天貓售后客服話術(shù)有很多不能說(shuō)的話術(shù)，也就是一些禁語(yǔ)。所以天貓客服千萬(wàn)不能碰觸到這些禁忌，以免造成對(duì)客服效果和網(wǎng)店形象不利的影響。下面我們一起來(lái)看一下這些不能說(shuō)的售后話術(shù)吧。

一、煩躁語(yǔ)

客服在工作中是不應(yīng)該帶有私人感情的，因?yàn)榭头谴淼赇仦榭蛻籼峁┳稍儭⒔鉀Q客戶的問(wèn)題，既然代表的是店鋪，那便是專(zhuān)業(yè)的、親和的狀態(tài)，不應(yīng)該帶“喜怒哀樂(lè)”等心情，而在客服與顧客的聊天對(duì)話過(guò)程中，則表現(xiàn)為利用語(yǔ)音和言語(yǔ)技巧讓客戶聽(tīng)出淺笑，為了防止客服不良情緒的傳播，也可以運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

二、鄙視語(yǔ)

鄙視程度輕一點(diǎn)的：“我說(shuō)的您是不會(huì)理解的”、“您就直接按我說(shuō)的做就行了”等等。

鄙視程度重一點(diǎn)的：“相同的祝福也送給您”、“不管您說(shuō)什么我都聽(tīng)不到”等等。

后者比前者程度重的原因是：后者的回答已經(jīng)完全拋開(kāi)了問(wèn)題解答本身，而是用話語(yǔ)來(lái)攻擊客戶的身心。

三、否定語(yǔ)

在通常狀況下，客戶的一個(gè)主意、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)問(wèn)題，都不應(yīng)該直接否定，而是：無(wú)論客戶說(shuō)什么不對(duì)的話和表達(dá)不對(duì)的觀念，我們都不要理睬，直接告知客戶正確的或?qū)嵲诘臓顩r就可以了。

例如：

客戶說(shuō)：“你們沒(méi)有告訴我這件事。”

錯(cuò)誤的客服話術(shù)：“不是這樣的，咱們已經(jīng)在微信公眾號(hào)上公布過(guò)了。”

正確的客服話術(shù)：“我們?cè)谖⑿殴娞?hào)和其他自媒體上都發(fā)布過(guò)了。”

客戶要求客服給他查詢信息，由于隱私維護(hù)，客服查詢不到。

錯(cuò)誤的客服話術(shù)：“很抱歉，我這兒看不到您的個(gè)人信息，我可以將查詢暗碼發(fā)給您，您可以通過(guò)短信進(jìn)行查詢。”

正確的客服話術(shù)：“很抱歉，客戶信息屬于個(gè)人隱私信息，如果需要查詢，只能夠由客戶本人通過(guò)手機(jī)短信指令查詢，我稍后會(huì)將短信指令發(fā)送到系統(tǒng)登記的手機(jī)上。”

四、反詰語(yǔ)

反詰句是典型的禁用問(wèn)句，在服務(wù)中不能用它直接質(zhì)疑客戶的主意，或者以反詰的辦法對(duì)客戶進(jìn)行攻擊。例如：“您不告訴我，我怎樣會(huì)知道”、“那您告訴我您是怎樣用的”和“您真的確認(rèn)您沒(méi)有見(jiàn)到”等等。

所以，我們要把它轉(zhuǎn)換為相同意思，但是不帶有心情發(fā)泄的句子，例如：“您不告訴我，我怎樣知道”就能夠換成“請(qǐng)您具體地告訴我。”

五、白話

白話在服務(wù)禁語(yǔ)中有兩重意義，第一重意義指的是口氣助詞，是指用在句中表明中止和句末著重口氣的虛詞。它們沒(méi)有任何意義，多與少不影響句意。第二重意義指的是在一段交流中重復(fù)呈現(xiàn)，但是沒(méi)有具體意義的詞。

例如：“X先生，是這樣的，咱們關(guān)于您的問(wèn)題現(xiàn)已查詢清楚了”

“是這樣的”這個(gè)詞語(yǔ)都?xì)w于在一段服務(wù)交流中沒(méi)有任何意義僅僅為了表明程度而呈現(xiàn)的內(nèi)容，重復(fù)得多了，就有了口頭禪的嫌疑，實(shí)際上并沒(méi)有任何意義。

售后客服本來(lái)面對(duì)的就是一些情緒激動(dòng)的客戶，服務(wù)起來(lái)比較困難，所以作為天貓售后客服有很多不能說(shuō)的話術(shù)。希望通過(guò)以上小編的總結(jié)可以幫助到大家，能夠更好地服務(wù)好客戶。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專(zhuān)業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。