導買家更換其他款式，減少退款率。
E.貨物去向
如果買家說沒收到我們可以查詢物流信息，物流信息正常，可以截圖給買家，安撫買家耐心等待。如果物流信息不正常，我們需要分情況來定。
1.丟件
與物流公司進行核實，證實真的丟件之后第一時間與買家道歉，并及時進行補發，全程物流跟蹤，確保二次發貨后一定要被買家簽收。
2.特殊情況
買家未接電話導致快遞無法送達，馬上跟買家留言，然后后期繼續追蹤，盡快讓買家成功簽收。或者送貨途中快遞站點停了，馬上聯系快遞，幫買家轉發其他快遞，一定要保證在最短時間內送達。
二、客服需要注意的事項
1.一旦出現退貨退款的問題一定要及時處理，服務的態度也要熱情干脆，這不僅是提高買家的購物體驗，也是可以減少退款糾紛。
2.既然是人工處理就一定會出錯，出錯沒關系，我們要學會正確對待。比如漏發，錯發等等售后問題一定處理一定要及時，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復客戶，后續記得再跟蹤。多講客戶愛聽的話，多為客戶辦實事，體現客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問題。即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會被客服的誠懇的真誠的服務態度所打動。從而得到客戶的理解。
掌握了以上工作要點，網店售后并不可怕，它出現的頻率越高就說明需要我們完善的地方就越多，雖然處理問題很麻煩但對于店鋪來說也是件好事，處理的過程中可以迅速完善自身，店鋪一旦越來越好，新買家和老顧客一定會再次選擇我們，為店鋪的未來打下了堅實基礎。
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