在天貓店鋪，不僅售前客服代表著店鋪的形象，售后客服同樣代表著店鋪的形象，而且在很多時候，售后客服更能看清一個網店有沒有責任心，值不值得信任，而且在評價時，售后服務對顧客的影響也要更大。在售后客服這個服務崗位上，有很多話是不能說給顧客聽得，即使是對方的責任也是不能說的。下面小編就帶大家一起來了解一下天貓售后客服話術之不能說，也就是售后客服的禁忌。

1、 煩躁語

客服在工作中是不應該帶有私人感情的，因為客服是代表店鋪為客戶提供咨詢、解決客戶的問題，既然代表的是店鋪，那便是專業的、親和的狀態，不應該帶“喜怒哀樂”等心情，而在客服與顧客的聊天對話過程中，則表現為利用語音和言語技巧讓客戶聽出淺笑，為了防止客服不良情緒的傳播，也可以運用標準話術。

2、 鄙視語

鄙視程度輕一點的：“我說的您是不會理解的”、“您就直接按我說的做就行了”等等。

鄙視程度重一點的：“相同的祝福也送給您”、“不管您說什么我都聽不到”等等。

后者比前者程度重的原因是：后者的回答已經完全拋開了問題解答本身，而是用話語來攻擊客戶的身心。

3、反詰語

反詰句是典型的禁用問句，在服務中不能用它直接質疑客戶的主意，網店攝影技巧或者以反詰的辦法對客戶進行攻擊。例如：“您不告訴我，我怎樣會知道”、“那您告訴我您是怎樣用的”和“您真的確認您沒有見到”等等。

所以，我們要把它轉換為相同意思，但是不帶有心情發泄的句子，例如：“您不告訴我，我怎樣知道”就能夠換成“請您具體地告訴我。”

4、白話

白話在服務禁語中有兩重意義，第一重意義指的是口氣助詞，是指用在句中表明中止和句末著重口氣的虛詞。它們沒有任何意義，多與少不影響句意。第二重意義指的是在一段交流中重復呈現，但是沒有具體意義的詞。

例如：“X先生，是這樣的，咱們關于您的問題現已查詢清楚了”

“是這樣的”這個詞語都歸于在一段服務交流中沒有任何意義僅僅為了表明程度而呈現的內容，重復得多了，就有了口頭禪的嫌疑，實際上并沒有任何意義。

5、否定語

在通常狀況下，客戶的一個主意、一個動作、一個問題，都不應該直接否定，而是：無論客戶說什么不對的話和表達不對的觀念，我們都不要理睬，直接告知客戶正確的或實在的狀況就可以了。例如：

客戶說：“你們沒有告訴我這件事。”

錯誤的客服話術：“不是這樣的，咱們已經在微信公眾號上公布過了。”

正確的客服話術：“我們在微信公眾號和其他自媒體上都發布過了。”

客戶要求客服給他查詢信息，由于隱私維護，客服查詢不到。

錯誤的客服話術：“很抱歉，我這兒看不到您的個人信息，我可以將查詢暗碼發給您，您可以通過短信進行查詢。”

正確的客服話術：“很抱歉，客戶信息屬于個人隱私信息，如果需要查詢，只能夠由客戶本人通過手機短信指令查詢，我稍后會將短信指令發送到系統登記的手機上。”

6、辱罵

這點是一定不能有的，辱罵的語言大家應該都知道有什么，這里就不一一舉例了。不辱罵買家，就是即時顧客再多的無理的要求，再多的脾氣粗口，都不能辱罵買家，客戶罵你，我們可以選擇直接屏蔽，或者拉黑投訴，如果你罵買家，買家完全可以投訴你，降權。

7、不懂裝懂

不懂不要裝懂。有時候你不懂的時候不要裝懂，買家問你問題你不清楚可以跟店里人咨詢，沒有結果可以實話給買家說，讓他自行考慮參考，如果因為你的瞎指導購買錯誤物品，買家會直截了當的給你一個大大的差評，得不償失。

其實除了上面這7點，天貓售后客服的禁語還有好多，總結一下就是實事求是，承諾了就要做到，一切已“服務”為主，不要用語言刺激顧客，給顧客帶來負面影響。

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