轉化率的高低說明了產品的成交率如何，也是控制成本的一個重要因素。然而，影響轉化率的因素非常多，除了產品本身質量、產品主圖和詳情頁之外，客服也是一個重要因素。怎么提高客服怎么提高淘寶店鋪轉化率呢?

1、改變死板話術

S經常去同行店鋪咨詢、研究同行的話術，發現淘寶95%以上的客服聊天都很機械化，包括聊天方式、態度基本都相似，導致客戶無法分辨是人還是AI，接待語第一句都是“在的，親”或“您好，親”，消費者消費多年，被這樣稱呼至少幾千次，不僅麻木更感覺冷淡、官方，尤其是90后消費者。

而消費者購買稍貴產品時會咨詢2家以上，在產品本身沒競爭力，贈品又相似時，只有客服不同才會使客戶在本店成交。

所以他格外強調5點：

(1)除非客戶過于還價或必須官方表示時才能用“親”，其余時間全避免。

(2)根據不同消費者隨機稱呼客戶。比如稱呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費者“小姐姐”“小仙女”等，靈活變通。

(3)適當使用行業有趣黑話或當下有趣的網絡、二次元用語等，引起共鳴，拉近距離。

(4)多使用語氣助詞和擬聲詞，比如“啦”“呀”“呢”，凸顯熱情。

(5)多用表情包，拉近距離，客戶會開心，同時消除客服負面情緒。

2、改變客服思想

很多客服會將工作定位為接待客戶，回復問題，做好基礎服務就行，但客服真正的職業是銷售、業務、扮演。通過客戶問題了解客戶性格、身份，制造聊天環境，扮演不同角色，親近關系和增強信任。

面對不同客戶時，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣媽，你就是比她更專業的二胎母親。利用不同身份進行有趣的聊天，讓客戶認為這是場有意思的購物體驗。

其次，客服解答完問題后，要有來有往的向客戶提問題。讓客服學會找話題聊，而不是死板等待詢問，既能表現自己幽默、靈活的一面，也加深客戶印象。

3、改進客戶服務

在消費者的購買過程中總是充斥著各式各樣的問題，而一旦遇到這些情況，他們希望能夠立刻和客服取得聯系，否則在很大程度上會放棄購買。數字調研機構Forrester的一項研究表明，如果問題沒有得到立即回復，55%的美國人會放棄購買正在瀏覽的商品。而賣家可以通過以下幾種渠道，更好地完善客戶服務。

郵件：郵件是最簡單的客戶交流方式。賣家可以在站點頁面附上單獨的商業聯系方式，以防漏掉客戶的一些問題。同時建議賣家將一些常見的問題添加到網站的FAQ(常見問題回答)板塊。

社交媒體：如果商家開設了自己的社媒賬號，則要保持一定的互動頻率和推送頻率，展示品牌的活力和關注。商家可以重新設置消息通知，對于提出一些問題的帖子或內容給與回應。這樣也有利于賣家深入了解顧客的需求，促進了品牌和受眾的聯系。

有時候，客服的一句話，就能過改變客戶的決定，對于促進轉化是有極大的影響的。所以，千萬不要小看的客服的作用，好的客服能夠給店鋪帶來極大的利益，上述是提高客服轉化率的方法，希望能幫到大家。

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