對客服來說，工作時總會遇到形形色色的客戶。同時也經常需要面對和處理客戶的負面情緒。若是處理不當，輕則收到客戶的差評，重則被客戶投訴受到懲罰。本期內容就來和大家聊聊，面對這種情況，作為客服，我們該如何從心態和行為上有效合理的解決這類客戶。
1.確認問題——要有耐心
首先，我們解決問題，一定要站在客戶的角度進行考慮，不能對客戶提出的疑問進行否認。如果客戶喋喋不休，不要輕易打斷，更不能與客戶進行爭吵，而是鼓勵客戶，客服應當耐心傾聽，讓他們盡情宣泄不滿。
傾聽時要及時回應，做好重點記錄，盡量了解用戶投訴或抱怨問題產生的全過程，不明白的地方，可以進行詳細詢問，比如“不好意思，請問你說的是****這個意思對嗎?”，將你所了解的情況向客戶復述一遍,進行確認。耐心聽完客戶的傾訴與抱怨，讓他們發泄完不滿的情緒之后,自然而然就可以聽得進我們的解釋和道歉了。
2.分析問題——態度要好
客戶有抱怨或投訴，就是對店鋪產品或服務的不滿意。心理方面，他們認為已經吃了虧，如果客服的態度也不友好，會讓他們的情緒更差，從而惡化客服與客戶的關系。
反之，如果客服態度誠懇，在服務時多使用服務用語，如“抱歉”、“很感謝您能提出這樣的建議”等言辭，給客戶的感覺會更好。熱情禮貌，會讓客戶的抵觸情緒減少;謙和友好，會使得客戶心情緩和，理智地與客服進行協商。要把客戶的抱怨當成有價值的信息，要真誠地感謝客戶提出的建議和問題，讓他們感受到我們是認可和支持客戶的反饋的。
3.解決問題——動作要快
客服處理投訴和抱怨的動作一定要快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示我們解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面情緒對店鋪造成更大的傷害。首先了解客戶當前需要什么，應該采取什么措施，如果無法立即給客戶一個滿意的解決方案時，以“客戶需求為中心”，依據對客戶有益的原則，再看自己是否能做到，最后制定出可行方案。
切記，沒有把握的情況下，千萬不能隨便給客戶保證能解決問題。為客戶解決問題的時候，要表現得是一個熟練、能夠幫助顧客解決問題的資深客服，能夠根據實際狀況提供合適的解決方案。
總之，客戶是信任你，認為你能夠為其解決問題才求助你，所以要學會換位思考，站在客戶的角度考慮問題。他們只是希望有人可以傾訴和發泄，并不是針對我們個人;所以當投訴產生時，解決問題的關鍵是——迅速有效地讓客戶滿意!
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