天貓售后客服話術(shù)有很多不能說(shuō)的話術(shù),也就是一些禁語(yǔ)。所以天貓客服千萬(wàn)不能碰觸到這些禁忌,以免造成對(duì)客服效果和網(wǎng)店形象不利的影響。下面我們一起來(lái)看一下這些不能說(shuō)的售后話術(shù)吧。
一、煩躁語(yǔ)
客服在工作中是不應(yīng)該帶有私人感情的,因?yàn)榭头谴淼赇仦榭蛻籼峁┳稍儭⒔鉀Q客戶的問(wèn)題,既然代表的是店鋪,那便是專(zhuān)業(yè)的、親和的狀態(tài),不應(yīng)該帶“喜怒哀樂(lè)”等心情,而在客服與顧客的聊天對(duì)話過(guò)程中,則表現(xiàn)為利用語(yǔ)音和言語(yǔ)技巧讓客戶聽(tīng)出淺笑,為了防止客服不良情緒的傳播,也可以運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。
二、鄙視語(yǔ)
鄙視程度輕一點(diǎn)的:“我說(shuō)的您是不會(huì)理解的”、“您就直接按我說(shuō)的做就行了”等等。
鄙視程度重一點(diǎn)的:“相同的祝福也送給您”、“不管您說(shuō)什么我都聽(tīng)不到”等等。
后者比前者程度重的原因是:后者的回答已經(jīng)完全拋開(kāi)了問(wèn)題解答本身,而是用話語(yǔ)來(lái)攻擊客戶的身心。
三、否定語(yǔ)
在通常狀況下,客戶的一個(gè)主意、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)問(wèn)題,都不應(yīng)該直接否定,而是:無(wú)論客戶說(shuō)什么不對(duì)的話和表達(dá)不對(duì)的觀念,我們都不要理睬,直接告知客戶正確的或?qū)嵲诘臓顩r就可以了。
例如:
客戶說(shuō):“你們沒(méi)有告訴我這件事。”
錯(cuò)誤的客服話術(shù):“不是這樣的,咱們已經(jīng)在微信公眾號(hào)上公布過(guò)了。”
正確的客服話術(shù):“我們?cè)谖⑿殴娞?hào)和其他自媒體上都發(fā)布過(guò)了。”
客戶要求客服給他查詢信息,由于隱私維護(hù),客服查詢不到。
錯(cuò)誤的客服話術(shù):“很抱歉,我這兒看不到您的個(gè)人信息,我可以將查詢暗碼發(fā)給您,您可以通過(guò)短信進(jìn)行查詢。”
正確的客服話術(shù):“很抱歉,客戶信息屬于個(gè)人隱私信息,如果需要查詢,只能夠由客戶本人通過(guò)手機(jī)短信指令查詢,我稍后會(huì)將短信指令發(fā)送到系統(tǒng)登記的手機(jī)上。”
四、反詰語(yǔ)
反詰句是典型的禁用問(wèn)句,在服務(wù)中不能用它直接質(zhì)疑客戶的主意,或者以反詰的辦法對(duì)客戶進(jìn)行攻擊。例如:“您不告訴我,我怎樣會(huì)知道”、“那您告訴我您是怎樣用的”和“您真的確認(rèn)您沒(méi)有見(jiàn)到”等等。
所以,我們要把它轉(zhuǎn)換為相同意思,但是不帶有心情發(fā)泄的句子,例如:“您不告訴我,我怎樣知道”就能夠換成“請(qǐng)您具體地告訴我。”
五、白話
白話在服務(wù)禁語(yǔ)中有兩重意義,第一重意義指的是口氣助詞,是指用在句中表明中止和句末著重口氣的虛詞。它們沒(méi)有任何意義,多與少不影響句意。第二重意義指的是在一段交流中重復(fù)呈現(xiàn),但是沒(méi)有具體意義的詞。
例如:“X先生,是這樣的,咱們關(guān)于您的問(wèn)題現(xiàn)已查詢清楚了”
“是這樣的”這個(gè)詞語(yǔ)都?xì)w于在一段服務(wù)交流中沒(méi)有任何意義僅僅為了表明程度而呈現(xiàn)的內(nèi)容,重復(fù)得多了,就有了口頭禪的嫌疑,實(shí)際上并沒(méi)有任何意義。
售后客服本來(lái)面對(duì)的就是一些情緒激動(dòng)的客戶,服務(wù)起來(lái)比較困難,所以作為天貓售后客服有很多不能說(shuō)的話術(shù)。希望通過(guò)以上小編的總結(jié)可以幫助到大家,能夠更好地服務(wù)好客戶。
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