天貓網店在銷售的過程中難免會遇到客戶投訴的情況，往往這種時候客戶的心情都比較激動、憤怒，所以客服就成了客戶的出氣筒，而且客服要想把影響降到最低，還必須處理好客戶的投訴問題，可到底該怎么做呢?

第一，快速反應

客戶認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他/她的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助客戶解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴客戶我們會馬上給您解決，現在就給您處理………

第二，熱情接待

如果客戶收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情地對待，要比交易的時候更熱情，這樣客戶就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，客戶就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。

第三，向客戶表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。

第四，誠懇的跟客戶道歉

不管是因為什么樣的原因造成客戶的不滿，都要誠懇的向客戶致歉，對因此給客戶造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇地認識到自己的不足，客戶一般也不好意思繼續不依不饒。

第五，提出補救措施

對于客戶的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確地告訴客戶，讓客戶感覺到你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓客戶的不滿化成感謝和滿意。

對于客戶投訴的問題，其實只要客服人員禮貌、熱情、不逃避責任，能夠提供有用的補救措施，大部分還是很好處理的，出現投訴的情況最不能做的就是逃避責任，給客戶不被不被重視的感覺，這樣只會加大矛盾，引起客戶更大的不滿。

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