雙11已經(jīng)結(jié)束，雙12很快就來到了。緊接著年終大促銷、年貨節(jié)等一系列大型活動都要到了，往往是這種大型活動時候越能體現(xiàn)客服的重要性。大型活動客戶多，咨詢的就多，那么網(wǎng)店客服怎么把來咨詢的客戶變成成交的客戶呢，使得成交率轉(zhuǎn)化率有一個很好的提升呢。那作為網(wǎng)店客服就要注意這些了：

1、不要讓客戶等候時間超過6秒，這種大促可以設(shè)置快捷回復(fù)

這個大型活動咨詢的客戶肯定會比平時的多，如果說你因為客戶多而讓客戶等很久的時間。那么對于這種時候，客戶肯定會果斷的放棄在你的店鋪購買，所以客服一定不要讓客戶等的時間超過6秒。如果不讓客戶超過6秒，有兩種方法，提高打字的速度，對于這種大型活動再招聘人員。

2、網(wǎng)店客服幫助客戶解答疑問，協(xié)助客戶選出最合適的產(chǎn)品下單

這會要求客服對于自身產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品都要有了解，對于自身產(chǎn)品的最大優(yōu)勢都要非常熟悉。在遇到糾結(jié)的客戶的時候，協(xié)助客戶選擇出最合適的產(chǎn)品讓客戶下單。

3、淘寶客服要對下了單沒有及時付款的客戶做到及時的跟進

有部分的買家在下了單而沒有及時付款，可能是遇到了什么問題。如果還是在猶豫，那么淘寶客服不妨把產(chǎn)品的賣點在和客戶詳細(xì)的說一下。如果是因為價格的問題，就告訴客戶這個是實價，再讓客戶知道一分價錢一分貨。

4、無論多少客戶，都要耐心解答

不管是淘寶活動還是店鋪活動，咨詢量肯定會比平常大，不管多少客戶都要耐心解答，淘寶客服不要因為說咨詢的客戶一多，態(tài)度就發(fā)生變化了。你的態(tài)度不好，客戶就不可能在你這下單，如果你耐心的給客戶解決了問題，那么客戶自然就馬上下單了。

5、關(guān)于用戶下單問題

如果客戶下單了，沒有付款，不妨利用限時享優(yōu)惠委婉催促客戶下單。比如說，親還有2小時寶貝就恢復(fù)原價了，請親及時下單哦。

6、對于糾結(jié)的客戶

淘寶客服可以給客戶出選擇題，但是出選擇題之前要先了解客戶的喜好，要先了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求推薦出客戶可能喜歡，讓客戶去做選擇。

7、了解產(chǎn)品的問題輕松應(yīng)對買家的咨詢

那么下面我來給大家舉一個例子，例如一些價格比較高的產(chǎn)品：手機，像手機這類產(chǎn)品，相信很多消費者都已經(jīng)熟悉的，那么對于消費者來說，他們會通過個中渠道來了解那個款的手機比較實用和好用，這個就決定購買的目標(biāo)，那么當(dāng)消費者無法在詳情頁中了解到自己需要知道的信息時，這個時候大多的消費都會找客服咨詢 。例如就：產(chǎn)品在使用時需要注意什么呢?產(chǎn)品的功能等等。

價格比較高的產(chǎn)品要注意的是，價格高就代表著如果當(dāng)消費者的購買失敗，那么就會承擔(dān)比較大的風(fēng)險。所以在這個時候，價格高的產(chǎn)品，消費者會向客服確定一些事情，就比如說：如果產(chǎn)品壞了需要怎么解決?不適合能不能換?后面有問題能不能退等等。

最后還有要注意的是個性化定制類目的產(chǎn)品，就比如說衣服，窗簾，對于這類的產(chǎn)品來說尺寸問題是非常重要的，所以這個時候消費者都會去咨詢一下客服，問客服這些產(chǎn)品合不合適，怎樣去做的?針對這種情況我們就要運用專業(yè)的知識去回答消費者。

