京東的“購物趴”馬上要來襲了，作為電商行業最基層的工作人員——網店客服，你準備好了嗎?京東客服肩負著店鋪的成交率、客單價以及好評率等等的工作，責任還是很重大的，在活動大促的時候，不僅要解決人員的問題，更重要的是轉化率的問題。好的轉化率，對店鋪銷售額可以起到翻幾番的作用。轉化率體現在聊天技巧和銷售技巧上，下面由北京萌萌客的小編具體介紹一下。

北京萌萌客網店客服外包客服主管表示，網店客服的分類有三種，售前客服，售中客服和售后客服。在這三類網店客服中，售前客服肩負著轉化率提高的重要任務，售前客服工作的主要流程是應答、確認訂單、禮貌告別3個環節。這3個環節中促使顧客下單的最重要的是客服應答環節。

網店客服應答環節做的好，轉化率一定會有所提高，其中肯定是又不少技巧的，下面看具體詳情!

首先第一步呢，是熱情接待，歡迎語+引導顧客。

買家進店咨詢的第一印象很重要，熱情歡迎顧客是網店客服人員的基本素養，這個時候要用文字表達你的熱情，善用一些表情。我們都知道在618這樣活動大促的時候，咨詢量暴增，光靠熱情也是留不住客戶的，最重要的是引導顧客。

那么，我們應該如何引導買家呢?我們可以從618特別活動、品牌，店鋪實力，熱銷新品，其他活動優惠，會員權益，服務特色等方面展開。為顧客提供有價值的信息，讓顧客有繼續了解下去的欲望，這一步就算成功了!

其次第二步呢，是挖掘買家的真正需求，這是顧客能否下單的關鍵一步。

把握住了買家的真正需求，掌握買家的購物心理，這一步完成好的話，可以贏得顧客的信任，從而會下單。

那么，我們應該如何了解顧客的需求呢?北京萌萌客網店客服外包主管說，我們可以通過“問”、“看”2個方面入手。

問，需要試探著問。從開放式問題到封閉問題來了解顧客的真正所需。當我們不太清楚顧客需求的時候不要過于拘謹，北京萌萌客客服建議可以多用開放式問題，比如顧客購買商品的使用對象、對想購買商品的要求或想法，也可以從顧客的生活習慣或者對主流商品的看法等方面入手。這“問”這一環節中，我們要學著解說著問，就是不能為了摸清客戶的需求，提出的問題一個接一個，而不給客戶絲毫喘息的機會，或應有的解釋。

然后第三步呢，是根據顧客的需求，精準的推薦。

在了解完顧客的需求的時候，如果顧客沒有特別中意的款，我們就要進行推薦。精準推薦我們要遵循以下5個原則，顧客自己的偏好最好，顧客反饋次之，新品上市再次之，銷量突出再次之，自身用過的產品再次之。

再然后第四步，就是解除顧客的疑慮，也就是異議處理。

當顧客接受你的推薦以后，往往還會有一些疑慮，這時候就需要客服人員對顧客的疑慮進行處理。最常見的是對產品價格、服務或產品有疑慮。客服人員只需根據顧客的疑慮為顧客解決即可。當顧客對價格有疑慮時，如店內有優惠促銷活動時，可為顧客推薦;如果價格上沒有優惠，則可突出產品品質。

第五步呢，就是對未付款的訂單就行催付了。

很多網店客服人員在這一步還是很難跨出去的，因為有的客服臉皮很薄會放不開或者抹不開面子去催顧客付款，但只要掌握好催付技巧，就可輕松讓顧客下單。催付分為已下單和未下單2種情況。可以以核對地址的方式對顧客進行催付，也可以用送小禮物或優惠券的方式進行催付。但是在催付過程中一定要做到自然，不能太頻繁，以免引起顧客反感得不償失。

第六步呢，就是核對信息，有誤的話要及時更改。

在買家的訂單付款之后，一定要及時核對訂單，這樣可以為售后客服減少不必要的麻煩，尤其是在618這樣的活動大促的時候，訂單會比平時多很多，售前客服一定要把這項工作做好，在買家反饋信息提供有誤之時，一定要及時修改和備注。在核對時，不僅要核對顧客的物流信息情況，如果商品屬性很復雜，還要核對顧客的商品的屬性。這一步做到位了，會給售后客服帶來不少方便。

第七步呢，就是訂單結束之后，要禮貌告別。

不管顧客有沒有回應，禮貌的結束語都是十分應該的。這里需要注意的一點是告別前一定要確認顧客沒有其他的問題需要咨詢。還有就是禮貌告別相對來說比較簡單，但是不同的場景，結束語也是不同的，可以設置好不同場景的快捷結束語。

以上七步驟，只要掌控了流程和技巧，不管是新網店客服還是有經驗的客服，都能夠做好一名優秀的金牌客服。在工作中，一定要學會總結、思考和學習，網店客服這個崗位，只要用心做，一定能夠做好。希望每一位在客服崗位的人員都能做好這份工作。

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