對(duì)客服來說，工作時(shí)總會(huì)遇到形形色色的客戶。同時(shí)也經(jīng)常需要面對(duì)和處理客戶的負(fù)面情緒。若是處理不當(dāng)，輕則收到客戶的差評(píng)，重則被客戶投訴受到懲罰。本期內(nèi)容就來和大家聊聊，面對(duì)這種情況，作為客服，我們?cè)撊绾螐男膽B(tài)和行為上有效合理的解決這類客戶。

1.確認(rèn)問題——要有耐心

首先，我們解決問題，一定要站在客戶的角度進(jìn)行考慮，不能對(duì)客戶提出的疑問進(jìn)行否認(rèn)。如果客戶喋喋不休，不要輕易打斷，更不能與客戶進(jìn)行爭(zhēng)吵，而是鼓勵(lì)客戶，客服應(yīng)當(dāng)耐心傾聽，讓他們盡情宣泄不滿。

傾聽時(shí)要及時(shí)回應(yīng)，做好重點(diǎn)記錄，盡量了解用戶投訴或抱怨問題產(chǎn)生的全過程，不明白的地方，可以進(jìn)行詳細(xì)詢問，比如“不好意思，請(qǐng)問你說的是****這個(gè)意思對(duì)嗎?”，將你所了解的情況向客戶復(fù)述一遍,進(jìn)行確認(rèn)。耐心聽完客戶的傾訴與抱怨，讓他們發(fā)泄完不滿的情緒之后,自然而然就可以聽得進(jìn)我們的解釋和道歉了。

2.分析問題——態(tài)度要好

客戶有抱怨或投訴，就是對(duì)店鋪產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意。心理方面，他們認(rèn)為已經(jīng)吃了虧，如果客服的態(tài)度也不友好，會(huì)讓他們的情緒更差，從而惡化客服與客戶的關(guān)系。

反之，如果客服態(tài)度誠(chéng)懇，在服務(wù)時(shí)多使用服務(wù)用語，如“抱歉”、“很感謝您能提出這樣的建議”等言辭，給客戶的感覺會(huì)更好。熱情禮貌，會(huì)讓客戶的抵觸情緒減少;謙和友好，會(huì)使得客戶心情緩和，理智地與客服進(jìn)行協(xié)商。要把客戶的抱怨當(dāng)成有價(jià)值的信息，要真誠(chéng)地感謝客戶提出的建議和問題，讓他們感受到我們是認(rèn)可和支持客戶的反饋的。

3.解決問題——?jiǎng)幼饕?

客服處理投訴和抱怨的動(dòng)作一定要快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示我們解決問題的誠(chéng)意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面情緒對(duì)店鋪造成更大的傷害。首先了解客戶當(dāng)前需要什么，應(yīng)該采取什么措施，如果無法立即給客戶一個(gè)滿意的解決方案時(shí)，以“客戶需求為中心”，依據(jù)對(duì)客戶有益的原則，再看自己是否能做到，最后制定出可行方案。

切記，沒有把握的情況下，千萬不能隨便給客戶保證能解決問題。為客戶解決問題的時(shí)候，要表現(xiàn)得是一個(gè)熟練、能夠幫助顧客解決問題的資深客服，能夠根據(jù)實(shí)際狀況提供合適的解決方案。

總之，客戶是信任你，認(rèn)為你能夠?yàn)槠浣鉀Q問題才求助你，所以要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的角度考慮問題。他們只是希望有人可以傾訴和發(fā)泄，并不是針對(duì)我們個(gè)人;所以當(dāng)投訴產(chǎn)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——迅速有效地讓客戶滿意!

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