8、了解消費者咨詢關(guān)注的是什么

1)通過記錄，統(tǒng)計消費者的重點需求

這里首先我們要知道消費者所關(guān)注的重點是什么，因為不同的產(chǎn)品所關(guān)注的問題點是不一樣的，而消費者之所以不能轉(zhuǎn)化就是因為怕承擔(dān)風(fēng)險，而這個時候你就需要把消費者擔(dān)心的風(fēng)險降到最低。或者是能夠把應(yīng)由消費者所承擔(dān)的風(fēng)險全部的進行轉(zhuǎn)移，而這個就需要相對應(yīng)的店鋪營銷活動來去進行實現(xiàn)了。

那么想要更好的去對應(yīng)的解決這些重點的問題，那么要怎么去做呢?這個其實并不難，這個就需要客服每天的把客戶所關(guān)注的問題做好記錄，基本也就在一個月左右的時間，你就可以通過這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析出消費者所擔(dān)心關(guān)注重點是什么了，然后去針對性的進行解決。

9、了解消費者的本質(zhì)需求從而進行解決

消費者在進行購買的時候，你需要清楚的是消費者他們所需要購買的本質(zhì)是什么?只有你先知道才能更好的讓消費者知道在購買了你產(chǎn)品后，他的什么本質(zhì)上的需求是可以被解決掉的。而消費者的本質(zhì)需求又有哪些呢?實際上重點有3個，也是很簡單的3點，那就是：想要變的更快樂、想要減少痛苦、想要變的更懶。那么接下來我給大家舉個例子：

就比如說一個消費者想要買一雙內(nèi)增高的鞋子，那么他本質(zhì)上的需求就是想減輕因為個子矮所給他帶來的痛苦。那么他在像你去咨詢的時候，更多的就是會關(guān)注這個鞋子的增高效果是怎么樣的。所以這里消費者需求的是什么，我們要了解其本質(zhì)，從本質(zhì)上出發(fā)，要讓消費者減輕痛苦或是讓消費感覺到快樂。

10、了解消費者購買所產(chǎn)生的異議

那么形成客戶異議的原因是有很多的，有的是來自于客戶本身，有的是來自于客服，有的是購買環(huán)境的影響，也可能是產(chǎn)品的原因。而客戶有異議這是必然的，而且是可以預(yù)料的，而有的只是偶然性。所以能夠引起客戶異議的因素是非常多樣的。而我們把主要的客戶異議產(chǎn)生的原因分為兩個大類。

1)來自產(chǎn)品本身的異議

這類異議主要就來自于產(chǎn)品本身的描述信息不足，因為在網(wǎng)上的銷售，只能通過文字以及圖片展示產(chǎn)品的相關(guān)信息。而這些信息，畢竟是有限的。那么這樣就很可能導(dǎo)致客戶在看完產(chǎn)品描述沒有獲取到足夠的信息情況，致使客戶因為信息不足而難以決定，從而提出各種異議。

那么針對這樣兩類的異議情況。我們要去進行分別的處理。首先，對于第一類的消費者，我們首先要從關(guān)心的角度出發(fā)，然后對客戶進行有關(guān)產(chǎn)品的購買消費方面的知識情況，讓他們能夠清楚的認(rèn)識到自己自身的需求，以及產(chǎn)品能夠給自己帶來的好處。而通過這個方面來去消除異議。那么，第二類情況就需要客服人員掌握大量的與產(chǎn)品的相關(guān)信息，能夠以最恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方式向客戶充分的提供產(chǎn)品的信息以及具有較強說服力的推銷證據(jù)。

2)來自客戶本身的異議

那么這類客戶通俗一點的說就是比較無知或是固執(zhí)。特別是對于消費者客戶來說，非專業(yè)性的購買行為是非常重要的一個特點。因為這類客戶的無知往往會產(chǎn)生需求異議、產(chǎn)品異議以及價格異議等。客戶的文化水平較低，而這類客戶往往對于新技術(shù)產(chǎn)品的購買以及消費并不了解，或是說產(chǎn)品的專業(yè)性太強客戶對其產(chǎn)品的有關(guān)認(rèn)知以及知識方面了解的太少，那么這個時候就很容易產(chǎn)生異議。

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