開網店發展新客戶固然重要，維護老客戶也同樣重要，營銷學中有一條黃金法則，“開發十個新客戶，不如維護一個老客戶”。由此可見老客戶的重要性，確實，新客戶可能只來一次，而老客戶卻是會不斷重復購買的，而且老客戶還可以給店鋪介紹很多新客戶，介紹來的這些客戶很大幾率都是能發展成為老客戶，周而復始，不斷的良性循環下去。

那么網店客服應該如何維護老客戶呢?

一、維護老客戶

老客戶的維護需要一定的工具(在線聊天工具、電話、短信、群、郵件等)。基本從交易關懷、情感關懷、其他關懷進行維護。具體的操作如下：

1、主動營銷：發送上新活動、促銷活動，引起第二次購買，這個是單方面的。

2、互動營銷：互動營銷就是雙向互動的了。可以通過微博、微信、店鋪、短信等工具發布信息。下面是一個簡單的流程：

首次購買，30天之后發放優惠券，通過工具通知。會有兩種結果，一個是購買，一個是沒有購買。沒有購買的在經過30天，定向優惠(工具直通)。會有兩種結果，一個是購買，一個是沒有購買。之后，沒有購買的放棄。

因此我們要盡量做好售后問題，維護好老客戶。以上就是淘寶客服的八大售后技巧了。好的售后服務增加了我們與客戶交流的機會，同時拉近了彼此之間的距離，建立了信任。讓老客戶源源不斷的積累下來。

二、收集客戶信息，記錄買家興趣愛好

我們一定要在和客戶的聊天過程中有效的收集客戶信息，這樣能夠讓我們很好的掌握產品的受眾人群。通過整體客戶的分析了解產品的問題和優勢所在，也能幫助我們提煉產品賣點。同時客戶信息是我們維護老客戶的第一手資料。

三、做好貨物跟蹤

我們要適時留意包裹的運輸情況，做好貨品跟蹤。這個現在生意參謀里的物流工具很好用(物流-異常包裹)，它可以直接提示問題件。

若是有異常包裹，我們一定要提前處理，最好能查清情況，主動聯系賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家因為等待，對店鋪產生不滿情緒。

四、客戶確認收貨后做好客戶回訪

為了避免不必要的差評，在精力許可的前提下做好客戶確認收貨后做好客戶回訪。如果客戶不加我們為好友，我們一定要添加客戶旺旺為好友，產品到貨，在買家收到貨后及時的聯系。要詢問客戶的滿意度，主動問及產品情況。有沒有破損，覺得包裝如何，對產品是否滿意等等，使用上有沒有什么問題，甚至可以問一些改善意見。如對方回答沒有，就請對方確認并評價。這就是所說的“先發制人”，客戶都滿意了客戶還能給我們差評嗎?如果不巧真的有一些問題，那正好可以有效的緩和氣氛，解決問題。

五、逐一好評回復

這是建立店鋪形象的重要一點。做好好評回復，老客戶會覺得我們很貼心，而新客戶看到了又會覺得店鋪人性化，客服很專業。這里說的回復，不是千篇一律的模板，而是用心的、個性化的回復，這樣不僅讓買家心理上產生認同，可以更好的維護老客戶，還可以提高新客戶對我們的信任。

六、快遞途中的破損問題要如何處理

在暴力裝卸的快遞行業，快遞破損是淘寶售后最常見的問題之一。此類問題包括產品在運輸途中壞掉了，包裝破了等，這些因為是第三方快遞公司的問題，所以這都屬于不可控因素。因為一些不可控因素，產品在運輸過程中的損壞是在所難免，尤其是是一些易碎產品。雖然原因不在賣方，但是產品沒有到客戶手里，那就是賣家的責任。所以不要和買家爭執，確實產品確實損壞，先給予補償。不要在物流責任還是網店責任中周旋，因為客戶是在我們家買的，不論什么原因，最后客戶直接討厭的人也只會是我們。所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關責任人才是最明智的辦法。如果利潤足夠的話，可以順豐或者京東快遞，高質量的快遞公司的服務還是相對有保障的。

七、退換貨產品要再三檢查，確保萬無一失

很多類目退換貨是高發區，比如女裝類目，就一直維持在10%以上。客戶買回去了，覺得大小不合適要換，或者產品不滿意要退等。我們要認真對待，尤其是換貨產品。要嚴格檢查新換的尺寸顏色和產品類別，不要發生二次錯誤。換貨千萬不要發出殘次品，因為經過了這樣一個換貨過程，客戶對產品的信任度會降低，對產品的要求和我們服務的要求會提高。因此換貨的產品要再三檢查。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產品本身問題買家要求退換貨時，我們也應痛快的答應買家要求，和氣生財嘛!說不定這個買家以后會成為我們的忠實客戶。

八、客服心態一定要端正

很多心態不好的賣家一遇到售后問題就認為客戶是來找茬的。其實大部分買家真的是因為對產品或者服務不滿意才聯系客服的，蠻不講理的人確實有，不過我敢保證，那是少數。客服遇到矛盾糾紛盡可能保持平和心態，積極解決。因為遇到售后問題是在所難免的，如果前期我們服務做的不周到，這時候客戶拿到一款破損的產品，自然會有情緒。。如果不巧遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據理力爭、奉陪到底。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。