淘寶網店的客服也不是大家想象中的那么簡單，也是需要考試的。這種考試也是對網店客服認證的一種方式。方便網店和電商平臺的管理。所以淘寶客服在上崗前都是要經過考試的。一下是網店客服考試的試題以及答案。
一、單選題
1.制作產品手冊的目的是什么 D
A.規范產品
B.整理產品
C.正規產品
D.了解產品
2.糾紛退款率過高，直通車會被暫停( D)天。
A.15天
B.7天
C.10天
D.14天
3.交易成功后( D)天內，在使用商品過程中，發現商品有質量問題或無法正常使用，可申請售后。
A.15天
B.7天
C.10天
D.30天
4.節慶活動，店鋪周年慶等活動屬于B
A.店外活動
B.店內活動
C.天貓官方活動
D.淘寶官方活動
5.以下選項中不屬于老客戶維護的是?B
A.發貨關懷
B.討價還價
C.簽收關懷
D.使用關懷
6.微信營銷不屬于下面哪種營銷方式?D
A.互動營銷
B.主動營銷
C.老客戶營銷
D.營銷策略
7.評價作出后的 (A )天內可以作評價解釋。
A.15天
B.3天
C.30天
D.10天
8.什么是店鋪危機?下面描述錯誤的選項是?D
A.店鋪面臨被顧客投訴
B.店鋪面臨被扣分
C.店鋪需要賠償顧客
D.店鋪沒有交保證金
9.買家辦理退貨后，客服應該怎么處理?D
A.提醒顧客在網上填發貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
10.中差評在評價作出后的( C)天內可以修改，逾期將不能再更改。
A.15天
B.3天
C.30天
D.20天
11.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該怎么處理?(賣家有參加7天無理由退換貨)D
A.以無質量問題回絕顧客
B.要求顧客承擔寄出運費
C.要求顧客承擔寄回運費
D.告知顧客需保證產品不影響二次銷售才能辦理退貨
16.對惡意評價，要做好評價解釋的原因是?A
A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產品銷售
B.可以提高店鋪好評率
C.可以讓小二知道是非黑白
D.可以屏蔽惡意評價
12.買家的交易狀態為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為(C )小時。
A.24小時
B.48小時
C.72小時
D.96小時
13.一般店鋪老客戶的定義是?A
A.購買1次以上的買家
B.購買2次以上的買家
C.購買3次以上的買家
D.購買4次以上的買家
14.：目前最常見的二次營銷方法有A
A.短信營銷
B.EDM營銷
C.鉆展廣告
D.站外投放
15.以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是?C
A.首焦+店鋪周年慶活動
B.直通車+包郵活動
C.給買過商品的客戶發短信+抵用券
D.抽獎+社區宣傳
16.：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的?A
A.延遲發貨
B.天氣惡劣
C.包裹丟失
D.偷梁換柱
17.在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：D
A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責
B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠
C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯
D. 以上全部都是
18.下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?B
A.產品設計
B.老客戶的維護和營銷
C.店鋪裝修
D.直通車投放
19.買家辦理退貨后，客服應該怎么處理?D
A.提醒顧客在網上填發貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
20.買家付款后，賣家過了三天還未發貨，買家可以怎么做?D
A. 申請退款
B.聯系賣家，詢問什么時候發貨
C.投訴賣家不發貨
D.以上都可以
二、多選題
1.：活動時候顧客關注的問題都是哪些方面的內容ABD
A.產品情況
B.物流情況
C.售后情況
D.糾紛情況
2.產品手冊內容包括哪些ABCD
A.品牌，款式
B.圖片，價格
C.尺碼，顏色
D.數量，材質面料
3.店鋪里包含的活動有哪些ABD
A.滿就送，滿就減
B.搭配套餐，搭配寶
C.店鋪VIP淘寶VIP
D.限時折扣，優惠券紅包
4.下面屬于產品知識范疇的是ACD
A.規格型號
B.風格潮流
C.材質面料
D.功效功用
5.產品知識要素包括ACD
A.品牌屬性
B.風格人群
C.特性賣點
D.品類結構
6.常見的老客戶營銷有AB
A.微博
B.微信
C.直通車
D.鉆展
7.對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價解釋，不恰當的有ABCD
A."交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服A公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。 "
B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確，收到的衣服比標的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有2~3CM誤差，屬于國家標準誤差范圍內。
C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好。客服C解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔待。
D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客服D解釋一分價一分貨，要便宜，去別家買。
8.品類結構可以由哪幾個部分組成ABCD
A.爆款
B.促銷款
C.新款
D.利潤款
9.賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客?ABCD
A."客服搜集顧客需求信息，創新產品 "
B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產品性能
C.參加淘寶官方等營銷活動
D.采用郵件、微博等SNS營銷方法
10.老客戶對店鋪的作用是ABCD
A.提升回頭率
B.提升DSR動態評分
C.提升客單價
D.提升店鋪口碑
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
