對于做客服來說，工作中都會遇到各種形形色色的顧客。作為每天面對陌生人的工作，客服經常需要面對和處理客戶的負面情緒。而且相信大部分客服朋友都會覺得最棘手的就是那些負面情緒非常強烈的客戶。而且若是處理不當，輕則顧客給差評，重則被顧客投訴懲罰。那么本期就來和大家聊聊，面對這種情況，作為客服人員，我們又該如何從心態和行為上高效合理的解決這類客戶。
1、安撫顧客情緒
當一個情緒失控的顧客，對于你說什么，她基本是聽不進去的，而且會通過自己的想法來曲解你的意思，所以面對這樣的情況，客服的“苦口婆心”都是一種無用功，一種無效的溝通，無非彼此就是車轱轆話反復說，解決不了任何問題。
比如顧客憤怒的說：“你們商家都是騙子”，這個時候我們要做的不是急于解釋“我們不是騙子”，而是先去共鳴顧客此刻的感受，不去和對方爭辯對錯，而是爭取和對方保持同步，比如可以回答：“非常遺憾讓您這次的購物體驗不好，您能說一下什么誤會導致您覺得我們沒有誠信，或者您希望我們現在做什么來獲取您的信任”用一種溫和的對話方式重塑對話的氛圍，安撫了顧客的情緒，就回到問題的本身了，也就好解決了。
當客服用同理心和顧客產生共鳴，積極的認可顧客的感受，由心而發的善意比任何套路都好用。
2、提出解決方案
每個店鋪處理售后的方案都有N種，可退可換，也可以補差價，送贈品，升級VIP會員，但是方案是死的，顧客的需求是靈活的，客服人員可以根據顧客的問題靈活的運用自己的知識，在權利范圍之內想盡一切方法滿足顧客，顯示客服人員解決問題的誠意。特別在遇見強烈負面情緒的顧客，最忌諱的就是客服提出解決方案，這會讓顧客覺得我們就是在敷衍她，根本不關注她真正的感受，只想想盡快打發她走。
所以客服在溝通的時候，得多用心，了解顧客的真實需求，如果顧客就是吐吐槽，發發牢騷，那作為客服得拿出十二分的耐心回復顧客，不要為了圖方便，張嘴就是：“親，不合適可以退換噢”這個時候顧客肯定會炸毛，覺得我們聽不進去顧客的反饋意見;而當一個顧客反復強調，快遞麻煩不上門取件，退換貨耽誤自己的時間，這個時候，客服得有眼色的提出補償的方案，而不是流程化的對顧客說：“親，我們是7天無理由退換貨的噢”這種所謂的積極引導只會讓顧客難堪，如果顧客自己提補差價，客服稍微有點異議，顧客就覺得你認為她故意要錢而來，所以不如客服主動提出補償方案，也會正合顧客心意。
不管是何種方案，客服在溝通的過程中，都不要輕易把自以為的好方案強加給顧客，而是要關注顧客真實的需求，說出顧客想要的方案。
3、從錯誤中進步
客服人員可以將每一次和每一位不滿意的客戶打交道視為一次學習的經驗。客戶反饋應該視作為改變的機會。記住，我們不能讓每位顧客滿意，有些人就是喜歡抱怨，不管你做什么都不會改變，但是努力了解顧客需求不斷改進顧客反饋的問題是降低顧客投訴最好的方法。
顧客向客服反映問題，說明他還是相信客服的，面對有強烈負面情緒的顧客，溝通的關鍵點，不要強調“我”，這是不同的立場，而要強調“我們”，找到分歧點，共同面對和解決問題，客服和顧客不是對立面，我們和問題才是對立面，我們需要解決的是問題，而不是解決顧客。
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