雙12即將來襲，流量和訂單量猛增，對于商家朋友們而言，該如何高效地應對這一場大促活動呢?

今天給大家分享一些可直接收藏的干貨——售前售后客服話術。希望商家們可以做好售前服務，提升詢單轉化率;維護好售后關系，避免用戶投訴。

一、售前話術分享

1.接待開場白

親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢?

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下(推出活動特款)。

2.是否有貨?

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦!

親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢~

3.什么時候發貨?

親，您拍下XX小時內就可以為您安排發貨的呢~

4.發什么快遞?

親，默認是發XX快遞哦，您這邊可以收到XX的貨嗎?XX不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元(發順豐的一樣要補郵費20)。

5.什么時候到貨?

親，一般XX發貨以后X天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的。

6.可以便宜一點嗎?

親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優惠啦~

7.質量問題

親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦!

8.退換貨問題

親，7天內是可以無條件退換貨的。質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦~

9.實物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍照過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

10.結束語

親，非常感謝您的惠顧。我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快!

二、售后話術分享

1.買家抱怨或者不滿時

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2.物流問題

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。

如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

3.產品使用中的問題

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來，分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題。所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法，讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因。還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法~

4.質量問題

親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的。需要您配合一下，拍張有質量問題的圖片給我們，謝謝啦~

確認是質量問題后：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

5.非質量問題退換貨

親親，您的這個情況我們也看到了，我們也覺得挺抱歉的，畢竟商品讓您不滿意了。我能理解咱們線上購物都是希望買到自己喜歡的商品，這樣的情況換作是我我也會不開心的。但也希望您相互理解一下，這個情況確實屬于個人原因造成的退貨，可能需要您這邊承擔運費。下次您購買的時候我送你點小禮物您看行嗎?

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