客服是每個(gè)網(wǎng)店都不可缺少的存在，有的是店主自己擔(dān)任，有的是招聘的人員，還有的是客服外包公司提供的，但無(wú)論怎么樣網(wǎng)店都會(huì)有人擔(dān)任客服崗位，銷售商品，回復(fù)顧客的問(wèn)題。在客服崗位上做的特別出色的人被稱之為網(wǎng)店金牌客服，一個(gè)金牌客服對(duì)于網(wǎng)店的成單率、好評(píng)、中差評(píng)處理都是有很重要的做用。
那么什么樣的客服才能白稱之為網(wǎng)店金牌客服呢?網(wǎng)店金牌客服都需要掌握哪些專業(yè)知識(shí)呢?接下來(lái)小萌就帶大家一起來(lái)找找答案。
一、熟悉行業(yè)規(guī)則及店鋪知識(shí)
要成為金牌客服又很多內(nèi)容都是需要學(xué)習(xí)的，首先要學(xué)習(xí)的就是電商平臺(tái)的規(guī)則，每個(gè)電商平臺(tái)的規(guī)則都是不同的，如果不了解清楚這些規(guī)則，一旦在工作中因?yàn)槌鲥e(cuò)而違反了規(guī)則被罰，那就要想想這個(gè)后果是不是自己能夠承受的起得了。另外要對(duì)自己店鋪的各項(xiàng)寶貝了解清楚，只有這樣才能更好的完成自己的工作。
二、掌握各項(xiàng)工具的使用
金牌客服學(xué)習(xí)要掌握基本的word、excel，打印機(jī)的使用，打印快遞單軟件，發(fā)貨流程等工具的使用，只有熟練地掌握了這些工具的使用，才能夠工作中做到游刃有余，不至于等到工作來(lái)臨的時(shí)候變得手忙腳亂。
三、要建立起強(qiáng)大的內(nèi)心世界
要知道林子大了什么鳥(niǎo)都有，所以無(wú)論面對(duì)什么樣的顧客，都不要生氣，要堅(jiān)持“客人虐我千萬(wàn)遍，我待客人如初戀”，只有這樣才能不因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而丟掉飯碗，同時(shí)還能更好的贏得顧客的喜歡和尊重。
四、反應(yīng)速度要快
很多大店鋪對(duì)客服回答客戶的時(shí)間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會(huì)在客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎(jiǎng)懲——咨詢問(wèn)題后30s內(nèi)沒(méi)有回答客戶問(wèn)題的在kpi考核的時(shí)候有相應(yīng)懲罰，20s以內(nèi)有相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
五、掌握溝通的技巧
與客戶交流要盡量避免生硬的語(yǔ)氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣，巧用表情。平時(shí)的“呵呵”換成“哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
六、積極推薦產(chǎn)品
有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過(guò)分析客戶的所問(wèn)的問(wèn)題反饋出來(lái)的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。舉個(gè)例子：某款產(chǎn)品缺貨
客戶：我喜歡這個(gè)藍(lán)色，怎么沒(méi)我要的碼數(shù)呀，什么時(shí)候會(huì)有?
如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒(méi)貨，那請(qǐng)如實(shí)回答，但并不是回答完沒(méi)貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說(shuō)。
客服：(微笑表情)，是呢親，這件寶貝由于工廠的問(wèn)題，暫時(shí)出不了貨。但是您可以看看另外這件寶貝哦(將鏈接發(fā)給客戶)，都是今年最新款的，是我們店的明星產(chǎn)品，穿起來(lái)效果也是很不錯(cuò)的，而且現(xiàn)在在做活動(dòng)，價(jià)格也很優(yōu)惠哦。
七、及時(shí)跟進(jìn)顧客
有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時(shí)候作為客服必須適時(shí)讓他做出選擇，加快付款的速度。觀察了很多店鋪后臺(tái)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢盤轉(zhuǎn)化很低，下單金額和付款金額之間的差額很大，這些問(wèn)題都是導(dǎo)致店鋪整體轉(zhuǎn)化低的原因，需要提升客服銷售談單技能，針對(duì)下單未付款的客戶也需要客服及時(shí)跟進(jìn)催單(在線催單&短信催單)。
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