淘寶售前客服作為店鋪的銷售人員，店鋪的形象大使，今天我們就來看看它的服務(wù)步驟及相關(guān)技巧。
一、招呼：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情
客服：親，在的，正等著您呢!很高興為您服務(wù)!
總結(jié)：
1、當(dāng)客人詢問的時(shí)候一定第一時(shí)間回答，因?yàn)橛锌梢运峭瑫r(shí)在問幾個(gè)賣家，如果你回答的慢一些可能就失去了一個(gè)機(jī)會(huì)。
2、回復(fù)時(shí)一定要避免一個(gè)字回答，如：在、沒、沒有、賣完了。這樣的簡單回答會(huì)讓客人覺得你很忙，沒空搭理，客人都是喜歡被重視的感覺!適當(dāng)加一些旺旺表情效果會(huì)更好。
二、詢問技巧：熱心引導(dǎo)、認(rèn)真傾聽
(舉例說明：如我家是賣化妝品的)
買家：我想買個(gè)精油，推薦一下
客服：好的您是自己用，還是送人呢?
買家：想送給女朋友當(dāng)禮物的
客服：請(qǐng)問您女朋友的皮膚是偏油性、中性還是偏干性呢?
總結(jié)：因?yàn)樵诰W(wǎng)上購物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用說是男女了，所以詢問很有技巧，通過詢問知道客人的需求，推薦適合的產(chǎn)品，記住是“適合的”，不是“貴的”。
三、議價(jià)、以退為進(jìn)，稍作讓步!(議價(jià)是每個(gè)賣家都必經(jīng)的一個(gè)階段，新手必學(xué)的技巧)
1、想占點(diǎn)便宜型買家：感覺有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧!(在這里我做了幾種分類)
客服：親我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買的心理踏實(shí)，寶貝雖然有點(diǎn)貴，但是值這個(gè)價(jià)呢!寶貝的原料、品質(zhì)、包裝、售后，客人都覺得不錯(cuò)哦!該給我優(yōu)惠您不說我們也會(huì)給您的，我們是正品專賣，您請(qǐng)放心!
2、買家：別人比你賣的便宜呢!你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠吧!
客服：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢?就算是同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放啤⑦M(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。
3、買家：我第一次在你這里買，給我打個(gè)折吧!
客服：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的哦，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。
4、買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠啊!
客服：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧?從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買對(duì)了，分?jǐn)偟介L期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。
5、威逼型買家：反正我就只能出這個(gè)價(jià)錢，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看!
客服：這樣的價(jià)格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請(qǐng)您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨!”
6、同情型買家：老板我還是學(xué)生，給我打個(gè)折吧我會(huì)介紹同學(xué)的!
客服：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個(gè)月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢?親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎?(說錢不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下)。
7、買家：老板我卡里正好只有這么多錢了你就按這個(gè)價(jià)錢給我吧!(這種顯然是想講價(jià)而不是真的不夠)
客服：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們完全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過，因?yàn)檫@個(gè)銷售得不錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的。
8、猶豫型買家：還是再看看吧!
客服：網(wǎng)購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢?(了解他的疑慮再進(jìn)一步解決之所需)
9、擔(dān)心質(zhì)量問題的買家：你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊，我以前沒用過你們的牌子，也沒聽過啊!
客服：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔(dān)保您還怕什么呢?而且我們?cè)谏蠌V州有自己的工廠，精油全部從國外進(jìn)口，在工廠進(jìn)行分裝，品質(zhì)100%保證，假一賠十!(一定要加入消保這樣給客人安全感)
總結(jié)：對(duì)客人的講價(jià)，以退為進(jìn)，稍做讓步，一定不能太強(qiáng)硬，如：我們不講價(jià)的。這樣讓人覺得很不舒服，不講價(jià)但可以送一些小禮品啊!
四、核實(shí)技巧：及實(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)
客服：親，麻煩您好核實(shí)一下您要的茶樹精油，要求包裝好的，您的地址是：廣東省、廣州市、您確定一下，麻煩核實(shí)，謝謝。
總結(jié);核實(shí)很重要，很多客服忽視了，避免出錯(cuò)出現(xiàn)糾紛!這一步做好了可以免去很多不必要的麻煩!
五、道別：買家：我再考慮一下吧!
客服：好的，謝謝光臨!買不買都是朋哦!新貨過三天就到了，到時(shí)記得來看哦，我們隨時(shí)歡迎您的光臨!
總結(jié)：和客人成為朋友，買不買態(tài)度都是一樣的好，為下步銷售做鋪路。
六、跟進(jìn)技巧：拍下未付款(不能直接催)
客服：您好!謝謝您好選購我們的產(chǎn)品，我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨的準(zhǔn)備，請(qǐng)您核實(shí)地址，快遞5點(diǎn)前就來取貨了，請(qǐng)您好盡快付款哦!
以上就是淘寶售前客服的服務(wù)步驟和溝通技巧，同樣的意思，不同的表達(dá)方式會(huì)帶來不同的結(jié)果，千萬不要小看這些溝通技巧。
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