天貓售后客服話術有很多不能說的話術，也就是一些禁語。所以天貓客服千萬不能碰觸到這些禁忌，以免造成對客服效果和網(wǎng)店形象不利的影響。下面我們一起來看一下這些不能說的售后話術吧。

一、煩躁語

客服在工作中是不應該帶有私人感情的，因為客服是代表店鋪為客戶提供咨詢、解決客戶的問題，既然代表的是店鋪，那便是專業(yè)的、親和的狀態(tài)，不應該帶“喜怒哀樂”等心情，而在客服與顧客的聊天對話過程中，則表現(xiàn)為利用語音和言語技巧讓客戶聽出淺笑，為了防止客服不良情緒的傳播，也可以運用標準話術。

二、鄙視語

鄙視程度輕一點的：“我說的您是不會理解的”、“您就直接按我說的做就行了”等等。

鄙視程度重一點的：“相同的祝福也送給您”、“不管您說什么我都聽不到”等等。

后者比前者程度重的原因是：后者的回答已經(jīng)完全拋開了問題解答本身，而是用話語來攻擊客戶的身心。

三、否定語

在通常狀況下，客戶的一個主意、一個動作、一個問題，都不應該直接否定，而是：無論客戶說什么不對的話和表達不對的觀念，我們都不要理睬，直接告知客戶正確的或?qū)嵲诘臓顩r就可以了。

例如：

客戶說：“你們沒有告訴我這件事。”

錯誤的客服話術：“不是這樣的，咱們已經(jīng)在微信公眾號上公布過了。”

正確的客服話術：“我們在微信公眾號和其他自媒體上都發(fā)布過了。”

客戶要求客服給他查詢信息，由于隱私維護，客服查詢不到。

錯誤的客服話術：“很抱歉，我這兒看不到您的個人信息，我可以將查詢暗碼發(fā)給您，您可以通過短信進行查詢。”

正確的客服話術：“很抱歉，客戶信息屬于個人隱私信息，如果需要查詢，只能夠由客戶本人通過手機短信指令查詢，我稍后會將短信指令發(fā)送到系統(tǒng)登記的手機上。”

四、反詰語

反詰句是典型的禁用問句，在服務中不能用它直接質(zhì)疑客戶的主意，或者以反詰的辦法對客戶進行攻擊。例如：“您不告訴我，我怎樣會知道”、“那您告訴我您是怎樣用的”和“您真的確認您沒有見到”等等。

所以，我們要把它轉(zhuǎn)換為相同意思，但是不帶有心情發(fā)泄的句子，例如：“您不告訴我，我怎樣知道”就能夠換成“請您具體地告訴我。”

五、白話

白話在服務禁語中有兩重意義，第一重意義指的是口氣助詞，是指用在句中表明中止和句末著重口氣的虛詞。它們沒有任何意義，多與少不影響句意。第二重意義指的是在一段交流中重復呈現(xiàn)，但是沒有具體意義的詞。

例如：“X先生，是這樣的，咱們關于您的問題現(xiàn)已查詢清楚了”

“是這樣的”這個詞語都歸于在一段服務交流中沒有任何意義僅僅為了表明程度而呈現(xiàn)的內(nèi)容，重復得多了，就有了口頭禪的嫌疑，實際上并沒有任何意義。

售后客服本來面對的就是一些情緒激動的客戶，服務起來比較困難，所以作為天貓售后客服有很多不能說的話術。希望通過以上小編的總結可以幫助到大家，能夠更好地服務好客戶。

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