京東的“購物趴”馬上要來襲了，作為電商行業(yè)最基層的工作人員——網(wǎng)店客服，你準(zhǔn)備好了嗎?京東客服肩負著店鋪的成交率、客單價以及好評率等等的工作，責(zé)任還是很重大的，在活動大促的時候，不僅要解決人員的問題，更重要的是轉(zhuǎn)化率的問題。好的轉(zhuǎn)化率，對店鋪銷售額可以起到翻幾番的作用。轉(zhuǎn)化率體現(xiàn)在聊天技巧和銷售技巧上，下面由北京萌萌客的小編具體介紹一下。

北京萌萌客網(wǎng)店客服外包客服主管表示，網(wǎng)店客服的分類有三種，售前客服，售中客服和售后客服。在這三類網(wǎng)店客服中，售前客服肩負著轉(zhuǎn)化率提高的重要任務(wù)，售前客服工作的主要流程是應(yīng)答、確認訂單、禮貌告別3個環(huán)節(jié)。這3個環(huán)節(jié)中促使顧客下單的最重要的是客服應(yīng)答環(huán)節(jié)。

網(wǎng)店客服應(yīng)答環(huán)節(jié)做的好，轉(zhuǎn)化率一定會有所提高，其中肯定是又不少技巧的，下面看具體詳情!

首先第一步呢，是熱情接待，歡迎語+引導(dǎo)顧客。

買家進店咨詢的第一印象很重要，熱情歡迎顧客是網(wǎng)店客服人員的基本素養(yǎng)，這個時候要用文字表達你的熱情，善用一些表情。我們都知道在618這樣活動大促的時候，咨詢量暴增，光靠熱情也是留不住客戶的，最重要的是引導(dǎo)顧客。

那么，我們應(yīng)該如何引導(dǎo)買家呢?我們可以從618特別活動、品牌，店鋪實力，熱銷新品，其他活動優(yōu)惠，會員權(quán)益，服務(wù)特色等方面展開。為顧客提供有價值的信息，讓顧客有繼續(xù)了解下去的欲望，這一步就算成功了!

其次第二步呢，是挖掘買家的真正需求，這是顧客能否下單的關(guān)鍵一步。

把握住了買家的真正需求，掌握買家的購物心理，這一步完成好的話，可以贏得顧客的信任，從而會下單。

那么，我們應(yīng)該如何了解顧客的需求呢?北京萌萌客網(wǎng)店客服外包主管說，我們可以通過“問”、“看”2個方面入手。

問，需要試探著問。從開放式問題到封閉問題來了解顧客的真正所需。當(dāng)我們不太清楚顧客需求的時候不要過于拘謹，北京萌萌客客服建議可以多用開放式問題，比如顧客購買商品的使用對象、對想購買商品的要求或想法，也可以從顧客的生活習(xí)慣或者對主流商品的看法等方面入手。這“問”這一環(huán)節(jié)中，我們要學(xué)著解說著問，就是不能為了摸清客戶的需求，提出的問題一個接一個，而不給客戶絲毫喘息的機會，或應(yīng)有的解釋。

然后第三步呢，是根據(jù)顧客的需求，精準(zhǔn)的推薦。

在了解完顧客的需求的時候，如果顧客沒有特別中意的款，我們就要進行推薦。精準(zhǔn)推薦我們要遵循以下5個原則，顧客自己的偏好最好，顧客反饋次之，新品上市再次之，銷量突出再次之，自身用過的產(chǎn)品再次之。

再然后第四步，就是解除顧客的疑慮，也就是異議處理。

當(dāng)顧客接受你的推薦以后，往往還會有一些疑慮，這時候就需要客服人員對顧客的疑慮進行處理。最常見的是對產(chǎn)品價格、服務(wù)或產(chǎn)品有疑慮。客服人員只需根據(jù)顧客的疑慮為顧客解決即可。當(dāng)顧客對價格有疑慮時，如店內(nèi)有優(yōu)惠促銷活動時，可為顧客推薦;如果價格上沒有優(yōu)惠，則可突出產(chǎn)品品質(zhì)。

第五步呢，就是對未付款的訂單就行催付了。

很多網(wǎng)店客服人員在這一步還是很難跨出去的，因為有的客服臉皮很薄會放不開或者抹不開面子去催顧客付款，但只要掌握好催付技巧，就可輕松讓顧客下單。催付分為已下單和未下單2種情況。可以以核對地址的方式對顧客進行催付，也可以用送小禮物或優(yōu)惠券的方式進行催付。但是在催付過程中一定要做到自然，不能太頻繁，以免引起顧客反感得不償失。

第六步呢，就是核對信息，有誤的話要及時更改。

在買家的訂單付款之后，一定要及時核對訂單，這樣可以為售后客服減少不必要的麻煩，尤其是在618這樣的活動大促的時候，訂單會比平時多很多，售前客服一定要把這項工作做好，在買家反饋信息提供有誤之時，一定要及時修改和備注。在核對時，不僅要核對顧客的物流信息情況，如果商品屬性很復(fù)雜，還要核對顧客的商品的屬性。這一步做到位了，會給售后客服帶來不少方便。

第七步呢，就是訂單結(jié)束之后，要禮貌告別。

不管顧客有沒有回應(yīng)，禮貌的結(jié)束語都是十分應(yīng)該的。這里需要注意的一點是告別前一定要確認顧客沒有其他的問題需要咨詢。還有就是禮貌告別相對來說比較簡單，但是不同的場景，結(jié)束語也是不同的，可以設(shè)置好不同場景的快捷結(jié)束語。

以上七步驟，只要掌控了流程和技巧，不管是新網(wǎng)店客服還是有經(jīng)驗的客服，都能夠做好一名優(yōu)秀的金牌客服。在工作中，一定要學(xué)會總結(jié)、思考和學(xué)習(xí)，網(wǎng)店客服這個崗位，只要用心做，一定能夠做好。希望每一位在客服崗位的人員都能做好這份工作。

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