在雙十一來臨前店鋪都會有活動預(yù)告，而且因?yàn)榭土髁看螅顒舆^后都會出現(xiàn)一些售后問題，下面我們就根據(jù)這兩點(diǎn)來看看雙十一時(shí)淘寶客服的話術(shù)吧。
一、歡迎語
1、您好,歡迎光臨xx店,我是客服xx.
2、雙11新品專供新品搶先收藏。
3、免單抽獎加入購物車2件及以上即可參加雙11狂喜抽獎獲免單機(jī)會。
二、等候語
親,很抱歉,目前咨詢量大,并非有意怠慢,有問題請留言,我會盡快給您回復(fù),謝謝您的等待和理解。
1、尺寸建議
a請問您的身高,體重,胸圍,肩寬是多少的呢? 我?guī)湍鷧⒖家幌聠?
b親,尺碼建議僅供參考,請您參照頁面詳細(xì)說明進(jìn)行選擇,由于個(gè)人體型和穿著習(xí)慣不同。
2、是否正品
本店所有商品均為天貓品牌正品,在天貓購物是有保障的喲,支持7天無理由退換貨,請放心購買。
3、快遞問題
a親,很抱歉,活動期間量大,優(yōu)先選擇XX快遞給您發(fā)貨。如您所在的地區(qū),我們的合作快遞不能到達(dá),請單時(shí)備注并且通知我們的客服,旺旺聯(lián)系XXX。
b親,很抱歉,活動期間量大,不接受指定快遞,我們會根據(jù)實(shí)際情況,為您選擇最快到達(dá)的快遞。
4、申請退款
a親,不好意思喲,活動期間訂單量大,我們一定會按照規(guī)定發(fā)貨的,您再耐心等待下喲。
b親,您稍等,我?guī)湍纯茨呢浻袥]有發(fā)出去喲。如果沒有發(fā)出去的話是可以幫您處理退款申請喲。
5、關(guān)于發(fā)貨時(shí)間
親,關(guān)于發(fā)貨時(shí)間,這次活動天貓規(guī)定是xxx前完成發(fā)貨,但是我們公司安排了很多發(fā)貨人員,我們爭取x天內(nèi)發(fā)完貨,親x天后來檢查一下我們有沒有給您發(fā)貨,請您到時(shí)候聯(lián)系我們一下,我?guī)湍才乓幌聝?yōu)先發(fā)貨,謝謝您對我們的支持!
三、售后客服常用話術(shù)
1.您好,親有什么問題讓您不滿意嗎?
2.如果我們快遞公司給您帶來了不便,我們很抱歉給您添麻煩了,請您放心,我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
3.如果您收到寶貝有質(zhì)量問題,我們將無條件的為您退換貨,請您放心我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
4.親,請您放心,我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù),但是請您也配合一下我們:
(1)發(fā)送破壞商品的照片給我們;
(2)如果瑕疵您不能接受,根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨,這個(gè)事情給您添麻煩了,請接收我們深深的歉意。
5.親,感謝您購買我們的寶貝!歡迎下次光顧。祝你事事順利。
6.再次感謝您的惠顧,期待能與您成為朋友,祝您事事順利!
四、售后技巧總結(jié)
1、安撫顧客情緒
分析顧客的顯性需求以及隱形需求,然后進(jìn)行合理化的建議,如果可行,那么我們提出解決的方案,然后滿足客戶的需求,也就是解決客戶的問題。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
客戶來進(jìn)行投訴本來肯定心情不好,那么我們的態(tài)度就很重要了,不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對于我們優(yōu)秀的客服來說肯定穩(wěn)穩(wěn)地,千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。
3、動作快一點(diǎn)
我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重,也讓我們我誠意提升到最高,如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委,適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行的電話聯(lián)系解決問題。
4、補(bǔ)償多一點(diǎn)
在收到客戶的投訴,很大部分都是他們利益有損,因此客戶的抱怨就是希望得到補(bǔ)償,這在我們上面也說過了隱形的問題,客戶態(tài)度不好,但是并沒有說出要補(bǔ)償,但是我們卻需要明白情況呀,補(bǔ)償豐厚點(diǎn)帶給我們的不僅僅是顧客問題解決,也會給使我們的回頭客更加忠誠。
5、層次高一點(diǎn)
很多客戶抱怨之后都希望受到重視,而我們有時(shí)候這些問題解決不了,如果我們高層次的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行慰問就會更容易化解問題,如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。
以上就是關(guān)于雙十一活動時(shí)淘寶客服的一些話術(shù)和相關(guān)技巧，在活動時(shí)客服一般都會非常忙，但是不要忘了，我們是服務(wù)人員，無論遇到什么樣的顧客和情況，都不要把負(fù)面情緒表現(xiàn)給顧客，做好自己的本職工作。
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