對(duì)于客服崗位的從業(yè)者來(lái)說(shuō)，工作中遇到的每一位客戶，不可能都很好說(shuō)話，時(shí)不時(shí)也會(huì)遇到幾個(gè)比較情緒化的顧客。那么，當(dāng)你在工作中遇到了情緒化的顧客時(shí)，該怎么處理呢?今天就給大家分享一些處理技巧，希望可以有所幫助。

一、先處理情緒，再處理事情

日常工作中，當(dāng)遇到一些比較情緒化的客戶時(shí)，我們要清楚一個(gè)問(wèn)題，不管客戶當(dāng)時(shí)的情緒是激動(dòng)的還是冷漠的，其對(duì)于你或者產(chǎn)品的情緒都是偏負(fù)面的。只要你還沒(méi)有針對(duì)他的情緒作出回應(yīng)，這種負(fù)面情緒就會(huì)一直存在，從而對(duì)你的話產(chǎn)生質(zhì)疑，影響后續(xù)的服務(wù)。因此，作為客服人員，面對(duì)客戶提投訴、不滿的第一步，便是先處理情緒，再處理事情!要讓客戶覺(jué)得你是站在他的一方、與他共同解決問(wèn)題的，他才更愿意接受你的說(shuō)辭。對(duì)此，我們可以適當(dāng)做出以下表示：

1、表示理解：在客戶描述自己使用情況和感受的時(shí)候，我們可以不斷在語(yǔ)言上贊同，如果是雙方面談，還可以通過(guò)點(diǎn)頭肯定客戶所表達(dá)的情緒和問(wèn)題;

2、表示同情：在客戶表達(dá)完自己感受的時(shí)候，我們可以對(duì)客戶的遭遇表示同情，并給與他們言語(yǔ)上的關(guān)懷。

總之，不管是表示理解，還是表示同情，這樣的開(kāi)場(chǎng)最重要的目的，就是展示自己的“同理心”，走進(jìn)客戶的心里，為下一步做鋪墊。

二、適時(shí)把客戶焦點(diǎn)拉回到問(wèn)題

在完成第一步，客戶愿意傾聽(tīng)你的話之后;第二步就是幫客戶理清問(wèn)題的本質(zhì)，把客戶的焦點(diǎn)拉回到問(wèn)題當(dāng)中。此時(shí)，建議大家采用提問(wèn)的方式，讓客戶自己把使用時(shí)所遇到的問(wèn)題闡述出來(lái)。但是在問(wèn)的時(shí)候，我們需要注意以下幾點(diǎn)：

1、不要把客戶的焦點(diǎn)再次拉回到情緒上，所以我們的問(wèn)題盡量避免感覺(jué)性詞匯，比如“你感覺(jué)”“覺(jué)得”等詞語(yǔ)。而是把客戶的焦點(diǎn)引導(dǎo)到使用的場(chǎng)景中，比如說(shuō)客戶出現(xiàn)使用問(wèn)題的時(shí)候，可以問(wèn)客戶：是什么地方出現(xiàn)了問(wèn)題;或者是怎么樣的問(wèn)題。

2、提問(wèn)的時(shí)候，千萬(wàn)不要用“為什么出現(xiàn)問(wèn)題”這樣的問(wèn)法，因?yàn)檫@無(wú)意中把問(wèn)題拋回給了客戶，有推卸責(zé)任的嫌疑，很容易把客戶的情緒拉到更加負(fù)面的情況。可以根據(jù)客戶所描述的情況，給出“限定性問(wèn)句”，比如說(shuō)：是不是在家里不小心把水倒進(jìn)機(jī)器了?限定性問(wèn)句最大的好處，可以讓回答一方不需要對(duì)問(wèn)題多加思考，只需要回到“是”還是“不是”就可以了，避免出現(xiàn)不耐煩的情況。

三、給出合理建議，做出適當(dāng)讓步

最后一步，當(dāng)我們找到客戶最終的問(wèn)題時(shí)，就要幫客戶解決這個(gè)問(wèn)題，在解決之后，可以給出自己的相關(guān)建議，避免客戶下次出現(xiàn)類似的問(wèn)題。同時(shí)，當(dāng)客戶對(duì)于問(wèn)題解決還是不滿意，或者當(dāng)時(shí)還是有負(fù)面情緒時(shí)，我們也可以做出適當(dāng)?shù)淖尣健１热缪娱L(zhǎng)服務(wù)周期，給與一些小禮物等等，也是不錯(cuò)的方式。這樣的做法，可以讓用戶看到你是在努力為他爭(zhēng)取，從而在心理上增加對(duì)你的好感度。

總之，客服人員在平時(shí)成交或者售后中，或多或少都會(huì)遇到情緒化的客戶，這個(gè)時(shí)候就需要我們先解決客戶情緒，再幫客戶理清問(wèn)題，從而解決問(wèn)題。

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