客服是淘寶網(wǎng)店的必須品，而客服崗位的不穩(wěn)定也是網(wǎng)店中普遍存在的，因此如何培訓(xùn)客服是淘寶網(wǎng)店一定要解決的問題，很多淘寶網(wǎng)店的新人都不知道該如何解決這個(gè)問題，因此小編準(zhǔn)備了關(guān)于淘寶網(wǎng)店售后客服的培訓(xùn)資料內(nèi)容分享給大家，一起來看看吧。

一、淘寶客服的基本概念

網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具(如旺旺)為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。

這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括: 客戶答疑、促成訂單、店鋪.推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。

二、淘寶客服的基本要求

1、淘寶基本工作要求:通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)。

2、淘寶客服基本要求: 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng);會(huì)使用WORD和EXCEL:會(huì)發(fā)送電子郵件;會(huì)管理電子文件;熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。

3、一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下:(一)心理素質(zhì)

網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì),因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中,承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下:

(1)"處變不驚”的應(yīng)變力。

(2)挫折打擊的承受能力。

(3)情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

(4)滿負(fù)荷情感付出的支持能力。

(5)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。

三、網(wǎng)點(diǎn)客服需要具備的相關(guān)知識(shí)

1、淘寶客服首先是需要掌握到淘寶的規(guī)則，比如不能直接說好評(píng)返現(xiàn)這樣的行為出現(xiàn)。同時(shí)需要了解一些專業(yè)針對(duì)店鋪的差評(píng)師人群的方式方法，只有這樣才能避免差評(píng)師對(duì)店鋪的迫害。

2、產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)

客服本身的工作內(nèi)容就是為了把產(chǎn)品介紹給買家或者是解決產(chǎn)品的售后投訴工作，需要對(duì)店鋪能有什么樣的活動(dòng)、詳情頁中的知識(shí)點(diǎn)、產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)等等熟練的掌握，當(dāng)買家有詢單質(zhì)詢的時(shí)候，快速的回復(fù)這樣才能有效的形成轉(zhuǎn)化。

3、客服技巧

客服技巧是面對(duì)顧客的時(shí)候非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，怎么才能把產(chǎn)品生動(dòng)形象的介紹給買家是一個(gè)有技巧的過程。比如：多使用表情包、語氣詞等等這樣的方式，先拉近與顧客之間的距離，然后再推薦顧客套餐等等。

4、流程

對(duì)淘寶店鋪的整個(gè)流程是需要有一定的了解，否則顧客在詢問怎么發(fā)貨的、或者物流情況等等的時(shí)候，自己回答不上來或者是頻繁的更換其他客服，這是一種非常不禮貌的行為。

四、網(wǎng)站交易規(guī)則方面

1. 一般交易規(guī)則

網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。

2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則

了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀。

(此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等)

五、物流及付款知識(shí)方面

1.如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。

銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。

客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮,應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易;如果顧客確實(shí)不方便,我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。

2. 物流知識(shí):

(1) 了解不同的物流及其運(yùn)作方式

▲一般為郵寄:郵寄分為平郵(國(guó)內(nèi)普通包裹)、快郵(國(guó)內(nèi)快遞包裹)、和EMS。

▲快遞:快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。

▲貨運(yùn):貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取?

▲最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包(包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路)。

(2)了解不同物流的其他重要信息

▲了解不同物流方式的價(jià)格:如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。

▲了解不同物流方式的速度:

▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式:在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。

▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢:

▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

▲常用網(wǎng)址和信息的掌握:快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。

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